卓越的客户服务与管理100分试卷

学习课程：卓越的客户服务与管理单选题1.客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？回答：正确1.A觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平2.B觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励3.C感觉到自己努力和不努力的结果是一样的4.D感觉到自己在公司没有发展空间2.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：正确1.A坚决避免与其争辨2.B想方设法平息抱怨3.C站在顾客立场将心比心4.D采取行动尽量延缓3.企业的服务特征中交际性包括回答：正确1.A生理和数量2.B导向和情感3.C生理和方位4.D生理和感情4.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准回答：正确1.A爱心2.B微笑3.C及时4.D专业5.高超客户服务技巧的真谛是回答：正确1.A亲善2.B沟通3.C聆听4.D整洁6.团队氛围或企业文化属于回答：正确1.A物质外动力即纯粹的物质待遇2.B精神内动力即自我激励3.C精神外动力即他人的鼓励4.D物质内动力即物质精神化7.征询性问题是回答：正确1.A正确地了解客户所说的问题是什么2.B用来了解客户信息的一些提问3.C用来引导客户讲述事实4.D告知客户问题的初步解决方案8.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的回答：正确1.A一倍2.B二倍3.C五倍4.D八倍9.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质回答：正确1.A技能素质2.B心理素质3.C品格素质4.D综合素质10.企业服务特性中，“学习性”是指回答：正确1.A客户服务的系统需要多大程度上的监督2.B客户服务人员需要多少教育和培训3.C服务的弹性有多大4.D客户服务的地点11.选拔客户服务人员的秘诀是回答：正确1.A给他们问题和任务2.B询问经过哪些培训3.C解决冲突的能力4.D是否具有谈判能力12.决定服务利基的因素是哪一项回答：正确1.A特色服务内容和程序特性2.B程序特性和目标客户群体3.C目标客户群体和个人特性4.D特色服务内容和目标客户群体13.能存在于客户服务语言中的是回答：正确1.A我不能2.B我想我做不了3.C但是……4.D因为……14.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：正确1.A漠不关心型2.B热情友好型3.C按部就班型4.D优质服务型15.客户服务的准确概念是什么？回答：正确1.A客户服务就是“我能帮你什么？”2.B客户服务仅仅是客户服务部门的责任3.C客户服务的对象是购买者4.D客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足