博士论文《在电子商务环境下分析性客户关系管理的研究》

《在电子商务环境下分析性客户关系管理的研究》天津大学专业——管理科学与工程关键词——电子商务客户关系管理分析型CRMSOM神经网络模糊综合评价BP神经网络目录：第一章绪论1.1选题背景和研究意义1.1.1选题背景1.1.2研究意义1.1.2.1电子商务的研究意义1.1.2.2研究电子商务环境下客户关系管理的意义1.2电子商务研究综述1.2.1电子商务发展历程1.2.2电子商务的概念1.2.3电子商务的“商务”——商务模式1.2.4电子商务的“电子”——技术基础1.2.5电子商务的一般框架1.2.6电子商务发展现状1.2.6.1全球电子商务发展现状1.2.6.2我国电子商务发展现状1.3电子商务和CRM研究现状1.3.1国内外研究电子商务现状1.3.2国内外研究客户关系管理现状1.3.3国内外研究存在的主要问题1.4本文研究的主要内容和方法路线1.4.1本文研究的主要内容1.4.2本文研究的主要技术路线1.5本文创新点第二章客户关系管理理论基础2.1客户关系管理思想2.1.1CRM的起源和发展2.1.2基本思想2.2电子商务中客户关系管理与其他管理体系的比较分析2.2.1CRM与SCM、ERP的区别与联系2.2.2客户关系管理在电子商务中的重要地位2.2.3结论2.3客户关系管理的基本理论2.3.1基本概念2.3.2分类及其核心内容2.3.2.1操作型CRM及其核心内容2.3.2.2协作型CRM及其核心内容2.3.2.3分析型CRM及其核心内容2.4CRM的发展——分析型客户关系管理2.5电子商务环境下的分析型客户关系管理2.5.1电子商务环境下研究分析型CRM的重要意义2.5.2构建电子商务环境下分析型CRM的客户分析基本流程2.6本章小结第三章面向电子商务的客户细分分析与模型3.1客户细分概述3.1.1客户细分的基本内涵3.1.2客户细分的意义3.2电子商务环境下客户细分的变化与特点3.2.1客户细分研究综述3.2.1.1客户细分指标研究概况3.2.1.2客户细分方法研究概况3.2.2传统商务环境下客户细分的特点3.2.3电子商务环境下客户细分的变化和特点3.3电子商务环境下客户细分动态指标体系的设计3.3.1电子商务环境下建立客户细分指标的依据和原则3.3.2电子商务环境下以客户价值为核心动态细分客户的意义3.3.3以客户价值为核心的动态客户细分指标体系的确定3.3.3.1指标体系的详细说明3.3.3.2指标体系的量化3.4电子商务环境下动态客户细分模型的建立3.4.1细分方法——SOM神经网络介绍3.4.1.1SOM网络的理论介绍3.4.1.2SOM网络的结构和算法说明3.4.1.3专家决策法简介3.4.2建立电子商务环境下动态客户细分模型3.4.2.1基本思路3.4.2.2相关说明和计算3.5本章小结第四章面向电子商务的客户保持分析与模型4.1客户保持概述4.1.1客户保持的内涵4.1.1.1客户保持的基本概念4.1.1.2客户保持的主体4.1.1.2客户保持的意义4.1.2客户保持的根本——客户忠诚4.2客户忠诚综述4.2.1客户忠诚的基本内涵4.2.1.1客户忠诚的起源4.2.1.2客户忠诚的基本概念4.2.2客户忠诚的表征分析4.2.3客户忠诚研究综述4.2.3.1客户忠诚度评价指标研究综述4.2.3.2客户忠诚测量与评价方法研究综述4.3电子商务环境下客户忠诚的变化和特点4.3.1传统商务环境下客户忠诚的特点4.3.2电子商务环境下客户忠诚的变化和特点4.3.3电子商务环境下面向企业测评客户忠诚的意义4.4电子商务环境下面向企业的客户忠诚度评价模型的建立4.4.1电子商务环境下客户忠诚度评价指标的确定4.4.1.1客户忠诚度评价指标的确定4.4.1.2指标体系的详细说明4.4.2电子商务环境下面向企业的客户忠诚度综合评价模型4.4.2.1评价方法选择和介绍4.4.2.2综合评价方法——基于AHP和专家决策的模糊综合评价简介4.4.2.3建立以有价值客户为核心的、面向企业的客户忠诚度综合评价模型4.5本章小结第五章面向客户的客户升级分析与模型5.1客户升级概述5.1.1客户升级的基本内涵5.1.1.1客户升级的基本概念5.1.1.2客户升级的主体5.1.1.3客户升级的目的及功能5.1.2客户升级的主要手段——追加销售和交叉销售5.2追加销售和交叉销售概述5.2.1追加销售概述5.2.1.1追加销售的概念5.2.1.2追加销售的途径5.2.2交叉销售概述5.2.2.1交叉销售的内涵5.2.2.2实现交叉销售的方法5.3电子商务环境下客户升级的变化和特点5.3.1追加销售和交叉销售研究综述5.3.1.1国外主要研究概况5.3.1.2国内主要研究概况5.3.2传统商务环境下客户升级的手段5.3.3电子商务环境下客户升级的变化和特点5.3.4电子商务环境下面向竞争的客户升级的意义5.4电子商务环境下面向竞争的客户升级模型5.4.1电子商务环境下面向竞争的客户升级指标的确定5.4.2计算方法选择和介绍5.4.2.1模糊综合评价简介5.4.2.2BP神经网络5.4.3建立面向竞争的追加销售和交叉销售模型5.4.3.1基本思路5.4.3.2相关说明和计算5.5本章小结第六章案例分析6.1背景介绍6.1.1企业背景介绍6.1.2企业客户关系管理的现状6.2计算分析和营销对策6.2.1电子商务环境下动态客户细分分析6.2.2电子商务环境下面向企业的客户忠诚度综合评价6.2.3电子商务环境下面向竞争的客户升级分析6.3本章小结第七章总结与展望7.1总结7.2展望