危机中的情感因素公众对危机信息框架和公司危机应对反应中愤怒和悲伤的作用

研究生《心理学与生活》期末作业学院：教育科学学院专业：应用心理学学号：1310030059学生姓名：李晓赛危机中的情感因素:公众对危机信息框架和公司危机应对的反应中愤怒和悲伤的作用摘要:实验表明，情绪信息框架（诱发愤怒VS诱发悲伤）影响人们对公司危机例如手机电池爆炸事件的情绪反应。由不同的信息框架所诱导的不同的情绪影响个体的信息加工过程（即启发式VS系统性加工）和对公司的不同评价。暴露在诱发愤怒的危机信息中的被试比那些暴露在诱发悲伤信息中的被试更不仔细阅读这些信息并对公司有更消极的态度。此外，情绪框架影响人们对不同类型的公司应对的知觉（宽慰聚焦信息VS惩罚聚焦信息;情感诉求VS非情感诉求）。情感诉求的优势依赖于媒体是如何事先对信息产生框架的。结果表明，在特定的危机情境中，考虑到危机的类型、媒体如何对它形成框架、公众的情绪反应和情感诉求的使用等因素，形成有效的公司应对策略的可能。关键词:危机沟通，情绪，评价理论，框架组织危机被定义为“威胁到组织生存的低概率，高影响力的事件，它产生的原因，导致的结果以及解决手段都具有模糊性的特点”(Pearson&Clair,1998,p.60)。危机沟通的文献已经研究了在危机产生的前,中,后组织怎样与核心公众进行有效的沟通。尽管一些研究关注不同的危机应对策略，这些策略适合特定的危机情境，但是Coombs(2006)指出大多数研究是用一种基于组织的观点来研究危机应对策略，没有充分考虑利益相关者的看法。他认为需要对利益相关者对组织使用的危机策略的看法进行研究。这个研究是通过首先检验公众如何知觉危机情境来推进的。基于框架研究的理论结构，该研究假定公众对特定危机的看法将会受到媒体对其描述的影响。本研究特别关注情感因素在信息框架加工过程所扮演的重要作用。Nabi(2002)发现对国内恐怖主义的不同版本的新闻报道，每个都被设计成用来诱发愤怒，恐惧或者其他情绪，的确诱发了不同的情绪。此外还假定危机的不同信息框架会影响公众的情绪反应，这项研究检验了公众的不同的情绪是如何影响他们随后对组织危机应对的看法。根据Nabi(2003)所说，越来越多的研究支持了不同的情绪能够对信息加工产生不同程度的促进这一观点(e.g.,Bodenhausen,Sheppard,&Kramer,1994;Nabi,2002;Tiedens&Linton,2001)。Nabi(2003)把这个概念称为“情绪—框架观点”(p.230)指的是“独立地，与情境相关的情绪，选择性地影响信息加工的过程，回忆和判断”(p.228)。特别是Nabi(2003)认为情绪能产生框架功能，例如“重复对特定观念或事件的成对的情绪，能够影响人们对这些事件的解释和反应方式”(p.227)。基于她的发现，当前的研究主要是检验公司危机（诱发愤怒VS诱发悲伤）的情绪性信息报道是如何产生框架来影响人们的情绪反应和随后的想法。例如，假如七位乘客在昨晚的飞机坠毁事故中受伤，如果新闻报道强调航空公司关于事故的有意忽视，那么愤怒就会主导人们的第一反应。另一方面，如果新闻报道关注受害者的个人生命和痛苦的家人，人们就会感到悲伤。此外，如果媒体强调类似事故可能再次发生，恐惧会主导情绪。由媒体报道引发的主导情绪可能影响公众对公司应对危机的加工。当组织形成有效的策略来处理危机情境时，了解公众如何知觉，感觉，评价公司的应对至关重要。尽管研究者中在心理学领域已经广泛的检验了情绪对认知加工过程的影响，直到最近情绪在媒体框架，危机沟通,公共关系领域的作用才得到研究。在过去的5年，一些研究者已经研究了在危机沟通中公众的情绪反应(e.g.,Choi&Lin,2009;Coombs,Fediuk,&Holladay,2007;Jin,2009;Jin&Pang,2010;Jin,Pang,&Cameron,2007)。这些研究者指出在对组织危机应对策略的公众反应中情绪的潜在作用。当前的研究主要关注愤怒和悲伤情绪，我们认为它在各种危机情境中扮演重要角色。在本实验研究中，给两组被试呈现一个虚构的危机情情境；一组被试阅读能诱发愤怒的故事，另一组被试通过悲伤诱导框架阅读相同的信息。根据情绪的评价理论，愤怒和悲伤会影响被试对来自公司信息的加工，反过来也会影响对公司的评价和判断。本研究对特定情境中为应对公众认知看法和情绪反应而采取有效危机沟通策略有实践意义。综上所述，本研究的目的是理解关于公司危机的情绪性新闻报道如何作为框架来影响公众对其的情绪反应和诱发的情绪如何影响随后的信息加工过程。基于这种理解，本研究也检验了在特定的危机情境中组织如何形成有效的应对。文献综述危机沟通和情绪危机沟通被定义为“在危机情景中，需要收集，处理和传播信息的过程”(Coombs,2010,p.20)。在过去十年里，危机沟通领域发展迅速，产生了大量的相关研究。在1990s，自从研究者对危机沟通展开研究，主要是通过案例研究法，学者进行了一系列的案例研究和基于具体理论框架如形象修复框架的内容分析(e.g.,Benoit&Brinson,1999)。更详细的评述，查看Coombs,2010。随着时间的推进，另一条研究路线通过理论的建立和检验开始在危机沟通领域扩展，以提供概括化的积累和理论预测。这些研究中最值得注意的是情境危机沟通理论的发展(SCCT;Coombs,2004;Coombs&Holladay,2002)。将归因理论(Weiner,1986,1995)应用于危机沟通的情境(Hazleton,2006),SCCT研究危机情境（即危机类型，危机历史，先前声誉）如何影响公众的危机责任归因，这反过来会影响有关组织的声誉知觉（即有利的VS不利的评价），情感和行为意图(Coombs,2007)。SCCT理论假定危机管理者应该运用危机引起的威胁水平来做出合适的反应，这同样也会影响公众的态度和他们的情感及行为反应(Coombs,2010)。一系列的危机应对策略(例如，否认，削弱，重建和加强)提出来“修复声誉，减少负面影响和阻止负性的行为意图”(Coombs,2007,p.170)。Coombs和同事重点考虑了SCCT框架中情绪的概念(e.g.,Coombs&Holladay,2002,2004)。根据SCCT，对危机责任的强归因，能够增强愤怒感和幸灾乐祸（从别人的不幸中获得快乐），却会减少同情心(Coombs&Holladay,2005)。负性情绪越强（即愤怒和幸灾乐祸），越不可能报告对组织支持的行为意图(Coombs&Holladay,2004;Rudolphetal.,2004)。然而在最近的SCCT模型中，认为情绪影响行为意图，但不影响态度(Choi&Lin,2009)。更重要的是，SCCT模型没有考虑由危机情境引发的各种情绪对责任的归因。也就是说，模型不认为由情绪和逻辑共同驱动的决策具有相同的影响(e。g.,Gordon&Arian,2001)。因此，为了更好的理解情绪在危机沟通中的作用，有必要研究情绪怎样影响公众的归因过程。ChoiandLin(2009)认为“研究独立于情绪的归因和依赖于情绪的归因如何影响SCCT中的结果变量是很重要的(p.199)。期间，其他研究者则呼吁基于情绪的观点来看待危机沟通，认为在工作对危机情境(Jin,Pang,&Cameron,2010)。Jin,Pang,andCameron(2007)的解释中情绪是其中的一个锚，且已发展成为综合的危机映射模型(ICM)，旨在理解危机中公众可能经历的各种情绪。ICM提出不同类型的危机会引发四种主要的负性情绪（即愤怒，悲伤，惊吓，焦虑）这会影响公众的应对策略偏好和对组织策略的接受。ICM模型对有效的危机管理是有意义的，危机管理在模型中被称为对公众情感需要的关注，以此形成与公众情感需要相一致的组织应付策略(Jin,Pang,&Cameron,2010)。然而ICM模型仍有发展的空间。ICM和SCCT模型都强调公众情绪受危机类型或情境的影响。例如，SCCT模型认为“危机类型就是危机怎样形成框架的”(Coombs,2007,p.116)。然而这新模型并没有过多关注新闻媒体所诱发的危机中，公众的不同的情绪反应。认为大多数公众会从能够引发特定情绪的新闻媒体中了解到危机(Choi&Lin,2009),理解新闻媒体是如何影响公众对危机的情绪，这对危机管理者来说至关重要。这些情绪将会反过来影响公众随后的归因，态度和行为意图。当前的研究旨在通过检验新闻媒体是如何诱发公众关于公司危机的情绪来推进关于情绪和危机沟通的研究。因此当前研究提出了一个危机信息加工的理论框架(seeFigure1),特别关注了信息框架的影响和由新闻报道引发的公众最初的情绪。这个框架描述了两个阶段：（1）危机信息的情绪框架如何影响公众的最初情绪，情绪又反过来影响信息的加工和评价（2）不同类型的组织危机反应如何影响公众的信任知觉，责任归因，态度和行为意图。基于此框架，当前的研究将进行一个实验，，来验证危机新闻报道是否且如何诱发公众对危机的不同的情绪，组织如何形成最佳的应对策略来满足公众不同的情感需要。在提出假设之前，下一部分将首先回顾文献概况，主要关注不同的信息框架是如何影响公众对组织危机的情绪反应的。媒体影响人们的感觉——框架理论Entman(1993)把框架定义为在新闻报道中的选择和突出：形成框架就是选择知觉现实的一些方面，在文字交流中使它更突出，用这种方式来促进对特定问题的定义，因果解释，道德判断和对项目描述的处理建议。Entman(1991)特别提到消息框架可能通过“关键词，隐喻，概念，符号和视觉形象”这些元素(p.7)。相似的，Gitlin(1980)把媒体框架定义为“认知，解释，呈现，选择，强调和排除的固定的模式，据此符号操纵者按照常规组织论述，不管是口头的还是视觉的(p.7)”。PanandKosicki(1993)更具体地提出了消息框架的四个结构维度：“句法的，脚本的，主题的和修辞的结构”(p.59)。句法结构包括“标题，引导，情节，背景，结束”，这意味着句子中的单词或短语是有序的和稳定组织起来的。脚本结构以一种稳定的方式提供了事件和活动的描述，例如“什么人，什么事，什么时间，在哪儿，为什么和怎样”(Pan&Kosicki,1993,p.60)。故事中主题结构包括一个主要主题，副主题和支持元素。最后，阶段一阶段二危机信息框架最初引发的情绪危机信息加工公司应对策略对公司的最初态度表一:危机信息加工模型公众的最终反应:信任性知觉责任归因对公司的态度行为意图修辞结构与记者的写作风格有关，包括五个框架机构例如“隐喻，范本，标语，描述和视觉形象”(1993,p.61)。尽管框架一词广泛使用，因此在研究文献中它有多重含义(Shen&Dillard,2007),大多数研究似乎共享框架的一般概念化,媒体扮演着重要的角色,不仅影响呈现给大众的是什么问题,而且还影响人们怎么知觉和对其重要性的评价(Durrant,Wakefield,McLeoud,Clegg-Smith,&Chapman,2003)。通过信息元素知觉到的信息方式能够影响人们看待问题的方式。然而先前关于信息框架的大多数研究都关注框架效应对个体认知加工过程的想法,意见或评价的影响,Nabi(2003)关注框架效应对听众情绪的影响。她特别提出框架能够促进特定的情绪和认知反应。例如,在一项研究中她用关于犯罪的故事来研究潜在的威胁如何诱发恐惧,而另一个用不同框架的故事如何诱发愤怒。在另一项研究中,Nabi(2002)发现对国内恐怖的不同版本的新闻报道,每一种被设计用来诱发愤怒,恐惧或者没有这两种情绪,正如预期,诱发了被试不同的情绪。同样,在政治沟通的情境中,许多研究者(Brewer,2001;Gross&D’Ambrosio,2004;Masters&Sullivan,1993;Nabi,1998)发现情绪反应依赖于与政策有关的信息是如何形成框架的。在一个类似的研究中,ShenandDillard(2007)发现公共服务公告(如吸烟,青光眼,步行安全)的不同