前厅管理工作的五大职能

前厅管理工作的五大职能前厅部是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。它在饭店中占有重要的地位，它是饭店业务活动的中心，也是饭店服务管理的橱窗，更是饭店管理机构的参谋和助手。前厅部的目标是尽可能推销饭店客房及其产品，并协调饭店各部门向客人提供满意的服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。所以，其基本职能表现为五大方面。五大职能一、销售客房前厅部的首要任务是销售客房。客房销售收入是饭店主要经济来源，饭店常以客房销售数量及平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。目前，我国有相当数量的饭店销售的赢利占整个饭店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，大成价格的高与低，不仅直接影响着饭店的客房收入，还间接的影响着饭店餐厅、酒吧及长话等收入。如何销售客房呢？首先，得做好客房销售准备工作。仪表、仪态要端庄，要表现高雅的风度和姿态；总台工作环境要有条理，服务台区域干净整齐，不零乱；熟悉饭店各种类型的客房及其特色，便于向潜在客人介绍；了解饭店所有餐厅、酒吧、娱乐项目的特色以及各营业场所、公共区域的营业时间等。做好准备工作，接下来就以最好的服务迎接客人的到来。要善于用眼神与客人交流，要表现出热情与真挚；要面带微笑，对客人表示欢迎；要礼貌问候每位客人；举止行为要恰当、自然和诚恳；回答问题熬简单明了，不要夸大渲染住宿条件；不要贬低提出异议的客人，要耐心向客人解释问题等。在向客人销售客房的时候，还要注意几个问题。1.介绍客房时扬长避短，说明优势。2.灵活运用三种客房报价方式。一是冲击式报价，二是三明治式报价，三是鱼尾式报价。3.要向客人说明价格的附加值并随时关注客人对价格的敏感程度。4.推销几种不同价格的客房，选用正确的报价方式，从高价客房向低价客房的介绍。5.要善于用描述性语言向客人介绍客房的特点，但不要对几种客房作令人不快的比较。6.不要直接询问客人要求哪种价格的房间，应在描述客房情况的过程中，观察客人对价格的接受程度。7.与注重舒适的商务散客洽谈房价时，可提供一些捆绑式产品。8.对“优柔寡断”型客人销售时，要明确客人购买动机，介绍饭店周围的环境，体现附加价值，增加饭店的吸引力，这需要多一些多一些耐心和多一些努力。9.对“价格敏感”型客人销售时，要注意积极描述住宿条件，认真了解价格敏感型客人的背景和要求，要避免硬性推销，可引导、帮助客人进行选择，并且可考虑从中价客房向低价客房介绍。掌握这些，就能大大提高客房推销的成功率。交易成功后，别忘了重要的一步，那就是购后评价。这样也会让自己知道什么地方需要改进的。二、提供相关服务前厅部除了承接客房预订。办理入住登记手续外，还必须准确及时地为客人提供邮件、问询、留言、电话、商务、退房结账、行李及委托代办等系列服务。在为客人提供这些服务时，必须要谨慎，细心，确保万无一失。最好在做了之后再进行确认下，这样就能减少麻烦了。也能提高顾客的满意度，回头客的几率也就增加了。三、提供信息帮助决策和经营提供、控制客房状态信息，及时处理客人账务信息，编制客房会计表，以便及时反映饭店的经营活动状况，提供客人以往消费和客人信用的资料。四、联络和协调对客服务联络和协调各部门的长期的服务计划，使各部门有计划地安排各服务工作，保证各部门的服务工作衔接；联络和协调各部门的现场服务，向有关部门传递客人的需求；为住店客人尤其是重要的客人和常客，建立客史档案，记录客人住店期间的主要情况和数据；提供、积累、归类客人的投诉信息。五、建立良好的宾客关系所有的服务人员都必须主动承担起与宾客的沟通职能；当客人投诉时，服务人员和管理者共同解决客人投诉问题；管理者需要从客房资料中找寻核心客户群体；挖掘客户群体，提升含金量。各司其责制定岗位工作任务的原则主要是责任明确话、任务具体化、操作程序化。一、员工的责任1.预订员负责宴会预定及有关工作,协助餐厅主管做好与各营业部的协调与沟通责任：（1）接受餐厅主管的工作指令,完成宴会和散客预定的日常接待工作.（2）每天上班时须认真核对当日宴会、会议的预定和场地的安排,并通知营业场所做好相应的准备工作.（3）接到宴会预订单,会议通知单后,须及时通知有关营业场所负责人.（4）负责接待预定宴会的客人。（5）每日向部门经理汇报当天会议及宴会预订情况,使经理全面掌握预定情况（6）每月末根据预定本提供的数据,打印当月的宴会、会议预定汇总表.2.餐厅迎宾员严格按照服务程序与标准,灵活的安排客人就餐，完成对客的引领服务工作,为客人提供优质的服务（1）开餐前认真做好区域卫生的清洁工作,整理好个人的卫生及仪表仪容.做好开餐前的各项准备工作（2）开餐前熟记预定客情，礼貌热情地接待迎接、接待光顾餐厅的客人,并礼貌的将客人带到指定位置（3）值台须精神饱满.反应灵活.随时观察客人的到来，时刻了解客人的需求.按服务程序与标准,准确地为客人引领就餐地点（4）工作中须将客人提出的建议与投诉及时地报告上级.并立即进行解决.（5）在营业过程中不段的巡视大堂，观察有无服务需求。（6）营业中客人较多时.不受个人情绪的影响,热情礼貌的接待安排好每位客人的就餐，如餐厅满座要耐心的安抚客人等待（7）营业中始终保持在岗服务，礼貌的对就餐完毕的客人送行。（8）积极参与酒店部门、班组的培训、不断提高服务技能、技巧员工的工作难点：事情虽简单，却是重复着，要克服枯燥这一困难，需要对顾客有所了解，以及饭店的政策，偶尔会遇到客人的刁难，还要受得了委屈。二、基层管理者1.礼宾部主管协助前厅助理管理礼宾部的各项日常工作，并向客人提供各种服务。1．负责管理礼宾部，提供礼宾服务，行李服务、交通服务。2．向客人和其它部门提供关于饭店内外广泛的服务和设施的详细而准确的信息。3．确保邮件和留言在被接受后及时的分发。4．确保行李被正确的储存、贴标签并且记录在行李登记簿上。5．确保车道不被车辆阻塞并且需要时协助保安指挥车辆。6．确保迅速和安全的酒店交通服务。7．监督大堂的活动并在需要时协助接待员的工作。8．向员工介绍关于团队的到达和离开、旅行路线、团队名称、用房、全陪姓名和目前房间可用情况的信息。9．约束员工遵守纪律，评估工作表现并制定培训计划。10．承担新员工的在职培训。11．根据工作需要准备员工排班表。12．负责提供优质对客服务，确保顾客的需求和合理要求被满足。13．保证所有报告和服务都按时完成。14．负责根据需要向酒店领导申请对车辆进行例行保养。15．负责对车辆的原始报销单据进行审核，签字确认后递交前厅部经理签字后酒店领导审批。16．负责内部用车申请单的保管。17．负责车辆的交税、油费、维修、年审和保险等各项手续的办理；负责每月关于车辆各类报表的统计工作。2.大堂副理负责饭店内正常工作秩序、安全及处理日常宾客投诉和意见1.负责检查大厅内各区域的设施完整，如需修理，应及时通知工程部。2.监督检查大厅清洁和环境卫生，检查前厅部工作人员的仪表和工作效率，并将所发现的问题向前厅部经理报告。3.协助或代表总经理接结好VIP客人。4.尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，保持管理者与客人之间的关系和谐。5.确保在贵宾到达之前做好一切必要的准备工作。如登记卡欢迎卡检查客房清洁和布置标准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序批准置放水果，鲜花和礼品。6.编排每日到达离开及住店贵宾名单，熟记其姓名，为每一位离店贵宾送行，落实贵宾接待的每一个细节。7.饭店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工作。8.夜班当值时检查饭店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题通知有关部门。9.当客人对账单有疑问时，根据饭店有关规定和总经理授权处理。10.协助保安部调查异常事物和不受欢迎客人。必要时，按照紧急情况处理程序，处理突发事件。11.大堂、设备、设施管理及时报修并监督检查维修质量。12.每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事情及投诉处理情况，并交前厅部经理。13.向直接下级授权。14.巡视监督检查下属部门员工的各项业务工作。15.了解各部门工作情况和相关各项数据评定。16.定期听取下级述职并对其做出工作评定。17.填写直接下级过失单和奖励单根据权限按批准的程序执行，按隔级批准原则审批直接下级上报的过失单奖励单报人力资源部核准执行。18.协调各部门之间的联系。基层管理者的工作难点：既要处理与上级的问题，又要处理对下级的问题，两边兼并，工作困难，员工有可能不服从管理的，处理客人投诉，不可能让所有人都满意，面对紧急情况，更是要急中生智，事情也比较繁多。三、高层管理者1.前厅部经理1.主持前厅部的日常工作负责向客房部经理汇报工作，建议任免领班。2.编制部门预算，制订本部门工作计划，向客房部经理作部门季度、年度总结汇报。3.主持前厅部例会，传达客房部例会工作要点，听取汇报、布置工作，解决难题。4.熟悉酒店客房数量、性质、前厅部所有设施的服务功能，通过对客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率，获得最佳收入。5.负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。6.检查落实接待重要宾客的所有细节。7.重视对员工的培训工作，提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变能力，强化现代化酒店的概念。8.督导检查本部门的安全及消防工作。9.按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间争议提出界定要求。10.制定前厅部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及月度工作计划，经批准后执行。11.负责前厅部的工作程序和规章制度的制定，经批准后执行。12.制定直接下级的岗位描述，并界定其的工作范围。13.定期与直接下级述职，并对其做出工作评定。14.根据工作需要调配直接下级的工作岗位，报直接上级批准后实行，转人力资源部备案。15.监督检查下属人员工作执行情况，以便及时调整各项工作部署。16.及时对下级工作中的争议做出裁决。17.关心所属下级的思想、工作、生活。18.根据权限，按照程序规定填写直接下级过失单和奖励单。19.受理直接下级上报的合理化建议，按照程序处理。20.必要时向直接下级授权。21.按工作程序签批直接下级上报的工作计划。22.负责前厅部领班的工作程序培训和执行情况的检查检查。23.制定前厅部岗位技能培训计划，协助培训部实施、考核。24.了解前厅部工作情况和相关数据高层管理者的工作难点：掌握大权，需要在突发情况下做出正确的决策，处理员工的问题上要让员工满意，员工的流失量大，要想办法留住员工，总结会议多，工作繁忙，与下属之间的关系也是个难点，不然太平易近人，也不能太冷血。员工素质不高，难以提高酒店服务的满意度，直接影响到酒店效益。