出国旅游作业手册(doc 48页)(1)

4-1出國旅遊作業手冊緒論旅遊商品的特性和服務業相彷，是無法透過觀看、觸摸等具體方法事先瞭解產內容的，因而如何才能讓旅遊產品有形化、有形產品透明化、透明產品規格化，以便讓旅遊產品也能夠像一般加工出口的產業產品一樣，由商品研發、商品設計、商品製作、商品銷售似的進入規格量化的流程一向是旅行業界努力的一大目標。以下要介紹的便是旅遊產品從產品企劃、上線作業、銷售管理到出團作業，簡單講，就是產、銷、製。旅遊商品與一般有形產品的製作過程雷同，但最大的差異就是銷售流程在製作流程之前，且因它是服務性產品，所以具有購買與製作不可分離的同時性。本篇將先針對出國旅遊作業的流程與組織架構作一說明後，再依序於以下各章節詳細分述出國團體旅遊之作業流程如下（個人旅遊作業則於最後一章敘述）：1.產品企劃3.出團作業（1）市場分析（1）先期內部作業（2）產品設計（2）外聯作業（3）成本估算（3）報名作業（4）行銷企劃（4）出團前置作業（5）返國後結團作業2.上線作業4.領隊作業（1）採購左業（1）領隊工作流程與守則（2）行銷執行作業（2）出國前準備（3）網路行銷（3）旅途隨團服務（4）銷售作業（4）緊急事件處理4-2第一節出國旅遊之作業流程出國團體旅遊作業的流程如下：市場分析產品企劃上線作業銷售管理出團作業結團作業產品設計成本估算行銷企劃採購作業行銷執行作業銷售準備作業業務員基礎銷售訓練報名作業內部作業外聯作業領隊作業網路行銷4-3第二節組織架構與職能說明一、組織架構一般以產品部主導產品企劃、行銷企劃與作業，而業務部則主導銷售，兩部門之間則以產銷會議來協調，若有爭議則由總經理裁決，當然各公司之組織不盡相同，但是大多具體而微、或是將功能併入單位；或是規模較小者，乾脆由主管兼任，不另專設一職。通常均因市場競爭之需求而依其機能性、效能性做機動調整，以下介紹較完整之組織架構與功能（詳如下圖）。※註：本圖示僅供參考，須依公司之實際功能需求予以擴編、縮編調整。總經理產品部主管產銷會議業務部主管線產品主管產品會議行銷企劃主管分區主管分公司主管直售主管企劃助理線控主管作業主管線控助理作業助理業務組長業務組長業務組長業務員業務助理業務員業務員業務助理業務助理4-4二、職能說明（一）產品部1.主要功能：（1）領導市場主力產品的研發。（2）效能卓越的資訊管理。（3）明快精確的團控決策。（4）優異品質的作業操作。（5）提供顧客導向的服務，協助客戶。（6）創造明日的企業經營與成長環境。2.組織：（1）採線控主管制、蓋分為歐非線、美洲線、紐澳線、南線、北線、大陸線或依公司之經營方針再作細分。（2）各線經營績效由線主管負總責。（3）下設企劃、線控、及團體作業等職務。3.職掌：產品部主管下設各線經理，及企劃經理，另在各線經理下另設線控經理及線控助理，作業經理及團隊作業員等層級，其主要職掌分述如下：（1）產品部主管之職掌A.負責產品部門經營績效之總責。B.執行部門目標C.管理組織，訂定職掌及工作之標準作業規範。D.執行與考核等管理事務（2）線產品主管之職掌按地區別，分社各線如歐非線、美洲線、紐澳線、南線、北線及大陸線，其職掌分別為：A.產銷政策與目標管理a.訂定產銷政策、產銷目標，並協調產銷人員共同推動各項策略方案所定目標。b.控管各產品關聯之佣金收入，增加產銷周邊利潤。B.產品企劃工作之督導與管理a.督導及管理企劃部門產品研發、包裝與訓練工作。b.督導及管理企劃部門之業務支援工作。c.督導及管理企劃部門對航空公司，國外代理旅行社、藝品店之採購談判、成本管理及品質管理工作。4-5d.督導及管理企劃部門隊領隊之評估、招募、派遣、查核之工作。C.線控工作之督導與管理a.督導及管理線控部門做好團隊動態管理工作，包括團的規模大小、價位、出團、分團管理、動態資訊維護與傳遞，機位供需管理、訂金決策等工作。b.督導及管理線控部門做好產銷目標及佣金目標達成之控管工作。c.督導及管理OP部門確實執行產銷政策，包括航空公司及國外代理旅行社之訂位訂團工作。d.督導及管理OP部門按標準作業流程操作，預防產品異常。D.人員、費用與損益管理a.按部門發展目標，培育與考核人才，訂定編製。b.控管部門營運費用。c.控管結團損益資訊之正確性與及時性。E.以公司整體目標為依歸，協調相關部門，達成協議完成任務。（3）線控主管之職掌A.團控管理a.年度業務目標之進度掌控及達成。b.團體動態管理及資訊彙集、傳遞。事實下達出團、何團之決策並知會業務部門。c.與國外代理旅行社與航空公司同業維持良好關係。d.訂單及案件審理（內容、價格、控件、催件、審件）。e.團結損益表之分析與核定。f.對供應商品質、價格、服務水準之評估與要求。g.執行年度採購計劃，以及適時反應市場資訊以改善產銷及採購策略。h.審帳（含LOCAL、AIRLINE訂金、領隊、理賠、支出申請單等）。B.OP工作之督導與管理a.OP作業規範之訂定、宣導、執行、與管理。b.OP人員之任免、訓練、績效評估。c.團體出團作業之督導與管理。d.適時正確輸入結團損益表之成本之督導。e.督導正確執行OP工作，防止影響產品品質及客戶權益事件發生。f.定期招開會議長控進度。C.以公司整體目標為依歸，協調相關部門，達成協議完成任務。（4）線控助理之職掌A.協助線控經理完成線控管理事宜。4-6B.各航空公司開票數統計。C.團體動態反應。D.市場資訊蒐集彙整。E.訂位管理。F.協助OP結團。G.維護產品資訊檔。H.每週業務動態列印。（5）作業經理之職掌A.督導OP作業之正確性。B.協調OP工作量及相互支援。C.對外交涉作業處理。D.簽證中心之安排。E.跨部門協調。F.OP作業用品之各項庫存控管。（6）團體作業員之職掌a.確實執行出團作業。b.開團作業之各項標準作業上線。c.監視各項作業進度並執行各項成本變動之反映。d.領隊工作之交付與接班。（7）企劃經理之職掌A.產品研發、包裝與訓練：a.年度產品計劃之編擬、執行與管理。b.綜合市場及業務資訊，研發新產品。c.產品包裝之製作與管理。d.產品成本估算及抱價定價管理e.內外部顧客滿意度之了解與維繫。f.消費資訊趨勢之蒐集、分析與建檔。g.產品訓練之規劃、教材建立、師資培訓與訓練之執行。h.團控與操作部門之決策與作業品質之督導。i.產品促銷策略方案之整合與推動。j.產品報表統計與分析。k.產品資訊庫之維護。B.業務支援：a.提供產品資訊給銷售單位，提供技術性之協助。4-7b.計劃性舉辦銷售訓練，使業務部門有完整之產品知識。c.專案業務談判之技術支援、簡報製作。d.協助線控及OP適質、適時完成工作以維持產品品質及客戶權益。C.採購管理：a.擬定年度採購計劃（含local、airline、shoppingstore、餐廳等）。b.Airline年度談判及公關事宜。c.Landoperator之評估、選擇、簽約、帳務稽核及品質控管。d.供應商資訊檔案建立與管理。e.採購成本管理。D.領隊管理：a.領隊管理（含任用、評核、派任、訓練等）。b.領隊報帳之覆核。c.消費者對領隊訴願之處理。E.以公司整體目標為依歸，協調相關部門，達成協議完成任務。（8）企劃專員之職掌主要是協助企劃主管執行企劃相關作業，其內容如下：一、產品研發a.產品資訊庫管理b.年度產品設計c.季節性產品設計d.專案產品設計B.產品包裝a.行程表設計印製b.產品手冊設計印製c.企業簡介製作d.企業通用贈品設計與製作e.企業CIS規劃與業務包裝用品製作f.旅遊手冊設計印製g.個案贈品製作h.網站設計C.行銷活動a.廣告企劃與執行管理4-8b.廣告效益分析c.專案行銷活動d.年度性產品發表會（9）領隊人員之執掌：一、確實執行公司產品之既定行程二、確保旅客安全、緊急事件之處理三、執行公司託付之產品服務角色四、完成作業人員遺漏之工作五、協助旅客獲致此行之最高受益六、收集及通報有關行程之資訊七、公司託付其他任務之達成八、教導輔導後進之學習九、機會教育旅客※產品部職能說明，請參閱表4-1.1-1。4-9表4-1.1-1產品部職能說明職能職稱主要任務或工作內容產品部主管副總經理（或協理）負責全部門經營執行部門目標管理組織訂定職掌及標準作業規範執行與考核線產品部主管經理（或副理）產銷政策與目標管理產品企工作之督導與管理線控工作之督導與管理人員、費用與損益管理協調相關部門，完成任務線控主管副理或主任團控管理OP工作之督導與管理協調相關部門，完成任務線上人員之培育、管理線控助理作業員協助線控經理作業主管經理督導OP作業作業助理作業員執行出團作業行銷企劃主管經理（或副理）產品研發、包裝與訓練業務支援採購管理領隊管理協調相關部門企業專員主任或專員協助企劃主管執行企劃相關作業產品研發產品包裝行銷活動網站設計4-10（二）業務部1.其主要功能為：（1）推動產品之銷售工作。（2）與客戶接洽，並做好客戶服務。（3）市場情報蒐集及反映以掌握市場動態及趨勢。（4）完成公司年度銷售量之目標。（5）建立完整之跑區管理系統，充分支援人力，與AGENT之資訊往返保持暢通。（6）對公司之特殊推廣或強勢產品做重點推銷。2.組織：因躉售類型與直售類型而略有不同，本次之介紹以躉售類型為依據，而將直售業務之分工歸於商務部門，另文介紹。（1）業務部主管（副總經理或協理）之職掌：A.負責全部門之經營績效之總責。B.執行部門目標、管理組織。C.訂定職掌與工作之標準規範。D.執行與管理等事務。（2）分區業務經理之職掌：按線別如長程線、短程線、大陸線，亦有不分線而採取分區制，而為營業一、營業二及分公司之分別，其主要職掌為：A.完成該區所分配之營業目標之績效。B.教育、訓練新進員工瞭解產品。C.推廣產品發表之機會。D.與其他躉售同業保持良好之資訊往來。E.解決部門人員管理之問題。F.客戶訴怨之處理。G.業務員績效管理及獎勵控管。（3）業務代表之職掌：可區分為業務主任、或業務組長及業務代表或業務員，其主要任務如下：A.承接上級分區工作之指派進行每日例行性之業務接觸。B.了解各項產品之內容。C.對客戶解說產品內涵。D.推銷公司重點或特色團體。E.協助客戶承接特殊行程安排之指令。4-11F.蒐集市場產品資訊或同業產品價格。G.接受客戶報名。H.傳送證件。（4）業務助理：業務助理有時並不表示一定是業務代表的助理，有些老資格的業務人員，在辦公室一樣可以接CASE，客人甚而會把證件、訂金自己繳至公司，但是此情形大多常見於直客部的商務組，在躉售部則多為業務代表之指定助理，因為業務代表必須經常在外，客戶聯繫不易。因此業務助理之主要職責如下：A.協助業務代表、安排及完成團體。B.鍵入（KEY-IN）客戶報名資料。C.整理客戶證件，轉團體作業進行證照流程。D.催收應收帳款。E.答覆客戶有關團體資訊。F.詢問價格（但非正式報價）。G.追蹤團體進度。H.反應產品部企劃行銷資訊。I.以DM促銷團體。J.以網路促銷。K.控管團體行程表之存量。L.協助業務代表製作簡單DM。M.協助SALES訂個別需求之機位或追蹤。N.業務跑區中各旅行社資料之維護。4-12表4-1.1-2業務部職能說明職能職稱主要任務或工作內容業務部主管副總經理或協理年度經營績效及用人計劃分區分公司業務主管經理或副理完成營業目標、產品推廣、人員訓練、問題解決直售主管副理或主任完成營業目標、產品推廣、人員訓練、問題解決業務代表組長、主任業務代表完成上級交代業務、收集資料作業助理作業助理協助業務代表及團體的作業流程（三）相關部門聯繫說明：就部門間之聯繫而言，產品設計可分為第一階段的產品會議以協調產品方向，第二階段的產銷會議以釐訂行銷方針，第三階段的產品訓練，以加強產品上市前的專業知識，第四階段的產品發表會，以向消費者（或下游廠商）推銷，茲分別詳述如下：1.產品會議：既然要做到旅遊產品商品化，就必須有賣點、有賣場、有需求。因此，須避免閉門造車，再加上公司資源有多樣性多角性，因此在產品企劃的前段須蒐集充分之資訊，借重各員之專業知識或經驗，因此，宜於第一段先有產品研發功能之會議，一般稱做「產品會議」。（1）成員組合：其內部