可嵌入物件之客制化资讯系统开发与研究

1可嵌入物件之客製化資訊系統開發與研究邱富宏遠東技術學院資訊管理系副教授王南隆遠東技術學院資訊工程系學生蔡宇宗樹德科技大學資訊工程研究所研究生陳森泰遠東技術學院資訊工程系職員摘要随著網際網路的快速發展和科技日新月異，B2B(businesstobusiness)電子商務成為中小企業保持競爭力的重要因素。以往電子商務著重於行銷，目前則透過資訊系統整合電子商務以強化顧客關係為主要的競爭差異來源。目前各中小企業都以B2B電子商務網頁行銷產品與服務，客戶詢價、企業報價及其它貿易文件都以傳真或e-mail與客戶互動。但中小企業資訊部門，由於需求及成本考量，都是以微電腦做為伺服器，所使用的貿易資訊系統，都由系統直接公式化式的產生各種報表文件，不能隨著個別客戶的需求在報表文件加入各種多媒體物件，無法進行圖文整合，不能達到真正客製化的處理。因此，本研究以一家製造醫療用乳膠手套並以外銷為主的中小企業，其子公司(一家貿易公司)為研究對象，根據研究對象的需求，設計與開發可嵌入物件之出口貿易管理系统，供研究對象使用。以個案研究及深度訪談為研究方法，透過對研究個案的深度瞭解，探討可嵌入物件之出口貿易管理系统對中小企業的影響。2研究結果顯示：在研究對象使用本研究開發出來的可嵌入物件之出口貿易管理系统之後，企業對客戶的需求可以快速回應，可以真正達到客製化的目的，可以提升企業與顧客關係，創造無限商機，透過資訊系統整合電子商務以強化顧客關係，對中小企業確實有正面的影響。本研究發現可供中小企業在建構電子商務資訊系统之参考。關鍵詞：快速回應、電子商務、顧客關係管理、可嵌入物件之客製化資訊系统壹、前言随著網際網路的快速發展和科技日新月異，B2B(businesstobusiness)電子商務成為中小企業保持競爭力的重要因素。以往電子商務著重於行銷，目前則透過資訊系統整合電子商務以強化顧客關係為主要的競爭差異來源。資訊數位化競爭時代，全球經濟己經由一個幾乎純以製造為基礎的價值體系，轉型為一個以智慧及技術為基礎的價值體系，中小企業也不能自外於這股國際潮流。因此，在全球商業化競爭時代，中小企業對於個別客户的需求，必須要針對個別客戶提供客製化詳盡的資料快速回應，讓客户以最快速度了解企業產品與服務，增加客户對企業產品與服務的評估能力與效果，提高與客户間溝通效率，強化企業與顧客關係，達成促進行銷目的。中小企業是否能夠透過資訊系統整合電子商務，達到上述目的，似乎已經成為中小企業能否成功的重要指標。不論是製造業或服務業的中小企業，在競爭劇烈的環境中，都設有專業的貿易(行銷)部門或委由獨立的貿易(行銷)公司負責海內外行銷。貿易部門能否成功的創造商機，對於中小企業能否成功具有決定性的影響。目前各中小企業貿易部門，都以B2B電子商務網頁行銷產品與服務，客戶詢價、企業報價及其它貿易文件都以e-mail與客戶互動。但其所使用的貿易資訊系統，都由系統直接產生各種報表文件，不能因為個別客戶的不同需求而做客製化的處理。但一套真正符合專業貿易需求的貿易系統所產生的各類報表，例如出口押匯文件，由於出口文件常常需要因不同信用狀(L／C)的規定而有不同的文件製作上的需求，必須能用在其他文書或應用軟體之上，不能僅可以在貿易系統上處理。因此貿易系統所產生的各類報表，若能在其他應用軟體Word、Access、Excel等使用，更能發揮文件製作上的效率。更重要的是，能在其他應用軟體上使用的文件，就可以用e-mail附加檔的方式，快速的傳送給世界各地的客戶，大大提高與客戶間溝通效率。又例如，在詢價及報價系統中所產生的報價表，如能在其他應用軟體上加以編輯，附上產品圖片、產品影像甚或工廠製造該產品的流程影3片，供客戶在參考報價也同時了解產品本身，用e-mail附加檔的方式，快速的傳送給特定的客戶，又大大增加客戶對企業產品或服務的評估能力與效果，提升企業與客戶間關係，創造輝煌商機。因此，本研究以一家製造醫療用乳膠手套並以外銷為主的中小企業，其子公司(一家貿易公司)為研究對象，根據研究對象的需求，設計與開發一套可嵌入物件之出口貿易系统，供研究對象使用。以個案研究及深度訪談為研究方法，透過對研究個案的深度瞭解，探討可嵌入物件之資訊系统對中小企業的影響。貳、文獻探討Pepper和Rogers在1993年提出一對一行銷的觀念，Pepper和Rogers認為一對一行銷是企業與顧客互動時，透過資訊科技與智慧型資料庫，將特定的訊息，即時的傳送給特定的顧客。且隨著網際網路科技的快速發展，使得一對一網路行銷的概念得以落實。Pepper和Rogers(2000)認為，一對一行銷可以稱為關係行銷或顧客關係管理，其理念出發點是與顧客發展個別的關係。Newell(1999)指出，一對一行銷是企業必須快速的知道每一位顧客的需求，並要知道顧客何時需要什麼、願付出多少等資訊，並予以快速回應。Coner和Gungor(2002)則認為，一對一行銷是企業透過資訊科技與客戶一對一的溝通，傳達的內容與媒介內容完全針對各個目標族群或個人客戶而獨特化。Coner(2003)的研究指出，企業提供客製化，能提高顧客對企業的滿意程度、客戶價值及發展顧客忠誠度，能有效的提升顧客關係，客製化是企業一對一行銷的利器。Omar&Talha(1999)的研究認為，一對一行銷是企業利用資訊科技對高品質顧客提供客製化互動服務；而Godin(1999)所提倡的「許可行銷(PermissionMarketing)」正符合Omar&Talha所提出的與顧客互動的一對一行銷的理想。顧客是企業寶貴的智慧資本，透過與個別顧客互動，深化了解每一位顧客的偏好、習性等，以快速回應顧客，可以不斷地累積顧客資本，提升企業與顧客關係的價值，讓企業在市場上享有競爭優勢(Heng,2001；McElroy2002)。Pepper，Rogers&Dorf（1999）指出，顧客關係管理和「一對一行銷」相類似，是一種聆聽顧客需求並進而知曉顧客，以針對顧客執行差異化的一種方式。Pepper&Rogers(1999)對於顧客關係管理在執行上的流程及步驟的研究認為，顧客關係管理可以將執行的流程分為：顧客確認、顧客分類、顧客互動、商品客製化四個主要流程。Kalakota&Robinson(1999)認為，顧客關係管理是企業以團隊合作之方式，讓全公司所有部門、所有員工一起努力，達到滿足顧客需求之的一套整合銷售、行4銷與售後服務之策略，企業據此結合流程與科技整合，在產品與服務上力求改進，致力於創造新價值與建立顧客忠誠關係；Kalakota&Robinson(1999)將顧客關係管理分成三個階段：獲取、增強、與維繫，每一個階段對於顧客關係都有不同程度的影響，每一個階段都可以促使公司與顧客的關係更為緊密。Davids(1999)的研究指出，顧客關係管理與一對一行銷或關係行銷所包含的意義相同，其主要的概念是以吸引、維持、強化、提升與顧客間的關係。。Ronale(2001)認為，顧客關係管理是企業透過不斷地溝通，以了解並影響顧客行為的方法，其目的為贏取新顧客、鞏固既有顧客、提升顧客忠誠度以及增進顧客利潤貢獻度；Ronale指出，顧客關係管理是在適當的時機，用適當的銷售管道，以合理的價格，向合適的顧客提供適當的產品及服務，以滿足顧客所需與所想。Alex(1999)的研究，以了解顧客關係管理的定義及內涵，並了解顧客關係管理所強調的重點為何為出發點，Alex認為，顧客關係管理在滿足大部份對於企業具有價值或利潤貢獻度的顧客需求，並提升企業與顧客間關係。Bhatia(1999)指出，顧客關係管理是利用軟體與相關科技的支援，針對銷售、行銷、顧客服務與支援等範疇，自動化與改善企業與顧客關係；Bhatia亦指出，顧客關係管理的應用軟體，包含了多重企業功能(銷售、行銷、顧客服務與支援)的協調，以及整合了與顧客溝通的多重管道(面對面(facetoface)、電話中心(callcenter)與網際網路(web)，使得企業可以視情況的不同而選用不同顧客所偏好的互動模式。參、可嵌入物件之客製化資訊系統設計與建置圖1是本研究針對一家製造醫療用乳膠手套並以外銷為主的中小企業，其子公司(為一家貿易公司)為研究對象，根據研究對象的需求，所設計與開發的一套可嵌入物件之出口貿易系统首頁。5圖1可嵌入物件之出口貿易系统首頁圖2是本研究所設計與開發的可嵌入物件之出口貿易系统架構圖，本系统函蓋了本研究對象所需求的全部功能。圖2可嵌入物件之出口貿易系统架構圖6本研究設計與開發的可嵌入物件之客製化出口貿易系统，設計一個資料庫以非直接連結的方式，來處理各種報表資料，將WORD物件移到資料庫外面，提高效能。利用MySQL控制資料庫，程式整合則利用PHP語言，並由PHP語言元件直接控制WORD物件，只需要呼叫一次程式，速度較直接將OLE物件或ADO元件包在資料庫中快速。可以經由系统快速產生各類報表並直接列印，亦可以將系统所產生的各類報表，例如出口押匯文件、發票、包裝明細表、出口報價單、估價單等，藉由PHP語言元件直接控制WORD物件，快速的形成WORD格式檔案，不必離開貿易系統，就可以嵌入各種多媒體物件，包括圖片、影像、聲音等，進行圖文整合，達到客製化的目的，讓公司得以e-mail附加檔方式，快速的傳輸給世界各地的客户。物件的多樣性是本系統最重要的特色。本系統的創新特點在於它可以嵌入各種多媒體物件，因此可以達到圖文整合的目的，且可以在網路環境上應用。本系統亦考慮系統各功能執行速度和效能的因素。圖3是可嵌入物件之出口貿易系统的製作方式。利用MySQL控制資料庫，程式整合則利用PHP語言，並由PHP語言元件直接控制WORD物件。圖3可嵌入物件之出口貿易系统製作方式圖4是本研究設計與開發的可嵌入物件之出口貿易系统，以PHP語言控制WORD物件形成WORD格式檔製作流程。用PHP語言元件控制WORD，只需要呼叫一次程式，速度較直接將OLE物件包在資料庫中快速。7圖4PHP語言控制Word物件形成Word格式檔製作流程圖5是本研究所設計與開發的可嵌入物件之出口貿易系统，本系统的全部功能所產生的報表，可以在系統頁面直接瀏覽，且都可以不必離開系统直接產生Word檔。圖5可嵌入物件之出口貿易系统Word圖6是本研究所設計與開發的可嵌入物件之出口貿易系统，文件製作的使用者，可以直接選擇產生報表或直接產生Word檔。8圖6可嵌入物件之出口貿易系统文件製作可選擇報表或直接產生Word肆、研究結果本研究對象在使用本研究開發出來的可嵌入物件之出口貿易系统之後，可以經由系统快速產生各類報表並直接列印，亦可以將系统所產生的各類報表，快速的形成Word格式檔案，不必離開貿易系統，就可以嵌入各種多媒體物件，包括圖片、影像、聲音、影片等，進行圖文整合，企業對客戶的需求可以快速回應，可以真正達到客製化的目的，讓公司得以e-mail附加檔方式，快速的傳輸給世界各地的客户。提升企業與顧客關係，創造無限商機。透過資訊系統整合電子商務以強化顧客關係，對中小企業確實有正面的影響。本研究發現可供中小企業在建構電子商務資訊系统之参考。伍、參考文獻Alex,S.,WinningCRMStrategies,ABABankingJournal,pp.54-66,Oct.1999.Bhatia,A.,CustomerRelationshipManagement,1sted.,toolboxPortalforCRM,1999.Coner,A.,“Personalizationandcustomizationinfinancialportals”,JournalofAmericanAcademyofBusiness,2(2),pp.498-504,20039Coner,A.&Gungor,M.,“FactorsaffectingcustomerloyaltyinthecompetitiveTurkishmetropolitanretailmarkets”,JournalofAmericanAcademyofBusiness,2(1),