前台培训资料1

腾龙健身会所前台部培训资料腾龙在您身边健康因您而动前台是一个公司的脸面和名片。所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造企业形象有着非常重要的作用。前台规范守则一.前台人员穿戴、发型要整洁大方，化妆要职业化（淡妆），态度要积极、友好、乐观。二.上班期间，何时何地都要使用规范用语（下午好/晚上好！欢迎光临！）（您好！请拿好您的卡！）（请走好！欢迎下次光临！）公司主管级以上见面都要问好！如发现一次违规，扣0.5分。三.每天都要佩带好工作证，如发现一次，扣0.5分。四.接听私人电话去休息处，不许在前台接听私人电话，如发现一次，扣0.5分。五.不许在前台吃东西、看书报杂志，如发现一次，扣1分。六.不得在前台与其他同事或会员嬉闹，如发现一次，扣0.5分。七.凡是前台出现问题状况，一定要及时上报主管，不得私自隐瞒，违规者扣1分。八.教练每次把麦盒还回来时，要检查开关是否关掉，如发现麦盒未使用时考官未关，当班人员扣0.5分。九.不许在前台处与会员/员工直接发生冲突，如发现一次，扣3分。十.不得在公司（特别是在会员面前）议论有关公司的负面事情，如发现一次，扣3分。岗位禁忌因私串岗、空岗在岗位上化妆、修理指甲长时间接打私人电话忙的时候不接电话或把电话拿起来扣掉吃东西趴伏、倚靠在座位上对来访者视而不见对来访者生硬拒绝对来访者的长相、衣着、谈吐背后议论、窃笑前台工作规范制度前台是会所很重要的部分。对于会所的平稳运作和正面形象的树立，起着至关重要的作用，对于会员和来访的顾客来说，前台人员是他们来到会所见到的第一个人，对前台人员的印象就代表着他们对百度健身会所形象的认识。只有做好前台工作，才能确保其他部门正常运转，所以，作为一个前台人员，我们的任务就是创造一个正面的、积极健康的百度健身会所形象。如何才能成功的展现出百度健身会所的完美形象呢？一．为会员、来访顾客和员工创造一种热情、友好的氛围。1．以热情和职业的方式问候会员、来访顾客和员工。a.对待会员和来访顾客，要微笑着使用规范用语（下午好/晚上好！欢迎光临！）（请走好！欢迎下次光临）b.同事之间，见面也要微笑着给予最基本的问候。2．与会员和来访顾客说话时，保持目光的接触并微笑。3．刷会员卡时，要双手接过并双手奉还，且要提醒会员收好会员卡（您好！请拿好您的卡！）4．在前台，对待任何人任何事都应该保持礼貌、友好、热情的工作态度。二．控制会所入口1．对于会员，刷卡的同时要核对好会员的资料，如发现会员卡到期或有别的问题时，要礼貌的告知会员并及时通知会籍顾问对其跟踪帮助；没有照片的要及时补上；2．对于来访顾客，要礼貌的请他完成来访登记表，并及时通知值班会籍顾问，如果当时会籍顾问不在，应主动的与来访顾客进行交流，直到值班会籍来到前台；三．接听电话1．热情和职业的接听电话（您好！百度健身欢迎您的来电，有什么可以帮您的吗？）2．作为前台人员，要了解会所的任何问题a.会所的营业时间b.每天的课程安排情况c.会所所在的具体位置3．在电话铃声响3次内接电话，挂电话时应等来电者挂掉后方可挂断。4．在整个通话过程中，应以积极乐观的声音和语调与来电者沟通。5．根据来电者的需求，对应的作出解答a．会员来电询问课程安排时，前台人员应准确的告知对方具体课程情况。b．意向会员来电咨询办卡事宜时，前台人员应用合适的言辞将电话转接给值班会籍。（请您稍等一下，我让我们的会籍顾问具体的给您介绍一下，以便您更好的了解，好吗？）c．来电者需找会所人员时，告知这是前台，通知他要找的人需要让他等待，征得来电者同意后在为其帮助，如果所要找的人不在，可以征的来电者的同意后，留下其姓名和电话号码，以便及时通知到位给以回电。四．为会员、来访顾客和员工提供客户服务1．当大部分会员，来访顾客有问题时，要找的第一个人就是前台人员，我们处理问题的能力将直接影响到事情的结果，因此，前台人员应不断学习沟通技巧，提高自己处理问题的能力。2．当会员或来访顾客在前台寻求帮助，咨询事宜时，请记住，帮助他们是我们的责任。3．对于会员所反映的问题、提出的意见，要及时上报给上级，以便及时得到解决，做到更好的改进。并感谢会员对我们的支持。4．对会员要遵守诺言，为会员解决事情时，答应了何时给他答复的一定要做到，不得耽误。要知道，一个未解决的问题或是小小的拖延，都可能对会员及会所造成重大影响。5．帮助会员时也要始终表现的高兴、热情、友好并乐于提供帮助。五．自身形象、素质及自我价值的升华1．作为一名前台人员，穿戴、发型都要整洁大方，化妆要职业化（化淡妆），每天都要佩带好工号牌。2．前台应始终严禁吃东西、看书报杂志，时刻注意自身形象。3．遇到任何事情，都要礼貌、微笑着应对。4．时刻保持积极的心态，当会员及来访顾客进入会所时，绝对的活力和兴奋的体验对他们是非常重要的。因此，我们要以积极健康的心态面对会员。六．时刻保持前台的整洁1．无论怎么繁忙，我们都有责任一直保持前台的整洁。只有前台所有物品和资料都摆放整洁，会员和同事有什么需要时，我们才能迅速处理。2．前台的台面，一个星期刷洗一次，定为每个星期六早班人员刷洗。七．控制背景音乐的播放及有关广播1．上午播放轻柔、舒缓的轻音乐；下午播放欢快、轻松的流行音乐；晚上播放激情、动感的音乐；（单车开课后将背景音乐关掉）2．音乐的音量要适中，且要提前调好；不得中途切换音乐。3．前台人员广播时声音要甜美；吐字要清晰；语速要适当；内容播报两遍即可。4．播报课程应提前10分钟播，闭店需提前20分钟播报结束营业的问候语。亲爱的会员朋友：晚上好！百度健身欢迎您的到来，今晚（时间）的（课程）将在操房（瑜珈房；单车房）开课，请各位会员朋友做好入场准备。百度健身祝您健身愉快！亲爱的会员朋友：您好！现在离我们的营业结束时间还有20分钟，请您安排好更衣时间，并随身携带好自己的随身物品，感谢您今天的光临！百度健身会所全体员工祝您身体健康，天天好心情！健身会所各部门岗位职责及工作规范部门岗位职责工作规范主要礼貌用语备注前台1.来宾接待2.接听电话3.办理会员入场4．盘点交接工作5.会员投诉与赞扬6.统计工作7.交接班记录8.广播9．会员离场10．管理并提供运动服装零售服务，服装的进出帐务1.首先问候来宾，对来宾进行分类：如是参观客人，须作参观登记，通知当班销售人员；如是持试用券的客人，通知相关销售人员；如是新会员，按“新会员服务程序”；如是旧会员，按“旧会员服务程序”；其他来客礼貌让座，告知办公室，通知相关人员。2.问好，告知对方单位名称：根据电话内容分别处理，如是业务咨询，转接销售人员；如是找会员或其他人，转接分机；如要找的人不在，填写好《电话记录表》；如是预约体能测试或美容，详细记录并及时转告相关部门跟进。3.热情问候，验卡是否有效，双手奉还会员卡。4．每天必须将前台衣服区及前台物品设备进行盘点，早晚盘点需交接好5.请会员填写《会员意见表》并安慰投诉会员，并将会员投诉及时上报会所经理。6.统计各类会员卡消费的客流量，总营业额及每天的参观人数，电话咨询7.每天必须读，写交接班记录，按事情的重要性依次记录，每班次所有未解决的问题—记录在案，并跟踪解决情况。8.会所课程的广播及时按时播报9．对于离场会员也应礼貌问候10．向会员推荐，介绍最新的运动款式，根据会员所需帮助选购，请会员先试装再决定；如会员购买，问清楚付现还是刷卡，然后办理购买开单手续。1.：您好！请问有什么可以帮到您？2.“您好！XX健身会所。有什么可以帮到您？”“请稍等。”“请留言”，内线：“您好！我是XX”3.“X先生/小姐，欢迎光临！”5.“您的意见非常宝贵，我们将及时予以改正，谢谢您。”7.交接记录要详细，结束语“谢谢，辛苦你了！”9．请走好/请慢走！1.重要客人到访应及时通知会所负责人（行政执法）工商，税务，媒体，经理接待2.注意声音表达出热情，声线柔和，亲切。3.注意会员带人与多项消费情况4.详细记录5.决不可以与客人申辩7.除了记录与客人有关的问题，其他还包括电脑，锁头，钥匙牌，POS机是否有损坏，故障的问题。部门岗位职责工作规范备注水吧1.向会员提供各类营养运动饮料服务2.提供会员租鞋柜服务3.管理，提供报刊杂志的服务4.保持水吧休闲区整洁5.负责饮料6.管理发放促销赠品7.与会员沟通，保持休闲区愉快的气氛9.管理休息区的电视，空调，音乐等1.主动征询来休息区的会员是否需要提供饮料服务；若需要，热情服务，打出消费帐单，付现或刷卡买单。2.请需要租鞋柜的会员选择鞋柜号码；签租柜协议；交押金及租金；开出收据；将钥匙交给会员一把，水吧保留一把每天检查鞋柜出租情况，提前通知租约即将到期的会员是否续约，并办理相关的手续，或采取相应的措施，保证鞋柜的出租率3.整理，整顿报刊杂志，将散落台面的放回书报架；将过期的换最新的；将损坏的清理掉4.及时清理台面的空杯空罐，地面的垃圾纸屑，整理台布，价目牌，保持水吧的整洁卫生5.每天清点饮料，服装的帐目，将帐目清单交于财务；定期进行盘点，及时通知补货。6.定时，定额领取并保管促销赠品，负责凭证发放，并登记在册；统计赠品发放情况，交财务核帐7.主动问候会员，和会员谈谈天气，新闻，美食，会所活动，优惠促销，体育比赛等，营造轻松，愉悦的氛围9.根据会员需要调整频道，保持适量的音量；空调温度保持在25-28度；音乐轻松，柔和1.熟悉各类饮料功能，便于推销；鲜榨果汁要注意卫生保证。2.对于过了租期并违约的会员，及时清理其鞋柜，并另换锁头4.要随时整理，整顿5.交接班账务要明确，各负其责6.注意赠品有会员亲自领取，防止员工冒领。8.避免谈论个人话题，如果谈话中会员提有问题，不可随便承诺9.注意音量不可干扰会员谈话部门岗位职责工作规范备注更衣室1.清洁更衣室卫生2.清理更衣室3.整顿更衣室4.新会员接待服务5.会员提示服务6.会员物品防盗7.与会员沟通8.定时全面消毒处理9.保持空气流通，舒适10.保持干湿蒸房温度始终11.设施设备的检查12.设施设备的保养，维护1.每天营业结束时清洁更衣室地面及更衣柜内外，淋浴间地面，墙面，置物台面，干，湿蒸房，梳妆间台面，镜面，梳妆用具，鞋柜，洗手间等垃圾，污物，无用之品，保持更衣室干净，干燥，无污染2.随时清理掉更衣室客人用过的拖鞋，淋浴间的沐浴袋，垃圾，梳妆间头发，化装纸，洗手间垃圾等，保持更衣室的整洁舒适，不可有任何其他杂物，如客人或员工的鞋袜等3.将清理好的物件分门别类归放与储存处，消毒处，垃圾箱等，并将消毒后的物件（拖鞋等）摆放整齐，方便使用。4.向新会员介绍更衣室设施，设备，及位置，使用方法，消毒措施，安全注意事项等5.提示来健身的会员锁好衣柜，拿好钥匙；提示离开的会员检查衣柜，不要遗忘物品；提示进入干，湿蒸房的安全；提示淋浴间防滑等。如果拾到客人遗物，尽快交到上级主管处6.留意会员来去时间，使用衣柜，个人特征，防止会员物品“意外”遗失7.当会员来到和离开的时候要热情相迎，礼貌道别；会员在更衣室停留期间要预见问题发生，主动提供关心，帮助8.根据会所规定，定时进行更衣室全面消毒处理，包括更衣柜，鞋柜，淋浴间，干，湿蒸房，卫生间，下水道等9.调节温控闸，保持更衣室的温度在26-28度；保持洗手间空气流通10.随时检查干湿蒸房的温度设置，干蒸房在55-60度，湿蒸房在50-55度，并将开关固定，防止安全事故发生11.每天检查列衣柜，鞋柜锁头，门叶是否完好；淋浴间冷热水供应是否正常，花洒，旋钮，置物台是否损坏；干蒸房沙漏，木桶，水瓢是否有问题；梳妆台吹风筒，梳子是否正常；干湿蒸房温控是否安全；电风扇是否需要拆除清洁；更衣室灯管是否需要更换；洗手间马桶，洗手盆等设施是否有损坏12.将发现的设施设备问题登记在册，通知工程部门及时维修处理1.清洁工作要在客人全部离开后进行2.营业期间客人流动性大，留下的垃圾要不断的清理，始终保持干净3.整顿工作避开人流高峰期。4.介绍要热情周到，帮助新会员尽快熟悉环境5.提示及时，语言适当。不可以注视客人更衣柜6.这是对会员的一种帮助，但不可向会员许下承诺7.注意客人更衣时忌讳盯视或聊天8.注意消毒时间安排在晚