北京车队动车组管理办法

1北京车队动车管理办法1、动车组核心文化建设……………………………….22、动车组人员管理办法………………………………33、北京车队公寓管理办法…………………………..54、动车组备品、个人物品定位管理办法…………….65、动车组对讲机使用管理办法……………………….76、补票机保管和使用管理办法……………………….87、动车组服务作业标准……………………………..118、动车组日常礼貌用语及服务用语、忌语………..159、动车组安全作业管理办法……………………….2110、动车组热备方案及管理办法…………………….2711、动车组作业标准………………………………….2812、5100矿泉水配送发放管理办法…………………3413、动车组旅客乘降组织管理办法………………….3614、动车组旅客去向登记管理办法………………….3715、动车组广播宣传用语…………………………….3816、动车组备品领取使用管理办法………………….4017、列车长专用手机使用管理办法………………….4223动车组人员管理办法为规范动车组列车服务工作，不断满足旅客安全、快速、便利、优质的服务需求，依据铁道部运输局《动车组站车客运人员服务规范（试行）》（运营监督[2007]73号）和太原铁路局《动车组列车旅客运输暂行管理办法）》（太客[2008]30号）结合动车组特点和我车队人员实际状况制定如下管理办法：一.人员条件1.具有高中及以上学历。2.品貌端庄、举止文雅，身高1.63CM以上。3.业务技能娴熟，工作经验丰富，持有健康证4.能运用普通话，具备常用英语会话能力；5.熟练掌握铁路客运规章制度，会熟练使用列车消防和安全设备；二.人员培训1.动车组人员上岗前应通过动车组列车安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，由路局统一颁发上岗证，持证上岗。2.定期参加脱产培训，做到礼仪服务规范，能满足旅客潜在需求。3.能熟练掌握列车沿途风景名胜、地方物产、风土人情，会双语介绍。4.能熟练掌握列车应急情况处理程序和要求，持有列车初级救护培训证。三.绩效考核1.趟车对人员进行服务理念、服务标准、服务礼仪的培4训，定期对乘务工作进行评定和考核，使每名乘务员都能感受到自身的压力和动力2.对全体人员实行绩效考核，时刻体现优中择优的动态管理，做到优者上，劣者下，能者上，不合格者下。5北京车队公寓管理办法1、动车组列车人员必须遵守段有关折返站公寓管理规定，自觉维护车队整体形象，做遵章守纪的模范；2、不准私自外出，入寓后及早休息，保证精力充沛的担当次日的乘务工作；3、在公寓休息期间，不准高声喧哗，不准嬉戏打闹，不准饮酒，不准打扑克，保证公寓乘务员有良好的休息环境；4、晨起起床后，要将室内卫生整理干净、卧具折叠整齐，物品归位，爱护公共财物，不得擅自使用车队存放备品；5、终到北京、太原站，旅客下车后，按所负责车厢对遗失品检查完毕后，在一等车（8号车厢）门口集合，列队集体入寓休息；6、北京公寓早晨6：30起床，6：30----7：00洗漱，7：00----7：30用餐，7：40分召开班前会，7：50公寓一楼列队上站台接车。7、太原公寓早晨7：00起床，7：00----7：30洗漱，7：30----8：00用餐，8：30到段上学习室点名学习，11：30回公寓吃午饭，13：00休息；20：10退乘8、不准带闲杂人员入公寓，在太原公寓备班期间严格按照乘务制度管理不准擅自离开公寓。列车长没有权利批假。未经许可擅离岗位按旷工处理。行为严重的调离动车组。6动车组备品、个人物品定位管理办法一.动车组备品定位1.多功能车定位与6车贮藏柜内；2.矿泉水定位于6车贮藏室；3.保洁所用备品、清洁工具统一放置于7车清洁柜内；4.票据包、药箱、保险柜、资料箱统一放置于7车储物间；5.售货人员所上的商品必须陈列整齐，美观大方，所用售货车按照指定位置存放；二.个人物品定位1.皮箱统一放置在7车储藏室，（冬季将大衣叠放在储藏柜里）。2.帽子放置于皮箱上，帽徽朝外；3.对讲机必须随身携带，保持开通状态，在乘务中，不能用对讲机与同事闲谈、聊天；7动车组对讲机使用管理办法1、对讲机有列车长、列车员负责使用和保管，初次使用时应认真阅读说明书，并做到熟练正确使用对讲机。2、严禁用对讲机谈论与工作无关事项，应按规定使用通话频道，不得私自更换频道，要始终保证通话频道畅通。3、对讲机在使用过程中不要频繁开机、关机，同时应调制适当的音量，通话时要使用文明用语。4、使用对讲机通话时要简明扼要，避免长时间通话而使对讲机超负荷使用减少寿命，使用时应先确定没有人在讲话，后轻按话筒开关，避免话筒受到太大压力而损坏。5、对讲机只能在工作岗位中列车长和列车员之间联络时使用。列车长、列车员外出时不准携带对讲机，也不准借他人使用。6、平时应随时注意检查对讲机及配套设备，对讲机和电池配件要正确使用，按要求给电池及时充电，妥善保管号对讲机和电池配件，执意防水、防摔、防丢失等，一旦损坏、丢失应立即报告按价赔偿。7、列车长、列车员在工作调整时，应做好对讲机和配件的移交记录工作并履行签字8补票机保管和使用管理办法1、认真执行部、局《运输收入基础工作规范化单位考核办法》要求，做好车队及班组运输收入基础规范达标工作。2、动车所需票据，每次按实际乘务使用量由列车长请领，列车长必须与票库管理人员当面逐本（卷）首尾连号清点，并注意原施封是否完好，检查无误，双方在“票据领发单”上签认，交接后发生问题由领收人负责。3、列车长在整本票据使用前，必须逐张、逐号清点，无缺张、断号方可使用，发现问题应将整本票据返回票据库。4、因特殊需要，班组间交接票据时，必须在《列车班组票据收支账》记明，并将未使用的票据起止号码、数量填记在“列车票据交接单”帐页，办理交接手续，由于交接不清出现问题由接者负责。5、列车长出乘前应带足够数量的代用票，防止票据脱销及补票机发生故障。6、列车长出乘前应检查补票机电池、充电器是否齐全，电量是否充足，系统是否良好，设置的日期、时间、车次是否正确，机内是否有遗留的存根。7、使用补票机时，先要确认票据的起始号、字头，再将票据装入补票机内。向补票机输入起始票的字头、票号必须准确，票据一旦制出不得作废。8、按规定正确保管、使用补票机，保证机器数据完整。9由于人为原因造成机器或系统损坏，致使信息丢失时，由责任人按实际售出车票张数及本次列车最高票价缴款，并负赔偿责任。9、由于补票机原因造成的残票、坏票应妥善保管，退乘时交票据室处理。10、待乘时，应将补票机关闭及时锁入金柜。11、列车长接车、办理补票业务、结帐后，必须及时将补票机、票据票款存入保险柜并打乱密码。补票超过100元时，必须存入保险柜。12、列车到折返站去公寓休息时，必须将运输进款、票据及补票机装入防抢箱，随同班组乘务员和乘警到公寓，将防抢箱锁入保险柜并加密。13、乘务终到后，必须由乘警护送列车长至车站进款室。列车长交款后应认真核对车站开具的杂费收据，当次列车的运输进款，必须在当次乘务终了后全部报缴，不准压款或挪用进款。14、列车终到后1.5小时内，将补票机及相应备品交回段指定地点，不得私自存放或带回家。15、列车长对移动补票机开机卡号和密码必须严格保密，严禁班组间借用、串用补票机。补票机发生故障，严禁私自启封，必须交计算机房维修。16、列车保险柜内严禁存放与运输收入进款票据无关的10物品和私人物品，并做到柜内摆放整齐合理。离人加锁、破码，严禁泄露密码或私配钥匙，保险柜发生故障立即上报收入室维修。17、车队分管人员应定期对班组收入安全管理工作进行检查，发现问题及时解决，确保收入安全。11动车组服务作业标准为规范动车组列车服务工作，依据部、局《动车组列车旅客运输管理办法（暂行）》和部运输局《动车组站车客运人员服务规范（试行）》，结合我车队动车组列车运输组织特点制定本规范。一、岗位职责列车长岗位职责1、服从指挥，完成上级布置的各项任务。2、负责召开出、退乘会。办理乘务过程中的各项客运业务。3、负责乘务组织工作。列车乘务组由列车长、列车员、乘警和随车机械师组成。列车上保洁、餐饮由社会专业公司承担时，其员工视同列车乘务组成员。4、在车站，负责与车站办理交接。确认旅客乘降情况并根据不同车型要求，通知司机或机械师关闭车门。5、在动车组出动车所前，检查确认车厢内服务设施完好状况，与动车所质检员办理交接。6、严格落实工作标准，负责服务旅客、查验车票、处理票务、餐饮工作质量和列车有关业务。负责监督检查列车运行途中卫生清洁质量。7、负责列车遇有紧急情况下应急处理。8、负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。9、负责乘务组在折返站及入住乘务员公寓期间的管理。10、动车组重联运行时，由两组列车长互相确认旅客乘降情况后，运行前方第一组的列车长负责列车统一指挥。12列车员岗位职责1、在列车长的领导下，完成动车组各项乘务工作。2、负责实施列车服务和车内安全工作。3、负责本次列车各种服务备品的检查和管理。4、无随车保洁人员时，负责运行中车内卫生保洁作业。5、协助做好餐饮工作。6、负责完成规定的广播任务。7、负责实施车内各类紧急情况的处置。8、完成规定的作业程序，并达到质量标准。9、负责向列车长反馈各种信息。10、完成列车长交办的其他工作。二、服务规范1、乘务人员站立、行走姿态要端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和其他不文明、不礼貌、不雅观的动作。2、乘务人员指示方位时，应五指并拢，切忌用单个手指指示方位。3、为旅客拿东西时，应该轻拿轻放；拿水杯时，应该拿水杯的下1/3处。为旅客递送东西时，应该站在旅客的正面，递送东西到位，当对方接稳后再松手。4、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同旅客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。5、服装应统一且按规定着装，换装统一;制服应洗净，熨烫平整，无污渍、斑点、皱摺、脱线、缺扣、残破、毛边等现象；制服应合体，制服上不应佩带任何饰物；不应将笔13随意插在腋下或衣服前襟，夏季穿裙装时，袜子应统一穿同一颜色连裤袜，不能有脱丝、破洞。6、着制服应佩带工作徽章。号码牌带于左胸上方，与上衣第二颗纽扣平行。列车长佩戴职务菱形臂章。7、头发应保持干净，有光泽，无头皮屑，保持黑色或自然的棕黄色，不应使用假发套，不应有蓬乱的感觉。女性客运人员短发不应短于两寸，发长最长不得超过衣领底线，不留刘海，禁止理奇异发型。男性客运人员发型要修剪得体，轮廓分明，不剃光头、烫发和剪板寸头，不留胡须、长发。8、女乘务员担当乘务应着淡妆，不得浓妆艳抹。9、饰物佩戴要求。手表式样简单，不应佩戴形态夸张的手表，不应系挂怀表。允许戴一副直径不超过3毫米的耳针，不应佩戴耳环、耳坠等。男性客运人员不应佩戴任何饰物。10、与旅客交谈时，使用普通话，做到脸甜、肢美、话柔。讲话时必须与旅客面对面，必要时可采用蹲式服务，口齿清楚、简单明了、语速快慢适中、音量掌握在不干扰其他旅客为宜，用词文雅，尽量避免使用专业术语。11、尽量满足旅客提出的要求，不能做到时，应耐心解释，不与旅客争执。12、在旅客多的地方行走时应先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面应主动示意让路。无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意。13、无作业时乘务员定位管理，随时观察旅客动态。每30分钟流动一次车厢，与保洁交换位置。1414、在值乘中不得坐车厢座位，或与旅客聊天，不得打手机，必要接时可到隐蔽地点。15、在非工作时间，除集体活动外，不应穿制服出入公共场合和乘坐列车。15动车组日常礼貌用语及服务用语、忌语一、常用称谓按照一般习惯，有如下称谓。如：同志、老大爷、老大娘、小朋友、小同学等。也有按职业头衔称呼的，如：张老师、王校长、陈经理等。有一些起外国称呼，如：先生、夫人、太太、女士、小姐等。一般来讲，对男性统称为先生，对女性已婚者，称夫人、太太，对未婚女性称小姐或女士。如果不清楚对方是否结婚，可称呼小姐或女士，而不可依自己的大致估计称呼其为太太或夫人，这是失礼的。二、日常礼貌用语1.欢迎礼