出租汽车服务质量信誉考核实施细则

1XX省出租汽车服务质量信誉考核实施细则(试行)第一章总则第一条为规范我省出租汽车经营行为，加快出租汽车行业市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的市场竞争机制、市场退出机制和长效管理机制，引导和促进出租汽车客运企业加强管理，规范经营行为，提高行业服务水平，保障运输生产安全，落实企业主体责任，维护乘客合法权益，根据交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)》及有关法律、行政法规、规章等，制定本实施细则。第二条本实施细则适用于我省行政区域内出租汽车服务质量信誉考核。出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车客运企业和驾驶员的服务质量信誉考核。第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。第四条省级交通运输主管部门负责主管全省出租汽车服务质量信誉考核工作。县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。县级道路运输管理机构(含出租汽车管理机构，下同)具体实2施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。第二章服务质量信誉考核等级第五条出租汽车客运企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。第六条出租汽车客运企业服务质量信誉考核指标包括：（一）企业管理指标1、管理制度。企业建立安全生产、服务质量管理、应急预案（安全及突发性事件）、营运车辆管理、驾驶员管理、财务管理、统计管理等制度。2、开展出租汽车和谐劳动关系创建活动。3、合同管理：企业与个体车主签订委托经营合同，与驾驶员签订承包经营合同或劳动用工合同。4、驾驶员权益保障：企业公开收费情况，保障驾驶员劳动报酬权、休息休假权和社会保险权的情况。5、信息化建设。企业有效应用出租汽车智能化管理平台、安装卫星定位安全服务系统、电召服务系统。6、服务质量信誉档案。按本实施细则规定，建立和完善考评台帐和档案，并按要求及时报送有关资料和信息。7、保险。企业依法为营运出租车辆办理保险。8、企业文化。企业完善党工团组织建设，开展企业特色文化活动的情况。9、教育培训。企业按照有关规定，对管理人员、驾驶员等3进行教育情况。（二）安全运营指标1、安全责任落实。企业落实安全教育制度、安全生产管理制度、安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查制度。2、交通责任事故率：企业发生交通责任事故次数占该企业所有出租汽车车辆数的比率。交通责任事故限于考核周期内承担同责以上，有人员伤亡的交通事故（下同）。3、交通责任事故伤人率：企业发生交通责任事故导致的受伤人数占该企业所有出租汽车车辆数的比率。4、交通责任事故死亡率：企业发生交通责任事故导致的死亡人数占该企业所有出租汽车车辆数的比率。（三）经营行为指标1、交通违法行为：企业及其从业人员违反交通法规，受到各级公安交警部门行政处罚的次数占该企业所有出租汽车车辆数的比率。2、经营违法行为：企业及其从业人员违反交通运输行业管理行政法规、规章和规定的违章行为受到各级交通运输主管部门、道路运输管理机构行政处罚的次数占该企业所有出租汽车车辆数的比率。（四）运营服务指标1、车容车貌：所属车辆是否统一标识，按时保洁。42、服务评价：发放及回收服务质量调查表中对该企业、车辆的服务质量评价情况。3、乘客投诉及处理：经查实，企业及其从业人员因服务质量原因，受到乘客、其他相关人向道路运输管理机构投诉的次数总和占该企业所有出租汽车车辆数的比率。4、媒体曝光等情况：经查实，企业及其从业人员因服务质量原因，被市级以上新闻媒体曝光的次数和情况。（五）社会责任指标1、维护行业稳定。企业不得因管理不当问题，导致发生违反《信访条例》规定的行为或严重扰乱社会秩序、造成恶劣社会影响的群体性事件。2、节能减排与环保。企业按规定建立燃油消耗台帐、推广使用节能新技术的情况。（六）加分项目1、政府及部门表彰奖励。企业及所属驾驶员获得荣誉称号的情况。2、社会公益。企业完成县以上人民政府、交通主管部门或道路运输管理机构指令性应急运输任务及其他社会公益运输活动。3、新能源出租汽车使用：企业推广使用各种清洁能源车辆。第七条出租汽车客运企业服务质量信誉考核实行基准分值为l000分的计分制，另外加分分值为100分。第八条出租汽车企业服务质量信誉为优良（AAA级）应当5符合以下条件：（一）考核项目和加分项目得分合计不低于850分；（二）其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于90%；（三）考核期内未发生一次死亡3人以上交通事故且负同等及以上责任的；（四）考核期内未发生一次特大恶性服务质量事件；（五）考核期内未发生违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件；（六）考核期内未发生损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件；（七）考核周期内经营时间大于6个月以上。第九条出租汽车企业服务质量信誉为合格（AA级），应当符合以下条件：（一）考核项目和加分项目得分合计不低于700分（不含850分）；（二）其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于90%；（三）考核期内未发生一次死亡3人以上交通事故且负同等及以上责任的；（四）考核期内未发生一次特大恶性服务质量事件；（五）考核期内未发生违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件；6（六）考核期内未发生损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件。第十条出租汽车客运企业服务质量信誉为基本合格（A级），应当符合以下条件：（一）考核项目和加分项目得分合计不低于600分（不含700分）；（二）考核期内未发生一次死亡3人以上交通事故且负同等以上责任的；（三）考核期内未发生一次特大恶性服务质量事件；（四）考核期内未发生违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件；（五）考核期内未发生损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件；第十一条考核期内有以下情形之一的，出租汽车客运企业服务质量信誉考核等级为不合格（B级）：（一）综合得分在600分以下的；（二）出租汽车驾驶员有20%以上服务质量信誉考核等级为B级的；（三）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等以上责任的；（四）发生一次特大恶性服务质量事件的；（五）违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；（六）损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严重后果或引起7重大信访事件发生的；（七）不参加服务质量信誉考核工作的。第十二条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；（二）安全生产：参加安全教育培训和发生交通责任事故等情况；（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况：（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。第十三条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。计分周期为12个月，按年度考核。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、l0分、20分五种。扣至0分为止。出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。第十四条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；（二）考核周期内综合得分为11～19分的，考核等级为AA级；（三）考核周期内综合得分为l～10分的，考核等级为A级；8（四）考核周期内综合得分为0分的，考核等级为B级。出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。第十五条出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，道路运输管理机构应给予相应加分奖励。第三章企业服务质量信誉考核第十六条出租汽车企业应建立、完善以下档案材料。（一）企业基本情况1、企业《道路运输经营许可证》。2、工商部门核发的《企业法人营业执照》。3、企业法人代表身份证复印件、负责人身份证复印件。4、企业办公场所所有权证明或租赁证明。5、企业管理人员登记表。6、企业驾驶员登记表。7、出租汽车车辆登记表。（二）企业管理情况1、企业管理制度。2、企业与个体车主签订的委托经营合同，与驾驶员签订的承包经营合同或劳动用工合同。3、卫星定位系统验收报告或委托服务合同。4、电召服务系统验收报告或委托服务合同。5、企业文化活动档案。6、教育学习签到表（或者台账记录）。97、出租汽车保险情况登记表。8、出租汽车投保的保险单。（三）安全运营情况1、交通责任事故情况汇总。2、公安部门出具的交通责任事故认定书复印件。3、有关部门对企业的处理意见。4、企业对相关人员的处理意见。（四）经营行为情况1、经营行为违章情况汇总。2、交通违法行为情况汇总3、交通行政处罚决定书。4、企业对责任人、当事人的处理意见。（五）运营服务情况1、服务质量投诉及处理情况汇总。2、有关部门的查处意见。3、企业整改意见，对责任人、当事人的处理意见。（六）完成政府指令性运输任务情况1、完成政府指令性运输任务情况。2、县级以上人民政府、交通主管部门或道路运输管理机构要求完成指令性运输任务所出具的证明。（七）车辆能耗和使用节能减排技术等情况1、车辆能耗情况汇总。2、企业推广节能减排技术汇总。103、县级以上道路运输管理机构、科技主管机构对于推广使用技能技术验收报告。（八）企业稳定情况1、影响社会稳定事件情况汇总。2、相关部门的处理意见。3、企业的整改报告，对责任人、当事人的处理意见。（九）企业荣誉与创新1、企业荣誉情况汇总。2、荣誉称号文件、证书、牌匾照片等。3、新能源汽车证件。4、质量认证文件。第十七条出租汽车企业向道路运输管理机构申请服务质量信誉考核的，应当提供以下资料：（一）上年度服务质量信誉考核总结。（二）相应文字报告或情况说明。（三）其他应提供的资料。第十八条企业应当加强对服务质量信誉考核档案的管理，按照本实施细则第十六条的要求及时将相关内容和材料记入服务质量信誉考核档案。第十九条道路运输管理机构应当加强监督和检查，认真受理社会投诉举报，加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确了解掌握企业服务质量信誉的情况，经核实后及时记入道路运输管理机构的服务质量信誉考核档案。11第二十条县级道路运输管理机构应当在每月5日前将上月份已结案的出租汽车车辆违章情况，已结案的社会投诉案件汇总上报市级道路运输管理机构。第二十一条交通责任事故汇总由市级道路运输管理机构向同级公安交警部门采集，同时记入服务质量信誉考核档案。第二十二条企业服务质量信誉考核档案采用A4纸规格，有条件的可同时使用电子文本，档案保存期为3年。第二十三条企业服务质量信誉考核工作每年进行一次，考核周期为每年的1月1日至12月31日。考核工作在考核周期次年的3月底前完成。第二十四条企业应在每年的1月10日前，根据本企业的服务质量信誉考核档案对上年度的服务质量信誉情况进行总结，向所在地道路运输管理机构按照规定提出申请考核，并如实报送考核总结。第二十五条企业所在地道路运输管理机构核实结束后，应根据《出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》(见附件1)进行打分，对服务质量信誉考核等级进行初评，并将各项指标数据和所得分数、初评结果于2月1日前上报市级道路运输管理机构复核。第二十六条市级道路运输管理机构应将符合AAA级条件的企业各项指标数据和所得分数、复核结果于3月1日前上报省级道路运输管理机构，由省级道路运输管理机构最终核定。第二十七条企业所在地道路运输管理机构接到服务质量12信誉考核申请的，可以采用调阅相关资料和实地调查相结合方式进行考核。发现不一致的，应要求企业配合调查。第二十八条道路运输管理机构应将各项考核指标数据和所得分数、考核结果书面通知被考核企业，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上进行为期10天的公示。被考核企业或者其他单位、个人对公示结果有异议的，可在公示期内向道路运输管理机构书面申诉或者举报。公示结束后，道路运输管理机构应当对企业的申诉和社