华南城纺织一期物业管理方案

第1页共12页深圳第一亚太物业管理有限公司ShenzhenFirstAsiaPacificPropertyManagementCo.,Ltd华南城纺织一期物业管理方案一、项目调研1．纺织市场存在的问题1．1．商户问题1．1．1．营销部招商租赁过程中，同一片区经营商户铺位租金因招商季节不同，租赁价位差距太大，导致商户聚众闹事、拖欠费用、逃铺等现象。1．1．2．因全球金融风暴的影响，许多商户经营不景气，引发商户拖欠费用、逃铺等现象。1．1．3．因催费方式不当、走访力度不够，导致高额欠费屯积。1．1．4．商户物资失窃事件时有发生1．1．5．商户物资、车辆自由摆放，散放现象较多，经常导致塞车、堵车、阻塞通道，无人过问、无人管理等现象1．1．6．12月10日统计显示，纺织市场入住率90%，经营率达76%，留宿率达9.8%，长期不开门户达到27家之多1．2．管理处问题1．2．1．办公室物资整理、清理不及时，无序摆放，给人以乱的感觉。1．2．2．管理处制度上墙不到位，没有明确的客服操作规程及突发事件应急处理程序1．2．3．管理处工作会议不及时，不利于工作沟通及业务开展。1．2．4．突发事件无序应对，现场布控乱阵脚。1．2．5．员工形象礼仪及服务礼仪不规范，有待提高。1．2．6．员工服务品质有待提升。第2页共12页深圳第一亚太物业管理有限公司ShenzhenFirstAsiaPacificPropertyManagementCo.,Ltd1．2．7．员工服务技能有待提升：如上门服务礼仪、面谈控制、催费技巧、问题处理等。1．2．8．员工分片监管力度、走访力度不够，事前预防与控方面经验不够。1．2．9．管理处没有一套详细的商户资料汇以便于管理人员及时、准确、系统的了解商户，其内容包括：商户姓名、联系电话、经营项目、租赁起止时间、本月所欠房租、物业费、水费、电费、是否清铺等。1．2．10．管理处没有明确的上门服务礼仪程序及服务礼仪规范。1．2．11．管理员对客服巡查记录不全面，上报不及时，反馈不及时，工作没有系统性1．3．保安监管问题1．3．1．管理处对保安队没有明确的队务会议记录1．3．2．管理处对保安队员的岗位督查没有明细的查岗记录1．3．3．管理处与保安队沟通不到位，对保安内部事情了解不及时，导致管理处与保安队工作思路难以保持一致，出了问题相互推诿的现象1．4．维修协调问题1．4．1．倒车栏缺失达7处之多，长期得不到维修1．4．2．路面人行砖、路芽石多处松动、高出地面、塌陷、缺失等，长期得不到维修1．4．3．雨水井盖缺失，长期得不到维修1．4．4．多处商户雨阳蓬坏损，长期无人修理1．4．5．多处天面渗水问题长期得不到解决1．5．清洁问题1．5．1．垃圾桶清洗周期太长1．5．2．坑、井口，停车场区，树根、墙角、路芽边、堆货区清扫力度不够，导致灰第3页共12页深圳第一亚太物业管理有限公司ShenzhenFirstAsiaPacificPropertyManagementCo.,Ltd尘堆积，烟头（停车场）、杂物散布1．6．绿化问题1．6．1．树木长期无人理，树下行人低头过1．6．2．花池绿篱无人理，天干枯死来年新1．6．3．五寸衰草无人剪，越冬麻雀好做窝1．7．外来车辆、司机问题1．7．1．相聚席地坐，好玩棋、牌又赌博1．7．2．车随人走，随停无忧1．7．3．一纸席地睡，梦美车无忧二、纺织一期物业管理方案1．前言1．1．纺织一期市场给人的整体感觉就是：“乱”、“旧”、“散”。从市场的乱停、乱放、乱摆、乱堆到管理人员的服装乱搭配、资料无序存放，物品乱堆放，工作的自由无序等都体现在一个“乱”；公共场所维修的不及时，清洁的不及时，绿化修剪、保养不及时，巡查问题申报、处理不及时等，从整体上给人一种新物业的“陈旧”感觉；商户物资自由存放，车辆乱停乱放，司机的席地而坐、随遇而卧，保安员的自由坐、靠，管理人员的无序工作，管理处办公室的随摆、随放，无一不给人“散”的感觉。1．2．思维模式：针对纺织市场的现状，拟定一套“以培训提升服务品质，用培训推动管理”物业管理品质服务提升计划，全套计划分三步走：第4页共12页深圳第一亚太物业管理有限公司ShenzhenFirstAsiaPacificPropertyManagementCo.,Ltd1．2．1．第一步、在一个月内完成《“5S”管理》、《客服投诉及处理能力培训》、《突发事件应急处理》、《物业管理应知应会》并通过考核达到90分以上；办公室制度上墙，资料归类有序，各种规章制度、操作规程完善率达到100%；员工形象的初步改变，各部能够协调一致、问题处理能够达成共识；车辆有序停放，商户物品有序堆放，无乱躺乱坐现象；客户走访率达到300%；汇编出台一套内容详细、完整的纺织市场客服资料，收费率突破30%。1．2．2．第二步、在一个月内将管理人员的客服水平提升一个台阶，使每一个管理员都能在管理处问题处理上独挡一面；保安形象，岗位技能，突发事件应急处理考核，达标率达到95%；市场管理稳定有序；费用收缴率达到90%1．2．3．第三步、总结工作经验与不足，汇编工作中的经典案例，制作成培训教材跟进培训，巩固工作成绩，调整思路紧跟公司步调，把握市场动态，稳步前进，争取将收费率突破到95%以上2．办公室管理2．1．办公环境整理2．1．1．管理处规章制度、岗位职责、各项操作规程上墙2．1．2．重新整理办公室资料，有序分类归档2．1．3．对管理处商户进行认真清查整理，汇编出台一套商户资料明细册，其内容包函：门牌号、商户姓名、经营内容、房屋面积、联系电话、合同起止日期、所欠房租、水费、电费、商户动态及退铺、清铺、借铺等备注情况，对空缺资料由片区管理员及时走访采集。这种汇编资料，即使是新入职员工上手，也能对商户情况了如手掌，工作不会产生脱节现象2．1．4．规定每个星期一上午管理处例会，对上周工作进行总结，本周工作计划的安第5页共12页深圳第一亚太物业管理有限公司ShenzhenFirstAsiaPacificPropertyManagementCo.,Ltd排，使每周的工作按计划有序进行2．1．5．星期二到星期六，每天片区巡查后开一次早会，下班前开一次碰头会，及时把握市场动态，及时把握当天工作完成情况，及时纠正工作偏差以及解决工作中出现的问题，争取做到“日事日清”，因特殊原因当天不能完成或完成不了的，上报领导或相关部，由责任人跟踪，直到问题完成，备案归档为止2．1．6．对办公室不属于公司固定资产，又无利用价值的杂乱物品，由办公室文员每天进行清理，其他人无权清理2．1．7．电脑资料分类整理到硬盘，重要资料加密保护，做好备份；主任电脑专用；对于电脑存储资料，任何人不得随意删除2．1．8．办公区域不得玩游戏，聊天，非因工作需要不得上OA以外的其他网站2．1．9．办公室每周安排一名管理人员值班，负责中午和晚上下班后到20：00之前的接待，以及办公环境的维护；值班人员遇调休的，由办公文员顶班2．1．10．上班时间，不得在办公室吃东西、闲聊、化妆、娱乐、赌博、做私人接待2．1．11．员工离开办公室须填写员工去向表2．1．12．员工不得无故脱岗，外出、请假须按规定填写申请表，经批准后方可执行2．1．13．员工对工作安排不得无故推诿，拒绝、对抗执行2．1．14．员工必须遵守保密制度，不得泄露商户资料，下载、泄密公司文件及公司其他保密事项2．1．遵守、执行公司规定的其它事项2．2．客户服务2．2．1客户服务是管理处各项服务工作中的重中这重，是物业管理综合服务的生命线，它直接关系到物业公司的经济效益，是企业经济的脉搏所在，客户服务抓不好，第6页共12页深圳第一亚太物业管理有限公司ShenzhenFirstAsiaPacificPropertyManagementCo.,Ltd直接导致经济效益上不去。客户服务工作主要分为以下几块：客服培训工作；客户服务；市场巡查、走访与催费工作；问题处理；客服资料的整理、归档工作2．2．2．客服培训2．2．2．1．针对纺织市场的现状，有必要组织管理人员学习《“5S”管理》和《客户服务投诉与处理能力》培训2．2．2．2．“5S”管理培有利于提升管理员对市规范管理的认识力度与执行力度，加强对办公环境、市场货物有序堆放、车辆有序停放、绿化、清洁环境秩序的维护2．2．2．3．开设《客户服务投诉与处理能力提升》培训课程，结合有效案例，提升管理员对投诉的应辩能力，转换思维模式，改变对疑难问题的处理方法2．2．2．4．严格遵守客户服务六要素的要求：主动：全情投入、尽职尽责、谋事在前、反应迅速亲切：见面问好、微笑友善、易地而处、感同身受诚信：尊重顾客、诚心耐心、言行一致、信守承诺专业：服务规范、技术过硬、业务娴熟、精益求精用心：用心思考、精心做事、认真细致、一次到位素养：着装整洁、仪容清爽、言行举止、不卑不亢2．3．巡查、走访、费用催缴2．3．1．纺织管理处划分为四个片区，每区固定一人，责任到人，各责任片区管理人员全面处理所在片区一切事务，处理不了的，报请主任协调解决2．3．2．各责任片区内巡查内容包括：每天不少于三次市场巡查，至少一次天面巡查；第7页共12页深圳第一亚太物业管理有限公司ShenzhenFirstAsiaPacificPropertyManagementCo.,Ltd每天走访商户不低于30家；每天与商促催费用不得少于15家；详细采集商户资料，包括：姓名、联系电话、合同起止时间、经营状况、家庭背景、思想动态等2．3．3．管理人员在巡查走访过程中，留意货物堆放；维修缺陷；保安在岗情况；卫生清洁状况；偷、漏水、电现象；空铺、退铺、逃铺意向都要作详细记录，及时统计上报，做到事前防范、事来冷静处理、事后安抚的服务原则2．3．4．保安、清洁、维修、绿化分别由四个管理员责任包干管理，主任全面负责工作指导、督查，各片区、各部门协调，问题处理2．3．4各种费用月收缴率目标达到95%以上．2．4．商户台帐汇编2．4．1．依据每采集到的商户信息，及时汇编商户明细台帐2．4．2．每月及时更新商户明细台帐2．5．留宿问题2．5．1．管理人员反复上门劝导，从安全、消防等角度禅明留宿的厉害系，劝其自动放弃留宿2．5．2．对极少数长期劝导无效的商户，报经公司批准，，由管理处与保安队联合行动，强行逼其放弃留宿2．6．防逃铺问题2．6．1．营销部对租赁到期商户提前一至二个月发单通知管理处，管理处提前调配保安队员做好事前防范工作2．6．2．管理处从平时走访过程中分析判断要逃铺的最大嫌疑商户，预先加派人手，重点防范第8页共12页深圳第一亚太物业管理有限公司ShenzhenFirstAsiaPacificPropertyManagementCo.,Ltd2．6．3．加大走访沟通力度，尽力劝导逃铺意识不强的商户2．6．4．对态度强硬，逃铺意志坚定的商户管理处与保安队协调一致，联合行动，采相应的强硬防逃措施，必要时可报请公司或者报请警方协助3．市场管理3．1．商户物资堆放管理3．1．1．通过片区管理员分片包干、保安员协同查管，主任、队长监督、检查三重交管理办法，使得纺织市场货物堆放整齐、有序3．1．2．实行管理员定人、定区域包干制，片区保安员协同管理，主任、队长每天两次对各片区进行检查，评比3．1．2．管理人员每天对市场不低于3次巡查，在巡查的同时，对乱堆放货物的商户跟进走访，从物资乱堆乱放容易造成货物缺失、阻塞消防通道、影响市场经营环境及经营秩序的维护等方面进行沟通、劝导，摆明利害关系，引导商户遵守市场秩序3．1．3．对个别商户每天反复跟进，反复劝导，给商户造成压力，直到其听从劝导，按照市场管理规定堆放货物为止3．1．4．片区保安队员在巡逻过程中，协同片区管理人员，及时发现，及时纠正、指导商户物资堆放3．1．5．对长期不听劝导的极个别顽固商户，采取一定力度的强硬措施3．2．催费管理3．2．1．通过分片包干、责任到人、落实走访力度、定期、定任务逐步推进完成收费3．2．2．如无特殊情况，每天上午为巡查、日常事务处理及资料整理时间；下午为重点催费时段第9页共12页深