Appendix-2-HR-SSC项目的风险分析、评估与应对方案

HRSSC项目的风险分析、评估与应对方案-辑录自“RISKMANAGEMENTOFTHESHAREDSERVICESCENTERIMPLEMENTATION”，UNIVERSITYOFTAMPERE研究和案例分析表明，在搭建和运行HRSSC过程中，充满了不确定性和不稳定因素，其中人性的特点扮演着非常致命的角色，相对于其它HR项目来讲，由于HRSSC牵涉到HR管理的基础架构调整、大范围、全方位的体系和流程再造，其可能带来的危害不仅会造成项目未达到预期目标、项目的交付远离最佳实践、减低了项目给企业可能带来的效益、项目延期甚至项目完全失败，而且可能会导致企业日常运营的混乱。因此，HRSSC的项目风险分析、评估与解决是HRSSC项目管理中非常关键的一环。人员风险：1.主要的人员风险如下：触动了事业部/分支机构和部分员工的“奶酪”，出于对丢失权力和工作的恐惧与不安，带来的抵制、不配合、故意拖延、看笑话、挑刺等行为。其危害是非常巨大的；缺乏相应的知识和经验，招聘/指定了错误的项目负责人；工作压力和工作环境危害到员工的身心健康；缺乏相应的职业生涯通道工作乏味，员工厌倦企业缺乏承诺，相关员工的薪酬福利未体现其市场价值。2.主要的人员风险点、现象和解决方案：风险点现象解决方案抵制变化试图停止/减缓项目进程,不配合SSC项目团队推进理解人性特点，保证管理层的充分介入以减少经理和员工层的抵制行为用脚投票,寻求报复机会渴望维持现状需要各事业部协助，帮助相关人员克服恐惧心理，从理解、接受到支持HRSSC模式提供必要的培训，协助HR人员的转型关键人才的流失降低工作的质量和效率通过宣传和沟通，让人们理解、接受、支持SSC模式解决相关人员的后顾之忧薪酬待遇体现其市场价值设计HRSSC人员的职业生涯通道招聘的新人降低工作的质量和效率通过吸引和安排，争取部分熟悉业务和流程的人员加入HRSSC。很难适应内部服务提供者的角色降低工作的质量和效率提前做好准备，培训SSC的员工和需要转型的员工HRSSC人员不足错过了项目最后期限项目质量差HRSSC员工不满和倦怠配备（内部调岗和外部招聘）足够员工符合HRSSC条件的人员不足降低工作的质量和效率外部招聘和内部培训多样化团队的凝聚力缺乏降低工作的质量和效率错过了项目最后期限培训HRSSC成员团队活动流程风险：为了让HRSSC给企业带来的效益最大化，标准化、协调一致的流程是关键。HRSSC的搭建过程必然会带来企业现有流程的大规模再造，其结果不仅会影响到企业内部的相关部门和全体员工，也会影响到我们的外部供应商，照成一定的混乱。同时流程的再造是基于最佳实践，大胆改革，还是在原有流程上做微调?都会对项目的效益带来巨大的影响。1.主要的流程风险如下：流程的再造给日常工作和管理带来的混乱；缺乏明确的流程负责人；跨国家/地区/业态企业，不同的法律体系、文化、习惯、语言、货币和业态特点带来的不一致;新设计的流程说明不详细，接口不清晰，理解不一致；缺乏经过平等协商的，双方认可的书面的足够详细的服务水平协议（SLA）；2.主要流程相关的风险点、现象和解决方案：风险点现象解决方案混乱、不明确的流程负责人降低工作的质量和效率降低了客户满意度明确各流程的负责人流程说明不详细，接口不清晰，理解不一致增加了不必要的成本和工作量工作接口混乱，难以实现按时交付降低了客户满意度新流程发布前应经过广泛的讨论和征求意见建立流程变更管理和审核机制缺乏足够详细的SLA客户和HRSSC对服务的范围、质量、时间理解不一致降低了客户满意度定期回顾和修订SLA不同法律体系、文化、习惯、语言、货币和业态特点带来的不一致降低工作的质量和效率增加了成本增加了差异性法律是底线尊重文化、习惯充分考虑业态特点仔细分析研究和审核法律要求技术风险：要想搭建一个HRSSC，没有有效的IT系统支持，几乎是不可能实现的。正是IT技术的发展和成熟，才催生和加速了HRSSC的旅程。在建立HRSSC时，IT支持系统扮演着非常重要的角色。然而调查研究表明，很多企业在搭建HRSSC时，往往忽略了IT技术支持的环节。其结果不仅使一些企业的HRSSC未能实现预期的目标，甚至造成整个项目的失败。1.主要的技术风险如下：孤立的IT系统，系统之间缺乏有效的集成；IT系统数据定义不一致，缺乏规范，数据质量差；IT系统设计不合理，自动化程度低，个性化太多；IT系统过于复杂，为实现HRSSC所需要的修改难度高、费用大、时间长；IT系统功能局限，不能为HRSSC提供所需的功能。其结果不仅会造成HRSSC项目的延期交付，增加HRSSC的工作量、造成服务的延迟，也减少了HRSSC可能提供的服务，降低了HRSSC可能为企业带来的效益，甚至造成HRSSC项目的失败。2.技术相关的风险点、现象和解决方案：风险点现象解决方案孤立的、集成不好的IT系统系统间数据缺乏集成，花费大量的时间人为处理系统间数据不一致，花费大量的时间差错实现系统间的集成项目启动前，充分评估其技术的可能性和所需的时间、经费和实现后的成效IT系统的实施延迟或失败HRSSC项目的延期、部分功能和服务的缺失和终止项目启动前，充分评估IT项目的风险及时调整HRSSC的计划和SLAIT系统数据定义不一致，缺乏规范，数据质量差难以形成合并报表人为干预和处理数据数据不完全、准确IT系统的规范、设置调整、数据质量的改进应作为HRSSC项目的组成部分IT系统设计不合理，自动化程度低，个性化太多人为干预多，自动化程度低理解和记住各个分支机构的特点项目启动前，应充分评估IT系统的功能和设计如需要，IT系统的改进计划应作为HRSSC项目的组成部分IT系统过于复杂，为实现HRSSC所需要的修改难度高、费用大、时间长内部人员难以根据需要修改系统设置项目启动前，应充分评估IT系统的风险充分考虑到IT修改的时间、费用、供应商，并作为HRSSC项目的组成部分IT系统功能局限不能提供相应的服务评估可能的解决方案IT服务的中断不能按时提供相应的服务在SLA中应加入对IT服务的要求作为正常服务的前提管理风险：HRSSC搭建过程中，管理风险是项目负责人面临的最大挑战。这不仅需要企业的决策层在口头上的支持，而且要决策层的支持能够落地。要从组织上（作为项目指导委员会的成员）、时间上（决策层定期参加项目会议并听取报告）、人员上（保证配备的人员能及时到位）、协调上（直接负责相关部门的工作协调）、决策上（根据项目的建议，及时拍板决策）给予足够的支持。1.主要的管理风险如下：HRSSC的项目重要性和优先级得不到公司管理层和其它部门的认可、理解、支持和配合；执行力弱，部门之间的关系和人员之间的关系需要平衡，互相推诿、踢皮球，难以决策；HRSSC的流程再造可能会影响到其它部门的现行流程，其它部门不愿修改；HRSSC的人员配备不足或迟迟不能完全到位；HRSSC项目的预算不足。2.管理相关的风险点、现象和解决方案：风险点现象解决方案HRSSC项目得不到重视和支持其他部门以种种借口不配合如不能按期讨论、难以取得一致意见、迟迟不采取行动等建议迟迟得不到响应和决策HRSSC所需的人员不足、不到位项目进展缓慢决策层的支持落地定期的项目指导委员会会议不仅需要审核进展，而且需要跟踪和分析进展缓慢的原因搭建HRSSC的预算严重不足因为预算不足，使得实施的质量和效益得不到有效的保证搭建HRSSC，牵涉到HR管理的核心和日常工作，不能有任何的马虎和大意，所需的预算要有保证可见的决策层支持HRSSC的角色矛盾HRSSC与客户难以达成一致意见，如流程再造、SLA等迟迟不能完成决策层的支持落地决策的依据是公司整体效益的最大化