年旅游业与出租车培训（PPT41页)

出租车服务质量提升的一些思考竹白甘州1目录01/一份指导意见02/一份实施意见03/一份报告04/一些思考201一份指导意见3国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见国办发[2016]58号01指导思想和基本原则GANZHOU02明确出租汽车行业定位03深化巡游车改革04规范发展网约车和私人小客车合乘05营造良好市场环境4按照“五位一体”总体布局和“四个全面”战略布局，牢固树立和贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，充分发挥市场机制作用和政府引导作用，坚持优先发展公共交通、适度发展出租汽车的基本思路，推进出租汽车行业结构改革，切实提升服务水平和监管能力，努力构建多样化、差异化出行服务体系，促进出租汽车行业持续健康发展，更好地满足人民群众出行需求。01指导思想和基本原则“五位一体”是十八大报告的“新提法”之一。经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设“四个全面”战略布局，即“全面建成小康社会、全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党“。指导思想5坚持乘客为本。把保障乘客安全出行和维护人民群众合法权益作为改革的出发点和落脚点，为社会公众提供安全、便捷、舒适、经济的个性化出行服务。坚持改革创新。抓住实施“互联网+”行动的有利时机，坚持问题导向，促进巡游出租汽车转型升级，规范网络预约出租汽车经营，推进两种业态融合发展。坚持统筹兼顾。统筹公共交通与出租汽车，统筹创新发展与安全稳定，统筹新老业态发展，统筹乘客、驾驶员和企业的利益，循序渐进、积极稳慎地推动改革。坚持依法规范。正确处理政府和市场关系，强化法治思维，完善出租汽车行业法规体系，依法推进行业改革，维护公平竞争的市场秩序，保护各方合法权益。坚持属地管理。城市人民政府是出租汽车管理的责任主体，要充分发挥自主权和创造性，探索符合本地出租汽车行业发展实际的管理模式。基本原则6科学定位出租汽车服务......为社会公众提供品质化、多样化的运输服务......新增和更新出租汽车，优先使用新能源汽车。02明确出租汽车行业定位701改革经营权管理制度。......建立完善以服务质量信誉为导向的经营权配置和管理制度，对经营权期限届满或经营过程中出现重大服务质量问题、重大安全生产责任事故、严重违法经营行为、服务质量信誉考核不合格等情形的，按有关规定收回经营权。02健全利益分配制度。出租汽车经营者要依法与驾驶员签订劳动合同或经营合同......应取得出租汽车驾驶员从业资格，按规定注册上岗并直接从事运营活动。03理顺价格形成机制。......综合考虑出租汽车运营成本、居民和驾驶员收入水平、交通状况、服务质量等因素04推动行业转型升级。鼓励......按照现代企业制度实行公司化经营，实现新老业态融合发展。鼓励巡游车通过电信、互联网等电召服务方式提供运营服务，推广使用符合金融标准的非现金支付方式，拓展服务功能，方便公众乘车。鼓励......实行组织化管理，提高服务质量，降低管理成本，增强抗风险能力。鼓励经营者加强品牌建设，主动公开服务标准和质量承诺，开展安全、诚信、优质服务创建活动，加强服务质量管理，提供高品质服务。03深化巡游车改革801规范网约车发展。......具备线上线下服务能力，承担承运人责任和相应社会责任。02规范网约车经营行为。加强对提供服务车辆和驾驶员的生产经营管理，不断提升乘车体验、提高服务水平。03规范私人小客车合乘。......私人小客车合乘，也称为拼车、顺风车，是由合乘服务提供者事先发布出行信息，出行线路相同的人选择乘坐合乘服务提供者的小客车、分摊部分出行成本或免费互助的共享出行方式。904规范发展网约车和私人小客车合乘完善服务设施为出租汽车运营提供便利，更好地为乘客出行提供服务加强信用体系建设要落实服务质量信誉考核制度和驾驶员从业资格管理制度，制定出租汽车服务标准、经营者和从业人员信用管理制度，明确依法经营、诚信服务的基本要求。积极运用互联网、大数据、云计算等技术，建立出租汽车经营者和驾驶员评价系统，加强对违法违规及失信行为、投诉举报、乘客服务评价等信息的记录，作为出租汽车经营者和从业人员准入退出的重要依据，并纳入全国信用信息共享平台和全国企业信用信息公示系统。强化市场监管......定期开展出租汽车服务质量测评并向社会发布......依法查处出租汽车妨碍市场公平竞争的行为和价格违法行为，严厉打击非法营运、聚众扰乱社会秩序或煽动组织破坏营运秩序、损害公共利益的行为。1005营造良好市场环境加强法制建设要加快完善出租汽车管理和经营服务的法规规章和标准规范，明确管理职责和法律责任，规范资质条件和经营许可，形成较为完善的出租汽车管理法律法规体系，实现出租汽车行业管理、经营服务和市场监督有法可依、有章可循。落实地方人民政府主体责任各地要成立改革领导机制，加强对深化出租汽车行业改革的组织领导。1105营造良好市场环境02一份实施意见12甘肃省人民政府办公厅关于深化出租汽车行业改革的实施意见甘政办发〔2016〕187号01总体要求（指导思想、总体目标、基本原则）GANZHOU02改革任务（明确出租汽车经营方式、深化巡游出租汽车改革、规范网络预约出租汽车发展、改善出租汽车经营市场环境、规范私人小客车合乘。）03保障措施（加强组织领导、落实工作责任、维护行业稳定）13总体目标......有效解决中心城市“打车难”的问题，提升出租汽车服务质量；规范网络预约出租汽车经营管理，构建多样化、差异化出行服务体系；促进巡游、网络预约出租汽车新老业态相互融合，推动全省出租汽车行业持续健康发展，更好地满足人民群众出行需求。1401总体要求（指导思想、总体目标、基本原则）基本原则（1）坚持乘客为本。始终把保障乘客安全出行和维护人民群众合法权益作为改革的出发点和落脚点，为社会公众提供安全、便捷、舒适、经济的个性化出行服务。(2)坚持改革创新。通过“互联网+出租汽车”，满足乘客高品质、差异化的出行服务需求。15明确出租汽车经营方式深化巡游出租汽车改革为社会公众提供品质化、多样化的运输服务。要根据城市特点、社会公众多样化出行需求，综合考虑人口数量、经济发展水平、城市交通状况、出租汽车里程利用率等因素，以满足人民群众对不同运输方式的需求为最终目的鼓励巡游出租汽车发展电召服务,鼓励推广使用符合金融标准的非现金支付方式，方便公众乘车；推动巡游出租汽车服务水平显著提升。巡游出租汽车经营者要营造安全舒适的乘车环境，保证营运车辆性能良好，车容车貌、设施设备符合《巡游出租汽车经营服务管理规定》的有关要求。巡游出租汽车驾驶员应严格遵守《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》，文明驾驶，优质服务，不得拒载、议价、途中甩客、故意绕道行驶，未经乘客同意不得搭载其他乘客，严禁异地驻地经营。鼓励巡游出租汽车充分发挥自身优势，通过提升服务质量，与网络预约出租汽车错位经营、良性竞争。1602改革任务（明确出租汽车经营方式、深化巡游出租汽车改革、规范网络预约出租汽车发展、改善出租汽车经营市场环境、规范私人小客车合乘。）规范网络预约出租汽车发展改善出租汽车经营市场环境实现差异化的服务定制。要按照高品质服务、差异化经营的原则，发展车型、服务舒适度更高，预约更加科学便捷，定制化程度更高的网络预约出租汽车服务，满足社会公众品质化、多样化的出行需求。Anzhao《管理办法》和《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》的有关要求，对网络预约出租汽车平台公司的服务能力、车辆技术标准、从业人员素质等严格审核把关并建立退出机制。规范网络预约出租汽车的经营行为，保障车辆安全性能可靠，满足国家运营服务标准，明确服务项目和质量承诺，提升服务品质；要落实服务质量信誉考核制度和驾驶员从业资格管理制度，制定出租汽车服务标准、经营者和从业人员信用管理制度，明确依法经营、诚信服务的基本要求。建立出租汽车经营者和驾驶员评价系统，加强对违法违规及失信行为、投诉举报、乘客服务评价等信息的记录1702改革任务（明确出租汽车经营方式、深化巡游出租汽车改革、规范网络预约出租汽车发展、改善出租汽车经营市场环境、规范私人小客车合乘）提升服务质量。主要是强化行业监管，采取定时不定时无间隙检查，着重查处从业人员言行举止不文明，讲粗话、脏话，着装不统一、不整洁，切实做到仪表端庄、讲普通话，微笑问题、礼貌待客；查处车辆外体不洁净、不亮丽，车内有异味、污垢，做到出租车每天更换一次座套，旅游客车每批客人更换一次座套等行业管理规范。附：近些年本地文件中的一些用语18各相关执法部门及单位要抽调素质高、业务精、作风硬的执法人员组成执法队伍，采取定点检查与流动检查、定时检查与不定时检查、交叉检查与联合检查、明查与暗查相结合的方法，严厉打击各类出租车违章违法行为，确保专项整治不留盲区、不留死角，取得实效。通过集中整治，要认真梳理总结前期工作取得的成绩经验、好的做法以及存在问题，研究制定长效管理体制，行业管理部门要进一步完善各项规章制度，确保通过此次整治活动促进出租汽车提档升级，行业管理步入制度化、规范化、科学化轨道。1903一份研究报告20《中国一线城市出租车行业服务水平研究报告》ABOUTCOMPANY请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。点击添加相关标题文字ABOUTCOMPANY请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。点击添加相关标题文字ABOUTCOMPANY请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。点击添加相关标题文字ABOUTCOMPANY请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。点击添加相关标题文字ABOUTCOMPANY请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。点击添加相关标题文字272829ABOUTCOMPANY请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。点击添加相关标题文字ABOUTCOMPANY请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内