DCC-克莱斯勒意向客户管理系统操作手册

MAR.2013克莱斯勒意向客户管理系统——操作手册LMS系统概述权限管理业务流程意向客户管理系统概述为了支持经销商的销售工作，克莱斯勒加大了各来源的销售线索获取的力度，销售线索量会大幅度增长，为了提升意向客户的销售线索转化率和品牌体验度，克莱斯勒经销商组建DCC部门并专门为DCC部门管理销售线索开发了意向客户管理系统（简称LMS），方便DCC电话营销员在此系统专业的管理并培育销售线索。LMS系统销售线索流程数据统计报告生成跟进成功邀约实际到店战败成交电话营销员向销售顾问收集反馈并录入LMS潜客获取垂直网站客户来电总部下发其他（外展、第三方合作等）LMS电话营销员录入LMSLMS系统概述权限管理•账户权限•工作状态设置•客户分配模式设置业务流程权限管理——账户权限每家经销商都有三种类型的账户，每种类型对应开通的账号个数如下：总经理：1个销售经理：1个电话营销员：根据每家经销商申报的数量开通，有增加时再申请开通新账户。每种类型的账户操作LMS系统的权限见下表：分配模式工作状态查看创建编辑导入导出分配重新分配周报月报总经理111销售经理11111111111电话营销员11111报表管理角色客户管理系统配置管理用户信息：登录后点击右上角的姓名可修改用户信息及登录密码。权限管理——工作状态设置每家经销商的销售经理，可管理本经销商下属电话营销员的账户状态：工作：当电话营销员可正常工作跟进销售线索时，则将当前工作状态设置为【工作】。休假：当电话营销员处于休假或特殊情况不能及时处理销售线索时，则将当前工作状态设置为【休假】。第一步第二步销售经理登录LMS系统—鼠标点击菜单栏中“系统配置”下的“工作状态”鼠标点击黄色滑动按钮，黄色按钮滑动到右侧，则为工作状态，黄色按钮滑动到左侧，则为休假状态。权限管理——客户分配模式设置总部下发和垂直网站渠道的销售线索系统自动全部分配到销售经理账户，由销售经理分配给电话营销员，销售经理也可在此模块设置分配模式，有两种分配模式：自动分配：此模式下系统自动分配销售线索给电话营销员，只将未分配的销售线索平均分配给在工作状态的电话营销员。手动分配：此模式下销售经理收到短信和邮件提醒后，到LMS系统中，手动将未分配的销售线索分配给在工作状态的电话营销员，手动分配步骤见【管理客户分配】。第一步第二步销售经理登录LMS系统—鼠标点击菜单栏中“系统配置”下“分配模式”。鼠标点击【自动分配】按钮，则将分配模式设置为自动分配模式，鼠标点击【手动分配】按钮，则将分配模式设置为手动分配模式。按钮上方可看到当前的分配模式。权限管理——客户重新分配当电话营销员工作调动时，以前跟进的销售线索需给到其他人员管理，销售经理将其名下的客户重新分配给其他人。操作步骤：第一步：点击我的客户-管理客户第二步：在搜索区域内，先设置查询重新分配客户的条件，点击【搜索】按钮第三步：核对需重新分配的客户名单，确认后点击【重新分配】按钮第四步：在每个销售顾问姓名后面的文本框中输入分配给电话营销员的客户数量，点击【确定】按钮，系统自动分配给电话营销员等额客户。LMS系统概述权限管理业务流程•新客户处理流程•客户状态更新•报告查询业务流程——新客户跟进流程新客户主要包括以下几种类型：厂家下发和垂直网站的客户垂直网站400电话创建展厅来电客户导入自己活动收集的客户业务流程——厂家下发和垂直网站的客户登录系统在IE地址栏中输入：，显示如图页面。输入用户名称、用户密码，点击“GO”按钮，即可登陆意向客户管理系统。第一步第二步第三步第四步业务流程——厂家下发和垂直网站的客户销售经理手动分配销售线索第一步第二步第三步第四步手动分配销售线索时可设定条件分配，也可以无条件分配销售线索：无条件分配的具体操作步骤：第一步：依次点击我的客户-管理客户第二步：点击【搜索】按钮，点击【分配】按钮第三步：在每个销售顾问姓名后面的文本框中输入分配给销售顾问的客户数量，点击【确定】按钮，系统自动分配给销售顾问等额客户。设定条件分配的具体操作步骤：第一步：依次点击我的客户-管理客户第二步：在管理客户下方的查询区域设定条件第三步：点击【搜索】按钮，点击【分配】按钮第四步：在每个销售顾问姓名后面的文本框中输入分配给销售顾问的客户数量，点击【确定】按钮，系统自动分配给销售顾问等额客户。业务流程——厂家下发和垂直网站的客户电话营销员登录系统查看首页尚未首次跟进客户第一步第三步第二步第四步电话营销员可看到已分配给自己，且尚未首次跟进的客户列表，点击“查看更多”即查看本账户下所有尚未首次跟进的客户列表。点击“详细”按钮，查看意向客户的详细信息。24小时内联系客户电话营销员按照列表中的客户联系方式，逐个给客户打电话，要在厂商派发后的24小时内与客户沟通，并将沟通过程中确认的信息记录在LMS系统。业务流程——厂家下发和垂直网站的客户录入首次沟通结果点击“编辑”按钮，进入编辑客户资料页面，此页面包括两个部分，上面部分是客户基本资料，下面部分是客户联系记录，录入沟通结果时分为以下两种情况：客户有购车意向需持续跟进在客户基本资料中跟进情况部分将客户状态更新为“跟进中”，车辆信息中录入关注款型、吸引客户原因，在客户联系部分创建一条客户联系，记录本次沟通时间、沟通方式及沟通内容，同时设定下次沟通时间、沟通方式及沟通内容，两部分填写完整后，点击保存，即完成首次跟进，系统将根据提交保存的时间自动判断是否超出24小时，将首次跟进状态记录在客户的详细信息中。无效客户或无购车意向客户在客户基本资料中跟进情况部分将客户状态更新为“已放弃”，车辆信息中录入放弃客户原因，并在客户联系部分创建一条客户联系。第一步第四步第二步第三步业务流程——垂直网站400电话查看首页垂直网站400电话电话营销员接到垂直网站400电话后，先将客户信息记录在纸质表格中，3-5分钟后，通话记录会同步到LMS系统，在首页第三个列表中显示，每个电话营销员均能看到所有400电话记录。第一步第二步接通，则直接录入沟通记录未接通，先回拨，然后录入沟通记录业务流程——垂直网站400电话录入沟通结果第二步第一步同步到LMS系统的400电话记录，系统会根据来电号码自动查找是否为本经销商的老客户，所以垂直网站的400电话分为以下两种类型：本经销商的老客户：辨识方法：在列表中【电话营销员】的下方，系统会自动追踪到负责此客户的电话营销员，由负责的电话营销员录入沟通记录。操作方法：点击操作下方的“编辑”按钮，到编辑客户资料页面，更新客户信息并设定下一次联系日期。新客户：辨识方法：在列表中【电话营销员】的下方，没有对应的电话营销员，此类客户由接此来电的电话营销员负责录入客户信息。操作方法：点击垂直网站400电话列表后面的“查看更多”，在搜索关键字区域输入来电号码，查找到此客户后，点击“待转化”按钮，填写客户资料并设定下一次联系日期。将客户信息录入LMS系统后，此客户归为自己的客户，其他人将不能编辑。若来电客户没有留取信息或是骚扰电话，点击“放弃”按钮，可放弃此客户。业务流程——创建展厅来电客户验证手机号码接到展厅来电的客户后，电话营销员点击我的客户创建客户，输入要创建客户的手机号码，验证手机号码是否已存在第一步第二步业务流程——创建展厅来电客户录入客户信息若手机号码不存在，点击【创建客户】按钮，进入新建客户资料页面，将客户信息填写完整后，点击【保存】按钮，即创建完成。若手机号码存在，系统自动找出此客户，电话营销员直接编辑即可。第二步第一步业务流程——导入自己活动收集的客户导入模板第一步第二步字段项是否必填字段要求候选值标准举例创建日期必填日期YYYY/MM/DD2012/12/20客户姓名必填文本张三称谓必填先生女士先生手机必填11位数字13666668888固话010-63336333邮箱[e-mail]省份必填见省份城市数据字典北京城市必填见省份城市数据字典朝阳关注车型必填与页面中的下拉选项保持一致严格按照候选值填写指南者关注款型必填与页面中的下拉选项保持一致严格按照候选值填写指南者2.4运动版预计购车时间必填7天内成交14天内成交30天内成交90天内成交180天内成交365天内成交严格按照候选值填写30天内成交渠道必填经销商垂直网站其他严格按照候选值填写经销商来源必填根据渠道填写来源：Dealer渠道：客户来电、展厅转入垂直网站：太平洋汽车网、爱卡、其他其他：其他严格按照候选值填写客户来电业务流程——导入自己活动收集的客户下载导入模板第一步第二步严格按照模板中定义的标准整理数据。批量导入客户时，会同时验证手机号码、渠道、省份城市、车型信息。手机号码：若存在，将不能重复导入；渠道：只能导入经销商、垂直网站、其他渠道的客户，CGCSL厂商和垂直网站中汽车之家和易车网的不能导入。省份、城市和车型与下拉框中的内容精确匹配才能导入，否则导入失败。业务流程——导入自己活动收集的客户第二步第一步导入客户信息导入的操作步骤如下：第一步：点击【浏览】按钮，从本地计算机中选择要导入的Excel文件（文件后缀.xls/.xlsx)第二步：点击【导入】按钮第三步：点击操作下方的【详细】按钮，点击【保存】按钮，导入完成。第四步：下载未成功导入的数据，整理后重新导入。业务流程——客户状态更新客户状态包括以下几种：跟进中、已成功邀约、实际到店、成交、战败顺序自上而下，状态不回退，例如：客户状态已实际到店，将客户状态将不能改回成功邀约状态。电话营销员与客户的每次沟通都要记录在LMS系统，沟通结束后，立刻在客户联系部分增加一条联系，记录本次沟通结果，同时设定下次沟通时间，并根据客户当前行为更新客户状态：•跟进中客户有购车意向，且尚未成功邀约到展厅，则客户基本资料中跟进情况部分将客户状态更新为“跟进中”。•已成功邀约客户到展厅客户约定到展厅的时间，则在客户基本资料中跟进情况部分将客户状态更新为“已成功邀约”，并在客户联系部分创建一条联系，设定下次联系类型为展厅来访。•实际到店客户实际到展厅后，电话营销员在LMS系统中将客户状态改为“实际到店”，同时在“负责销售员”字段中记录实际接待此客户的展厅销售员名字，若客户在展厅试乘试驾车辆，要在客户联系部分创建一条联系，联系类型为“试乘试驾”若客户未试乘试驾，则不需创建联系。•成交客户实际到店后，此客户将给到展厅销售跟进，但电话营销员需询问展厅销售客户状态，若客户已成交，则将客户状态更新为“已赢单”。•战败若客户已放弃，则将客户状态更新为“已放弃”，同时填写放弃客户原因。业务流程——预约客户第一步第二步查看首页预约联系客户电话营销员可看到自己曾预约的客户，点击“查看更多”即查看本账户下所有预约的客户列表。点击“详细”按钮，查看意向客户的详细信息。若过了预约日期，未在系统中录入联系记录，在首页预约客户联系下方会提示，共**条预约过期客户，点击条数，则显示出所有预约过期的客户，需尽快与客户沟通并将沟通结果录入LMS系统。业务流程——预约客户第二步第一步录入后续跟进结果电话营销员与客户沟通后，点击【后续联系】按钮，进入客户详细信息页面，点击在客户联系列表右上角的【添加联系】，将本次与客户沟通的结果记录下来，包括联系日期、联系类型、联系内容，并预约下一次沟通时间，填写下一次联系日期、下一次联系类型、下一次联系内容。业务流程——导出成功邀约到展厅的客户我的客户-导出客户不选择查询条件，点击【搜索】按钮会显示所有的客户，点击【导出】按钮可将所有的客户导出到Excel工作表；选择查询条件，点击【搜索】按钮可将搜寻结果导出到Excel表；业务流程——查看统计报告报表管理-月业绩概览总经理和销售经理有查看报告的权限，此报告可查看本经销商的总体业绩汇总，查看每个电话营销员的业绩，按月查询，近三个月的数据对比，也可查看单个车型的数据汇总。统计指标：销售线索总量、邀约到店量，实际到店量