旅游从业人员的职业心理素质

第九章旅游从业人员的职业心理素质第一节职业心理素质与服务质量当客人遇到困难时，你能够迅速妥善地帮助他们解决吗？当你和客人之间出现矛盾时你能控制住自己的情绪吗？一、旅游服务质量直接与职业心理素质相关旅游业销售的是以无形产品为主的旅游产品，这种产品的生产和销售工作都是由旅游服务人员在宾客在场的情况下完成的，而且多数情况下是由个人单独完成的，这就对旅游服务人员的职业心理素质提出了很高的要求。二、旅游服务人员的职业心理素质构成品德：诚实；善良；尽责；自重；敬业认知：感知力；记忆力；注意力；思维力情感：饱满的热情；积极的心境；适当的激情；可供的应激意志：自觉性；果断性；坚定性；自制力气质：忍耐性要强；感受性要适当；适应性要强能力：观察力；记忆力；综合服务能力第二节旅游职业心理素质的养成注意力记忆力思维能力情感自控能力意志力一、注意的概述二、注意的外部表现三、注意的种类四、培养良好的注意力第一良好注意力的培养注意是心理活动对一定对象的指向和集中。注意是心理过程的开端，也是心理过程顺利进行的必要条件。指向性和集中性是注意的两个特点。一、注意的概述生活中的“注意”现实生活中，我们可能曾经碰到过这种情况：在餐厅里，客人或服务员不小心把碟子掉在地上摔碎了，发出“哐”的响声，这时几乎所有人都会被这个声音吸引过去。还有另外一种情况：客人在吃完饭后打算买单，于是他举手示意附近的服务员，可是那个服务员明明眼睛望着客人的方向，却“视而不见”，一点动静都没有，要等客人大声叫了他才反应过来。上述两种情况都说明一种心理现象——“注意”。当人处于注意状态时，总是在注意看着什么、听着什么或想着什么。人在集中注意于某个对象时，常常伴随有特定的生理变化和表情动作。注意时最显著的外部表现。二、注意的外部表现根据注意时有无目的和意志努力，注意可分为无意注意和有意注意两种。三、注意的种类无意注意是没有预定目的、不需作意志努力的注意。无意注意的产生原因有两方面。（一）无意注意有意注意是一种自觉、有预定目的，需要一定意志努力的注意。有意注意是自觉并需要通过一定意志努力才能保持的注意，是人类所独有的一种积极的心理现象。（二）有意注意四、培养良好的注意力旅游服务人员要具有良好的注意力，及时发现客人的需要，为他们提供优质的服务。注意品质包括注意的稳定性、注意的范围和注意的分配三个方面。要提高注意力就要培养良好的注意品质：1.努力提高注意的稳定性；2.努力扩大注意的范围；3.合理进行注意分配。一、记忆概述三、培养良好的记忆力二、记忆的过程第二良好记忆力的培养（一）记忆的定义记忆是人脑对过去经验的反映。由于有记忆，凡是人感知过的事物、思考过的问题、体验过的情感以及操作过的动作，都可以以映象的形式保留在大脑中。一段时间后，在一定条件下，即使客观事物不作用人的感官，也可以在大脑中重新进行反映。一、记忆概述1.按照记忆的内容的不同，可以将记忆分为形象记忆、逻辑记忆、情感记忆和运动记忆四种；2.按照记忆中信息保持时间的长短，可以将记忆分为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆三种。（二）记忆的种类记忆的基本过程包括三个环节。其中，识记、保持是“记”的过程，再认和回忆是“忆”的过程。二、记忆的过程识记是通过感知活动将信息输入大脑的过程，是记忆过程的第一步。识记可以分为无意识记和有意识记两种。（一）识记保持是识记的延续，是把识记到的信息在大脑中进行贮存的过程。人的大脑贮存大量的信息，但是保持在大脑中的信息并不是一成不变的，而是会发生变化的。保持在大脑中信息的质和量的变化称为遗忘。遗忘是有规律的：先快后慢、先多后少。（二）保持再认和回忆是将大脑中保持的信息提取出来的两种形式。回忆的记忆程度比再认高，能再认不一定能回忆，而能回忆的一般都能够再认。（三）再认和回忆良好的记忆力是一名优秀旅游从业人员应具备的基本素质。培养良好的记忆力应当注意四个方面：1.明确识记的目的、任务和树立识记的信心；2.掌握正确的识记方法；3.合理地进行复习；4.利用联想手段。三、培养良好的记忆力资料阅读记忆的黄金时间研究结果表明，一天有四段高效的记忆时间。第一段是清晨起床后一小时左右，这段时间进行记忆，可以防止学习的材料对后学习材料的干扰；第二段是早上八点至十点左右，在这段时间里人的精力上升，处于旺盛期，记忆的效果比较好、容量也比较大；第三段是傍晚六点至八点左右，这段时间也是人精神状态比较好的一段时间；第四段时间是晚上临睡前的一个小时左右。第三良好思维能力的培养一、思维的概述二、解决问题的一般思维过程三、思维的品质四、培养良好的思维能力思维是人脑以已有的知识为中介，对客观事物的间接和概括反映。思维是在感知觉的基础上形成的，同时又对感知活动具有指导作用，是认识过程的高级阶段。间接性和概括性是思维的特点。一、思维的概述思维的基本过程思维是一种复杂的心理现象，包括两个基本过程：1.分析与综合思维活动是从对客观事物的分析和综合开始的，所以分析和综合是思维的基本过程。2.比较、抽象和概括通过比较、抽象和概括，人的思维才能反映客观事物的本质特性和事物之间的本质联系。一般来说，解决问题的思维过程可以划分为发现问题、分析问题、提出假设和检验假设四个阶段。二、解决问题的一般思维过程思维能力的水平是由思维的品质决定的。思维的品质包括三个方面。三、思维的品质对于旅游从业人员，培养良好的思维能力应该从以下几个方面着手：1.树立辩证唯物主义的世界观；2.学习和积累有关的知识；3.提高语言文字能力。四、培养良好的思维能力思维能力训练学校田径运动会有4个径赛项目：100米、200米、400米和800米。二班有三位男生建国、小杰、大牛和三位女生丹丹、小颖、淑珍参加。运动会有两个规定：(1)每个项目必须男女同时参加或同时不参加。(2)每人只能参加一个项目。如果建国参加的是100米或200米，大牛参加的是400米，丹丹参加的是800米，则以下哪项一定为真?A.小杰参加的是800米。B.建国参加的是100米。C.小颖参加的是200米。D.淑珍参加的是400米。E.建国参加的是200米。丹丹、小颖、淑珍去参加奥林匹克竞赛。奥林匹克竞赛有数学、物理和化学三种，每人只参加一种。建国、小杰、大牛作了以下猜测：建国：丹丹参加了数学竞赛，小颖参加了物理竞赛。小杰：淑珍没参加物理竞赛，小颖参加了数学竞赛。大牛：丹丹没参加数学竞赛，小颖参加了化学竞赛。如果他们的猜测都对了一半，则以下哪项为真?A.丹丹、小颖、淑珍分别参加数学、物理和化学竞赛B.丹丹、小颖、淑珍分别参加物理、数学和化学竞赛C.丹丹、小颖、淑珍分别参加数学、化学和物理竞赛D.丹丹、小颖、淑珍分别参加化学、数学和物理竞赛E.丹丹、小颖、淑珍分别参加化学、物理和数学竞赛一、情感概述三、培养高尚的情操二、激情与心境的自我调控第四良好情感自控能力的培养（一）情感的定义情感是人对待客观事物的态度体验。人的情感主要包括自然情感和社会情感两方面。一、情感概述情感是随着认识而发生，并随着认识的变化而变化的。情感与人的需要有密切的联系。情感反映的不是客观事物本身，而是具有一定需要的人和客观事物之间的关系。（二）情感与认识、需要的联系人们通常通过外部表现来判断一个人当时处于什么情感状态。情感的外部表现又称为表情，主要有面部表情、身体表情和言语表情三种。（三）情感的外部表现情景联想人的情感在现实生活中，我们会接触各种各样的人和物，在接触的过程中往往对这些人和物抱有一定的态度。对于有的人和物，我们的态度是积极的，这些积极的态度引发了我们内心喜欢、愉快等情感；反之，如果我们对一部分人和物的态度是消极的，这些消极态度的体验就会使我们产生厌恶、愤怒等情感。（一）激情的自我控制激情的产生有一定的爆发性，消极激情的危害性很大。一般来说，激情的产生主要有两个原因。二、激情与心境的自我调控旅游从业人员要培养自我控制激情的意识，掌握一些有效的激情自控方法。任何心境的产生都是有原因的，主要有三种。（二）心境的自我调节为了提高服务质量，旅游从业人员要善于调节消极心境，在工作中保持良好的心境状态。保持良好的心境，可以从以下两个方面着手：1.树立崇高的理想和信念，培养坚强的意志2.注意锻炼身体，合理安排作息。（二）心境的自我调节情操是一种复杂的具有一定社会意义的高级情感，包括道德感、美感和理智感。情操对人的思想和行为有重要的影响，旅游从业人员应培养高尚的情操。1.培养高尚的道德感；2.培养良好的理智感；3.培养健康的美感。三、培养高尚的情操一、意志概述二、培养坚强的意志品质第五良好意志品质的培养意志就是人们自觉地克服困难，以达到预定目的的心理过程。从意志的内部心理机制来看，意志的基本过程可以划分为决心—信心—恒心三个阶段。这三个阶段密切联系，互相促进。认识是意志的基础。情感与意志是相互影响、相互作用的关系。一、意志概述在《愚公移山》中，是什么令愚公有信心去做别人认为是不可能的事情呢？意志的品质包括自觉性、果断性、自制性和坚毅性四个方面。意志的品质及其表现二、培养坚强的意志品质意志品质表现良好不良自觉性独立自觉、虚心易受暗示、独断专行果断性当机立断、深思熟虑优柔寡断、草率鲁莽自制性克制情绪、抵制干扰放纵任性、随波逐流坚毅性坚持不懈、不屈不挠执拗、动摇旅游从业人员需要培养坚强的意志品质：1.培养意志的自觉性；2.培养意志的果断性；3.培养意志的自制性；4.培养意志的坚毅性。二、培养坚强的意志品质