关于赣南师范学院联通3G业务客流量少的调查报告

关于赣南师范学院联通3G业务客流量少的调查报告一、项目执行结果摘要经过查阅二手资料、小组座谈，发现赣南师范学院联通3G业务面临如何增加客户流量的管理决策问题，为解决这类问题，我们通过收集二手资料、问卷调查、交流法，收集了赣南师范学院联通3G业务学生使用情况的信息，得出了以下一些结论：在赣南师范学院，联通3G业务客户使用量少；客户感知度低；联通应对市场的竞争手段单一；销售人员的业务推广能力明显不足；盈利模式单一。针对这些问题，我们这组认为可以从这些方面努力，增加赣南师范学院联通3G客户流量：加快3G相关业务的研发；加强外部战略联盟；关注3G目标客户的需求。二、报告正文（一）问题的定义1、问题的背景移动与赣南师范学院合作，每年将移动卡在新生未开学时随着录取通知书一同寄往被录取新生，在每年新生开学之际举办“充饭卡，赠话费活动”赢得了大量的客户；电信一直以来对宽带的经营以及与天翼、华为等手机的合作也捆住了很多的消费者，使得联通在赣南师范学院客流量的增加步履维艰，联通3G业务的客流量更是少之又少。2、问题的表述我们通过查阅二手数据、问卷调查和直接访问赣南师范学院联通徐经理发现，在赣南师范学院现有联通用户为5000户左右，不足学校教职工人数的1/4；现有用户使用最多的联通3G业务是手机上网（如图一所示），对其他的3G业务项目使用很少；联通的推广方式和移动以及电信的几乎一样，都是新学期合同购机、预存话费送话费等，没有自身独特的促销方式；联通的营业厅只有一家，移动和电信的都至少有两家，而且联通的营业人员服务态度较移动和电信的差；每年无论是开学或节假日，联通的促销活动都较移动和电信的少；3G业务的收费都是固定月租外加套餐使用费，缺乏创意。（二）处理问题的途径针对联通3G业务客户流量少这一核心问题，我们这组认为应该从产品、价格、促销、服务四方面去思考，以产品为主线。1价格21促销21服务243产品43产品43产品1老产品，高价，附加值很高的产品2新产品，高价，客户可以感知到产品性能或者质量并且愿意支付高价3新产品，低价，新开发的产品是为了占据更多的市场份额4老产品，低价消费者使用量逐渐减少，而且现有客户也不愿为此产品支付原来的价格1老产品，高促销，吸引更多的消费者2新产品，高促销，吸引第一次购买，扩大知名度3新产品，低促销，单价要求高，真对的不是大众消费者4老产品，低促销，市场收缩，前景不大1老产品，多服务，增加顾客忠诚，事顾客持续性购买2新产品，多服务，增加顾客感知价值，提高顾客满意3新产品，少服务，产品服务要求少4老产品，少服务，企业资源的重新分配，新产品的推出（三）调研方案设计1、方案设计的类型我们这组采用的是探索性调研，主要通过文献检索、深度访谈、座谈小组的形式展开。其中杨苏娟负责文献检索，谢荣军负责与联通徐经理的深度访谈。小组座谈共有8个人参加，周冲为主持人。2、所需的信息我们主要围绕赣南师范学院联通3G业务学生使用情况展开，为此我们设计了一份调查问卷，如图二所示，我们还走访了赣南师范学院联通营业厅，找到徐经理了解情况，除此之外，我们还进行了小组座谈，来了解赣南师范学院客户流量的情况。3、二手数据的收集通过查阅相关的文献得出的关于联通3G业务的使用情况，如下从上图中可看出，64.7%的大学生表示他们在大学毕业后会考虑更换套餐，而35.3%的大学生则表示不会。而我们的受调查对象100%都是移动套餐的使用者，其中64.7%的大学生表示会更换套餐，从某种意义上来讲是由于对目前使用的这一套餐不满意。联通公司的营销目标本身就更倾向于社会大众，尤其是已参加工作的群体。这也是它在历年的营销当中忽视了大学生群体的原因。而学生群体事实上是一个潜在的终身客户群体，不管是移动还是联通，他们推出校园套餐除为了占领大学生这一市场以外，同时更是为了培养长期乃至于终身的使用可户。所以说，联通公司在保持自身的社会优势的前提下，应该更进一步着力进军校园市场，培养更多的潜在用户，相信这些校园的潜在用户定能给联通带来更丰厚的利益。从上述图表中可看出，54.1%的大学生的月话费中短信花费占了主要部分；36.5%的大学生长途话费占了主要部分。短信联系较为方便、快捷、便宜。同时又不受到时间地点等的限制，因此，大多数大学生都较为喜欢使用这一联系方式，因此，大学生的短信消费往往占据了消费的主要部分，甚至很多的大学生每月的短信包月数量远远不能满足需求。同时，大学生大多数都是来自外地的，并且与高中、初中等的同学朋友联系频繁，这就大大增加了每月的长途话费开销。从上图中可看出，46%的大学生认为现在使用的套餐内容不能充分利用，浪费严重，同时37.6%的大学生认为在套餐内容的选择上过于被动，缺乏自主权。这也是造成套餐内容浪费的原因之一。因为目前套餐包含的多种业务都是由移动和联通公司自行决定的，学生在选择使用时并没有太多的选择余地。因此，联通公司应该对其套餐进行适当的调整和改变。例如，在同样价格的套餐内，让学生根据自己的需求，自行搭配套餐内容。比如移动动感地带套餐，它的套餐价格是22元，其中包括虚拟网、WAP上网、短信、彩铃等业务，这些搭配是固定的，因此容易造成上述问题。但是，如果改变这种固定的搭配模式，在一份价格为22元的套餐内，可以自由选择五至六项业务，甚至允许重复，这样一来的话，能增强大学生对套餐的自主选择性，同时又能让套餐物尽其用。据调查，60%的大学生不知道新势力套餐中还包含了3G上网业务，35.3%的大学生知道3G套餐的的存在，但是41.2%的大学生表示不会使用3G套餐，因为没有人使用，不了解其使用情况、优劣；31.9%的大学生认为3G套餐太贵而不会使用。根据调查可得，37.6%的大学生在选择套餐时会考虑运营商的知名度和品牌信誉形象；36.5%的学生认为对方有更为合适的套餐是影响其选择的关键因素，另外还有25.5%的大学生在选择时会受到业务宣传推广活动的影响.从调查中可得，55.3%的大学生反映联通校园套餐的宣传力度不够；41.2%的大学生表示对套餐的业务不了解；另35.3%的大学生表示他们觉得联通校园套餐价格比移动便宜。可见，联通在大学生心目中的形象是价格低廉，但是由于宣传力度不够，导致大学生对其套餐业务不是十分了解。从以上两副图中可看出，高达50.5%的大学生从未听说过联通宣传语，34.1%的大学生认为广告语没有动感地带的好；55.3%的大学生很少或者没看过联通广告，23.5%的大学生认为联通广告吸引力不强，16.5%的大学生认为联通的代言人号召力不够。据调查，50.6%的大学生认为媒体广告是最好的广告宣传形式；分别有24.7%和22.4%的大学生认为户外广告合现场促销宣传是较好的广告形式。从上述图表中可看出，分别有48.2%的大学生认为联通公司扩大自身在校园内影响除了应该苦熬大广告宣传以外，还应致力于和学校建立公共合作关系；还有36.5%的大学生认为应该建立更多的分销渠道。短信套餐的实施对校园学生群有着很大吸引，在校生对于短信的资费关注比较大，语音通话和商务浏览新闻的用户群也很高，适当更改套餐的短信费可对在校用户产生吸引力。促销活动可以很好的刺激在校生对联通3G卡的了解及购买，适当的活动适当的优惠更可以提高业务量。对于3G手机或者手机卡的套餐，校园客户群还是顾虑很多，尤其是3G手机的美观度，公司应该加大对3G手机合作伙伴的业务宣传，同时也能提高自己的客户群。4、原始数据的收集我们通过调查问卷获得原始数据，一下是我们统计的调查问卷结果。表一：问卷调查对象人数分布224552212305212151700102030405060总人数男生数女生数总人数2245522男生数012305女生数2121517大一大二大三大四此次调查为能反映总体，我们采用了配额抽样。保证所抽取的样本中包括了合适的大一、大二、大三、大四学生的比例，以及男女生的比例。表二：消费者对联通3G业务的了解程度了解的少74%一点都不了解14%很了解1%比较了解11%很了解比较了解了解的少一点都不了解根据我们的问卷统计数据显示，有74%的学生表示对联通3G了解的少，有14%的学生表示一点都不了解，11%的学生表示比较了解，仅有1%的学生表示很了解。总体上看，赣南师范学院学生对联通3G业务的了解较少。由此可知，赣南师范学院学生对联通3G业务认知度不高。表三：消费者了解联通3G业务的途径电视26%广播2%营业厅49%朋友推荐23%营业厅广播电视朋友推荐根据我们的问卷统计数据显示，49%的同学是通过营业厅了解联通3G业务的，26%的同学是通过电视广告，23%的同学是通过朋友推荐，只有2%的学生是通过广播途径了解。其中，营业厅在宣传联通3G业务这方面起到了至关重要的作用。由此可知，联通3G在广告宣传方面严重缺乏，对新业务及品牌的推广力度不足。表四：联通3G各项业务对消费者的吸引力视频通话0%手机购物0%手机搜索6%宽带上网94%视频通话宽带上网手机搜索手机购物根据我们的问卷统计数据可知，在使用联通3G业务的学生中，高达94%的学生觉得联通3G业务的宽带上网很有吸引力，而其他方面的像手机购物和视屏通话，没有同学觉得有吸引力，仅有6%的同学觉得手机搜索有吸引力。由此可知，联通3G对新业务的推广力度不够，致使消费者对联通3G的手机购物、视频通话、手机搜索等新业务不甚了解。结果就导致这些新业务对消费者的吸引力不足，限制了新客户的发展以及老客户的维持。表五：消费者对联通3G业务最关心的项目手机视频0%功能多样6%信号覆盖35%上网速度59%信号覆盖上网速度手机视频功能多样根据我们的问卷统计数据可知，对联通３Ｇ业务的上网速度项目关心度消费者人数高达59%，对信号覆盖率关心度的人数高达35%，还有6%的消费者关心功能多样这一项目。由此可知，联通3G可以通过提高网速和信号覆盖率来吸引新客户和维持老客户。表六：对联通客服人员的满意度一般35%不满意12%很满意6%满意47%很满意满意一般不满意根据我们的问卷统计数据可知，在使用过联通3G业务的学生中，6%的同学表示很满意，47%的同学表示满意，35%的同学表示一般，仅有12%的同学表示不满意。由此可知，联通3G业务的服务人员表现较好，消费者的满意度较高。但，还是有相当一部分的消费者表示不满意，可见在服务这一块联通3G仍有上升空间。表七：消费者选择联通3G业务的原因语音资费低于2G14%新的特色增值服务14%朋友使用后推荐7%网络传输速度更快24%手机功能更强大17%数据流量费用更低24%网络传输速度更快手机功能更强大数据流量费用更低语音资费低于2G新的特色增值服务朋友使用后推荐根据我们的问卷统计数据可知，有24%的消费者选择联通3G业务是由于网络传输速度更快，另24%的消费者选择联通3G业务是由于数据流量费用更低，有17%的消费者选择联通3G业务是由于手机功能更强大，由于新的特色增值服务、语音资费低于2G的分别是14%，还有7%是由于朋友使用后推荐。由此可知，网速和价格是消费者最关心的因素，对于联通3G来说这也是它将来要特别关注的方面。通过以上数据，可以得出以下结论1）联通3G业务在消费者中的知名度和美誉度不高。2）联通3G对新业务与品牌的推广力度不足和推广能力缺乏。3）联通3G的新业务和市场竞争手段与竞争对手相比具有同质性和滞后性。4）联通3G的客服人员能力略显不足，还是有部分消费者不甚满意。5）联通3G的服务水平和价格优势不明显。建议1）联通3G应加大对新业务和品牌的推广力度，提高联通3G在消费者心中的认知度。2）联通3G应提高自身的创新能力，促使自身业务和竞争手段的差异性更明显与竞争对手。3）提高客服人员的职业能力和服务水平，使消费者对联通3G业务满意度的提升。4）提高自身的业务和价格优势，以此加大对消费者的吸引力。调查的局限性1）配额抽样方式本身所具有的缺陷，即样本成员选择中的偏见。2）调查范围的局限性，使调查结果的代表性有所降低。3）对数据的分析可能具有片面性，难以做到全面。5、深度访谈的结果如下1）学校联通徐经理联通在赣师月营业额两万左右；现有用户在5000左右，目