关于锦仑大酒店中餐厅服务员的调查报告(修改)

关于锦仑大酒店中餐厅服务质量的调查报告程娇娇（二零零九年三月）一、酒店简介坐落于无锡繁华商业区的无锡锦仑大酒店，在她深厚文化内涵的孕育中，在她蓬勃发展的朝气中，迎接着四面来宾。锦仑大酒店时一家集餐饮、娱乐、休闲、客房服务等为一体的四星级涉外高档商务酒店，由北京地雅集团饭店管理公司全权管理。酒店共有标准客房、公寓客房198间；拥有800个餐位的中西餐厅风格各异、装潢典雅；另有豪华会所酒吧、大小会议室、多功能厅、桑拿俱乐部、歌舞厅、卡拉OK厅、健身房、桌球室、棋牌室、美容美发中心等配套设施。地理位置：距火车站仅1.5公里，距机场半小时车程，交通便利。酒店服务理念：锦仑大酒店始终坚持宾客至上的优质服务理念，建立牢固的安全保障体系，酒店人性化服务理念使客人体验到温馨细致、宾至如归的感觉，在社会及行业中间树立了诚信品牌。二、服务规范（一）中餐宴会摆台程序步骤1．仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。2．物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，根据宴会人数准备好椅子，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3．铺台：站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。4．摆放转台的位置：将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀。5．摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上。6．摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。7．摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米。8．摆牙签：小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处。9．摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，左侧摆啤酒杯；三杯中心成一横直线。10．摆盖碗在筷子的右侧放盖碗。11．摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，成正方形。12．摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧。13．叠口布花餐巾折花，叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。14．摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。15．摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上。（二）斟酒服务程序及规范1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净，同时检查酒水质量。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水。3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客，让宾客辨认商标、品种。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。（三）上菜、分菜服务程序及规范1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。2、上菜应按照顺序进行，冷菜→例汤→热菜→汤→面点→水果。（1）宴会在开餐前上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；（2）上菜时应用右手操作，并提醒客人注意。将菜放到转台上，并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名，并伸手示意。（3）上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；（4）在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时、同类菜品需要和盘时、已所剩无几的菜需要撤盘时或者菜已经凉了的情况下，可征询客人的意见。（5）上特色菜时，应用礼貌用语，视情况对特色菜品给予适当介绍；（6）菜上齐后应用礼貌用语，告知客人。（7）上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。三、存在的不足（一）服务员整体综合素质不高服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色。给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。对于酒店这一服务性行业，提供优质的服务是酒店经营成功的关键问题，而优质的服务除了齐全的设施、优雅的环境以及便利的交通外，更重要的是要有高素质的人来经营，因此，这对服务员素质的培养提出了很高的要求。中餐厅服务人员自身文化素质缺乏，平均水平高中，有的初中水平还不到。无法从思想上得到提高，仅仅只能将自己的岗位作为一种赚钱的工具。因此，会出现对待客人有差别化待遇。且内部也会产生因为个人利益与同事发生争执，影响工作效率，损害酒店声誉的行为。（如下图）整体文化水平结构大专高中初中初中以下（二）对服务员的服务质量考核不明确对服务员进行考核，也就是通常所说的服务员考绩或绩效评估，它可以较为全面地对餐厅服务员的工作能力、工作表现、工作态度、发展潜力予以客观、公正而系统的评鉴。这是餐厅规范化管理的一个重要方面。餐厅服务员绩效考核为人事管理制度中的主要环节，该酒店缺少健全的人事制度，还未建立完善合理的考核制度，没有建立客观、公正、公开的考核标准。完善的人事考核制度，不但可以作为奖惩、人事调动、薪资调整、教育训练及改善营业之依据，而且也可以激励服务员的工作意愿，提升团队士气。单纯的靠个人或管理者以自己的判断来对服务员的绩效进行考核，不够客观，而且容易出现，因个人的主观判断，造成酒店内部人员的矛盾。（三）服务员流动量较大餐饮业人员流动大，是一个不争的事实，究其原因，员工待遇低是一个主因。虽然个别服务员每个月辛苦工作后能拿到不菲的收入，但绝大多数人的所得与付出的辛苦确实不成比例。坚持为员工提供适合的待遇，可以有效提升老服务员对酒店的忠诚度，同时也能减少新员工因操作不熟、情况不明带来的损耗。酒店的人员流动较大，在餐饮业的旺季时，通常缺少人手，虽能暂时从附近学校找到代工的学生，但往往会因不熟练的原因，造成服务质量明显降低的情况不可避免。所以，过大的人员流动量，最终只能造成酒店优质服务的减弱，使酒店整体形象损坏。三、改进措施（一）建立一套完善的业务培训措施酒店的服务员和顾客的距离是最近的，如果在服务之前服务员没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现对服务员进行培训时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程，因此需要对服务一线的服务员进行培训。酒店可以从以下两个方面对服务员进行补救性服务的培训：a．提高服务意识经常是服务员被授予了权力，但是却不愿意主动地进行补救性服务。这种情况的出现可能有很多原因，包括缺少激励，缺少责任心，即没有较强的服务意识。培训的重点：向服务员强调酒店的价值观、信念和行为准则，使服务员增强服务意识，树立优质服务的思想，形成优质服务的工作态度。b．提高服务知识和技能当服务员有了一定决策权，可以对服务差错做出及时的反应；有权力独立地进行补救性服务后，应该继续培养他们去如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题，提高随机应变能力；及提高服务知识和服务技能，增强做好补救性服务工作的信心；如何做适当的决策。以及如何设身处地为顾客着想等......培训不仅能够改进服务员的服务方式，使他们在对顾客服务时更加细心周到，而且由此能在很大程度上提高顾客的满意感。所以要进行一些有针对性的、有主题的培训。例如，有些补救性服务中，服务服务员可能会忽视他们采取的措施对其他部门服务工作的影响。酒店总服务台接待员允许不满的旅客提前登记入住，会打乱客房部清洁卫生工作计划。要防止这类问题，管理服务员就需要对服务服务员进行培训，使服务员了解自己在整个服务体系中的作用，以及自己的工作与其他部门服务员的工作关系。还有些服务服务员可能会不顾成本，给予顾客过多的赔偿。要防止这类问题，管理服务员应使服务员了解合理的赔偿限额。在服务工作发生差错后，服务员有权按照本酒店的服务质量承诺制度，赔偿顾客的损失。c．对服务员进行授权使服务员在提供服务的过程中对顾客需求做出快捷而直接的答复酒店对服务第一线服务员授权是一项有效的管理措施。授权可以有效地提高服务员工作灵活性，服务员可以根据服务需要调整自己的行为，在每一个服务的关键时刻更好地满足顾客提出的要求。被授权的服务员在顾客到来之前就拥有了所有必要的资源，来为顾客提供他们所要求的服务，使服务服务员在补救性服务过程中向不满的顾客作出快捷而直接的答复在酒店对顾客服务中既有履行服务程序，如登记和安排客人在宾馆的房间里住宿；也包括对服务不善进行补救，比如把客人从吸烟楼层重新安排到他最初要求的无烟房间。如果酒店对服务服务员适当地授权，允许服务员按自己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，就可以让情绪不满的顾客变得满意，甚至成为忠实顾客。但是如果酒店不授权服务服务员，对顾客采取必要地补救措施，而是推卸责任或让顾客等待时间过长，那么酒店服务在补救性服务这一项上就有所欠缺了。（二）制定明细的服务质量考核标准及办法服务质量实施办法名称内容分值检查办法评分标准总分（25）组织领导1、有健全的创建领导机构，责任明确，并纳入本单位的日常工作日程。10查看文件缺一项扣2分2、制定创建工作计划，有措施、有制度、落实到位、记录齐全。10查看文件缺一项扣2分3、由专人负责创建工作，并参加环保培训。5查看记录没有专人负责扣3分不参加培训扣2分总分（20）环境意识1、单位职工全员参与创建活动，每年不少于一次环境教育讲座。7问卷调查问卷调查合格率小于80%扣3分问卷合格率小于50%扣4分2、单位职工的环保意识强，掌握一定的环保知识和法律法规。7问卷调查问卷调查合格率小于80%扣3分问卷合格率小于50%扣4分3、单位职工严格执行规章制度，把环境保护意识纳入到工作中去。6问卷调查问卷调查合格率小于80%扣3分问卷合格率小于50%扣4分总分（55）环境行为1、有节能、节水、节电措施，在现有基础上节约5%。5查看发票无措施扣2分无效果扣1分效果不明显扣2分2、降低客用品的消耗，减少“6小件”一次用品的使用，在现有的基础上节约10%。5检查客房及购物发票无措施扣2分无效果扣1分效果不明显扣2分3、降低餐饮物资的消耗量，减少一次用品的使用，碗筷进行消毒。4巡视查看一次性餐具发现一次扣1分4、在餐厅显要位置注明才要原料的购买时间、地点，做到餐厅无公害，并由环境警示语。3查看记录巡视查看无标识扣3分5、不经营国家明令禁止的野生动物食品。5巡视查看发现一次扣1分6、提倡节约，服务员主动提示客人不要浪费，将剩余食品带走。3查看措施无措施扣1分7、餐厅及操作间要符合卫生要求，垃圾实行分类处理。4巡视查看不符合要求发现一处扣1分8、含有娱乐设施的饭店应由降低噪声措施，不能影响周边环境。4巡视查看无措施扣4分9、客房应设立无烟楼层，有提示、有措施。3巡视查看无措施扣2分无提示扣1分10、饭店服务员衣着整洁、2巡视查看发现衣着不整洁扣态度和蔼。1分11、严把质量关，确保无假冒伪劣商品进入饭店。6巡视查看发现假货扣6分12、应建立紧急情况处理制度，对突发事件采取有效措施加以控制，相关人员有应急能力。5巡视查看对相关人员进行询问无措施扣3分相关人员能力不强扣2分13、饭店排出的废气、废水应采取有效措施进行处理，达到环保要求6巡视查看检查措施无措施扣6分（三）树立公平、科学的态度，正确对待员工如何留住有实际工作经验、具有相应服务技巧的服务员，是决定我们企业发展的基本因素。从服务员的角度出发，就职于一个企业会首先考虑自己的利益，如收入、