关于酒店服务补救管理体系的构建建议

一、导论.......................................................................................................................1（一）酒店服务补救管理的定义.........................................................................1（二）酒店服务补救管理的现状.........................................................................1（三）酒店服务补救管理的必要性.....................................................................3（四）酒店服务补救管理系统结构.....................................................................3二、酒店补救管理系统的构建...................................................................................6（一）预警系统....................................................................................................61、预防服务失误............................................................................................62、服务承诺....................................................................................................73、建立服务预警系统的注意点....................................................................7（二）失误补救系统............................................................................................71、识别服务失误............................................................................................72、进行服务补救............................................................................................93、补救信息反馈..........................................................................................11（三）服务补救管理的支持与改进系统..........................................................121、服务补救导向的企业文化理念..............................................................122、人力与物力资源保障..............................................................................133、基于服务补救的管理..............................................................................14三、结语.....................................................................................................................16参考文献.......................................................................................................................1致谢.........................................................................................错误!未定义书签。世纪是新经济的时代，新经济在本质上属于服务经济。然而，因服务的无形性、异质性、生产和消费的同步性和易逝性等特征，以及服务质量评价的主观性等特点，可以说没有任何一个服务系统是完美的，服务中发生错误是偶然的也是必然的。对酒店来说，酒店产品的特性使服务失误不可避免。因此服务补救在旅游企业经营活动中占据的地位也就非常重要。目前对酒店企业服务补救管理的研究尚少，尤其是从建立系统的角度来看，因此本文以酒店作为研究对象，将服务补救理论与酒店的实际运做作相结合，分析构建服务补救系统的必要性，提出构建酒店的服务补救管理系统，把服务补救管理系统分为3个子系统，即预警系统、失误补救操作系统、支持与改进系统。希望一定程度上具有实践指导意义，期望能有助于提高酒店服务质量效果的研究，能补充服务补救理论的研究内容，能丰富酒店服务质量管理理论。希望能为服务补救管理系统的构建及其在旅游企业的应用研究尽点绵薄之力。关键词：酒店服务补救；预警系统；失误补救系统；支持与改进系统【Keywords】Servicerecoveryofhotelenterprises；Systemofearlywarning；Systemoftheerroneousremedy；Systemofsupportingandimprovement.一、导论（一）酒店服务补救管理的定义20世纪80年代初，英国航空公司首次提出服务补救一词后，立即受到理论界的热捧，英国航空将服务补救解释为：组织为克服服务失误之不利影响而进行的努力。而后，格郎鲁斯于1988年为服务补救下了一个被多次引用的定义：服务补救是服务提供者对其所生产的缺陷或失误而采取的反应与行动。其后，有关服务补救的研究逐步发展。服务补救有狭义和广义之分。狭义的服务补救是指服务的提供者对服务过失采取的行动，这个意义上的服务补救强调的是对具体问题、过失实施行动的过程。广义的服务补救是指由组织全体成员共同参与的对付我系统的可能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对顾客进行赔偿，以期维持长远的顾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的综合。本文的服务补救主要指从为顾客服务、使顾客满意的角度出发，由企业所有部门和全体员工参加的，在企业运作全过程中，全面满足顾客的合理需求、恢复顾客满意度的对服务失误的补救活动。它不仅关注对外部顾客服务中的失误和补救，还要把企业员工当作内部顾客，注重对内部员工满意度的修复，通过提升内部员工的满意度和忠诚度来提高对顾客的关系和效益评估，开展服务补救，以维持和恢复与这些企业的长期合作关系，保证企业能顺利完成对顾客的最终服务。因此，顾客的含义是广泛的，既包括消费酒店产品和服务的外部顾客，也包括酒店的内部员工，还包括酒店所处供应链上的其他企业。服务补救管理就是一个全企业、全员性质的全过程、全环节的行动①。是企业计划、执行和控制服务补救的活动，不仅主动辨别服务失误，及时进行服务补救，而且在补救结束后进行评估、总结和反馈，通过组织学习改进服务系统的设计，有效预防和控制服务失误，更好地为顾客提供服务。