ITIL-CobiT-ISO20000

InformationTechnologyInfrastructureLibrary(ITIL)本次目标1.ITIL的历史2.ITIL的主要目的3.ITIL架构的主要组件4.ITIL的10个核心管理ITIL是什么？ITIL起源•英国政府在改进IT服务管理的过程中取得的成果•由CCTA(CentralComputerandTelecommunicationsAgency)于19世纪80年代后期设计•最初的ITIL是由设计小组在参考40余种IT服务领域的书籍和文献中所提及的形形色色的服务、流程、标准后总结出来的•今天的ITIL由英国商务部（OGC）负责更新和维护ITIL是一个长期实践积累过程中产生的最佳的IT服务管理实践框架ITIL主要目标IT服务的三大职责：1.使IT服务和今后的业务的需求和客户服务的需求高效的耦合2.提高IT服务的质量3.减少可持续性的IT服务所占用的资源消耗德明环德明环ITIL库Source:OGC服务支持服务交付安全管理业务层面ICT基础设施管理服务管理的实施计划应用管理业务运营技术服务软件资产管理ITSM组件财务管理(基于IT服务)能力管理可用性管理IT服务可持续性管理事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理IT基础架构安全管理服务级别协议管理•服务支持–服务台–事件管理–问题管理–配置管理–发布管理–变更管理•服务交付–服务级别协议–可用性管理–IT服务可持续性管理–能力管理–基于IT服务的财务管理©Deloitte&ToucheLLPandaffiliatedentities.服务台服务台作为方便IT服务管理人员和用户进行信息交互的唯一平台，服务台主要负责协助追踪、处理所有用户所提出的要求能够接收用户提交的故障和请求，同时也提供接口辅助处理其他服务支持内容，比如问题、变更、配置、发布、服务级别协议、IT服务可持续行管理。目标服务台的信息来源信息接收服务台为何选择服务台•服务台并不只是一个帮助台•独立而唯一的信息交互平台•提供高质量的支持服务以满足业务需求•协助记录、计算IT服务资源消耗•常见问题处理，提高服务效率•增强用户服务体验，提高满意度•挖掘商机必要性服务台服务台的职责•接收并记录用户提交的请求•基于知识库提供一线支持•必要时交付二线支持•监视和升级用户的请求状态•实时通知用户请求处理的最新过程和结果•为ITSM提供绩效判定的接口•为服务质量和标准的裁定提供依据服务台能力事件管理事件管理事件\故障识别任何非标准性服务产生的对业务服务造成负面影响的事故，都可以称作事件回避方法识别一种临时的解决方法，能够保证业务或用户暂时不受事件所影响事件管理的主要目标是在故障、事件出现之后，第一时间解决或者回避该事件，从而确保业务受到最小的影响，确保业务服务保持最高的可用性目标事件生命周期–事件的监视和追踪YesNoNote.ThisisnotProblemClosureIncludingImpactandUrgencyselection事件管理功能事件分类•影响的服务(该类事件基本和服务级别协议相关)•用户力所不能及的故障•用户判别错误造成的误报•配置项的异常功能事件管理影响、紧急度、优先级事件管理影响判别事件故障或者问题对业务的危险程度(e.g.个别用户影响、巨大影响)紧急度用户对产生的事件故障或者问题解决速度的要求，也可以说用户能容忍该事件的处理拖延多长时间优先级技术支持人员对该事件的处理优先次序，该次序基于事件的影响和紧急度定义事件升级阶梯式升级职责升级阶梯式的升级主要包括权限申请、资源分配及费用申请等事件管理职责升级主要是指超出能力范围进而转给相关领域内的专家处理定义职责升级合理的分配支持团队能够很好的提升事件处理效率和质量•一线人员主要负责与用户的信息交流以及常见故障的处理（知识库）•二线或者更高级别的技术人员则主要专心于事件故障的解决，以提高处理效率•升级的主要目标是为了最大可能将事件解决在一线，保障最高的处理速度事件管理功能问题管理问题管理找出事件、问题产生的根源，进而设计出有效的解决方案和回避方法，从而最大化的减少将来该类事件、问题的发生，以及为业务带来的影响。目标问题定义未知根源所产生的一个或多个事件已知错误定义一种已知根源所产生的事件或者问题，但限于当前能力只能暂时性规避问题工作流事件问题已知错误变更服务台问题管理问题处理允许用户通过监控或者扫描的方式对IT服务中的基础设施信息进行维护：需要提交服务的配置项(ConfigurationItems简称CI)CI的状态和历史CI的关系数据库业务核心相关的CI为IT管理或者其他的运维流程提供IT基础设施的详细信息配置管理配置管理目标配置管理•配置项(CI)–在配置管理中接受管理、支配并且能够参与变更工作流程的IT基础设施组件•配置管理数据库(ConfigurationManagementDatabase简称CMDB)–一个用来存储CI与CI之间关系的数据库，该数据库同时也会记录CI的变更历史•基线–一种CI及其关联组件的状态快照，这种CI一般是由于某种特殊目的长时间处于静止状态的CI，比如说:–一个记录CI信息的模板–双机热备中的备机定义配置管理配置项包括人员用户、客户、位置、能力、角色、经验等文档设计文档、报表、协议、合同、计划书、规程、进程描述、记录、报告、建议书、参考文献等数据文件内容、位置、索引环境房间、灯光、温度、能源、、电力、瓦斯、水、油、办公设施、家具、植被、电器等硬件计算机、计算机组件、网络组件、线缆、电话、开关服务桌面支持、邮件、服务台、工薪总额、财务、生产力支持软件网管系统、应用系统、操作系统、辅助工具、服务包、补丁包、办公系统、web服务系统定义配置管理CI的关系和属性功能DesktopDevice#1DesktopDevice#2RelationshipsIsconnectedtoIsacopyofIspartofAttributesOwner,status,location,serial#,version,supplier,etc.ServerCable#1Cable#2Cable#3Disk#1Disk#2SystemSoftwarePrinter#2Printer#1EthernetApplicationAApplicationBPower配置管理变更管理变更管理对基础设施中的配置项信息的变动进行控制，对于计划和非计划内的变更设立相应的审批机制，以减少变更执行的阻力变更可以由多种情况产生，比如说问题解决的失败、已知错误的发生，用户的请求等，但是更多情况下变更管理用于需求业务收益的、计划性执行的变更中，比如说减少成本或提高服务质量等。目标变更管理•变更–一种对CI及其关系进行更改处理的操作，该项操作在执行前会进行详细调研、计划，从而最大化的降低其对IT基础设施所带来的风险•计划变更(FSC)–一种已批准的并且设定了预期部署时间的计划性变更定义变更管理•标准变更–一种预置已批准、已制定标准的处理流程和风险规避流程的变更•服务请求–一种用户从服务台提交的变更请求，作为标准变更处理发布管理•合理的资源管理和分配时发布成功的必要条件•发布管理的主要焦点是确保当前业务环境及其服务在变更过程中尽可能的不受影响发布管理发布管理的主要目标是为变更的执行提供一个全面的计划，该计划需要得到所有变更相关的技术人员和非技术员的认可和支持，以确保变更的执行无外力干扰。目标服务支持的流程模型IncidentManagementConfigurationManagementProblemManagementChangeManagementReleaseManagementServicesReports,Incidents,Statistics,AuditReportsProblemStatistics,TrendAnalysis,ProblemReports,ProblemReviews,DiagnosticAids,AuditReportsChangeSchedule,CABMinutes,ChangeStatistics,ChangeReviews,AuditReportsReleaseSchedule,ReleaseStatistics,ReleaseReviews,SourceLibrary,TestingStandards,AuditReportsCMDBReports,CMDBStatistics,Policy/Standards,AuditReportsConfigurationManagementDatabaseIncidentsProblems,KnownErrorsChangesReleasesCIRelationshipsIncidentsServiceDeskReleasesChangesUsers/CustomersEnquiries,Communications,Workarounds,UpdatesManagementTools&ITInfrastructure服务级别管理通过一系列的定制、应用、监视、报警等循环操作保障并提高业务服务的效率和质量。服务级别协议能够逐步提高服务的质量，保障服务提供的级别•服务提供者可以是一个业务单位内部的服务提供者，也可以是外部服务外包者•服务接受者是内部用户或者签署服务计划的客户服务级别管理目标可用性管理优化IT基础设施的可用性和支持策略，以确保其低消耗、高可用性。可用性管理目标IT服务可持续性管理Note.ITServiceContinuityManagementusedtobeknownasDisasterRecoveryintheoldITILbooks确保IT服务和设施在发生不可预知的灾难后能够在协议允许的时间内回复正常IT可持续性管理目标能力管理能力管理确保业务服务在交付时充分考虑到业务系统当前承载能力和将来的扩展能力目标财务管理Note.FinancialManagementofITServicesusedtobeknownasCostRecoveryintheoldITILbooks财务管理确保IT服务过程低资源消耗，保障服务的高性价比目标IT服务管理ITTheBusinessUsersServiceDeskCustomersServiceLevelManagementOperationalTacticalSr.ITMgtSr.MgtStrategicServiceDeliveryServiceSupportInsummary:ITILis:•Theinternationalde-factoBestPracticeforITServiceManagement•ProcessApproachtoimprovingQuality,EfficiencyandEffectiveness•ServicefocusedITmanagement,viewedfromtheperspectiveofITcustomersandusers•Evolving,vendor-neutral,non-proprietaryframework•CobiTcomplementary,CertifiablethroughISO20000•DEFINEDCOMMONSENSE