旅游地顾客满意度研究

桂林工学院硕士学位论文旅游地顾客满意度研究姓名：汪侠申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：连漪20040501旅游地顾客满意度研究作者：汪侠学位授予单位：桂林工学院参考文献(69条)1.唐晓芬顾客满意度测评20012.崔凤军中国传统旅游目的地创新与发展20023.保继刚.楚义芳旅游地理学19994.雷明德旅游地理学19885.李蔚管理革命—CS管理19986.肖红军顾客满意研究20027.HowardJA.JNShethTheTheoryofBuyerBehavior19698.OliverRL.GLindaEffectofSatisfactionandItsAntecedentsonCustomerPregerenceandIntention19819.菲利普·科特勒营销管理—分析、计划、执行与控制199910.ThisdefinitioniscitedindirectlyfromYI,Y“ACriticalReviewofMarketing,pp68-123,Chicaco:MA,1990”11.ThisdefinitionisalsocitedindirectlyfromYI,Y“ACriticalReviewofMarketing,pp68-123,Chicaco:AMA,1990”12.TseDA.PCWiltonModelofConsumerSatisfactionFomation:AnExtension198813.CardozoRichardCustomerSatisfaction:LaboratoryStudyandMarketingAction1964(02)14.shavskyR.JAMillerCustomerExpectations,ProductPerformance,andPerceivedProductQuality1972(09)15.MillerJAStudySatisfaction.ModifyingModels.ElicitingExpectations.PosingProblemsandMakingMeaningfulMeasurements197716.TscDK.PCWiltonModelsofConsumerSatisfactionFormation:AnExtention1988(25)17.OliverRLACognitiveModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions1980(17)18.LabarberaPA.DavidMazurskyALongitudinalAssessmentofConsumerSatisfaction/Dissatisfaction:theDynamicAspectofCognitiveProgress1983(20)19.TechnicalAssistanceresearchprogramsMeasuringtheGrapevineConsumerResponseandWordofMouth198120.HolmesJD.JDLettProductsamplingandWordofMouth1977(17)21.YiYoujaeACriticaReviewofConsumerSatisfaction199022.DabholkarPA.DayleIThorpeDoesCustomerSatisfactionPredictShopperintentions1994(07)23.EngelJF.RDBlackwell.PWMiniardCustomerBehavior199024.BolemerJMM.JGAMLemminkTheImportanceofCustomerSatisfactioninExplainingBrandandDealerLoyalty1995(08)25.国家质量监督检验检疫总局质量管理司.清华大学中国企业研究中心中国顾客满意度指数指南200326.严世华CS经营法:商战新王牌200227.季进对顾客满意度及测量的探讨[期刊论文]-广西质量监督导报2001(2)28.王文平顾客满意度测评的应用研究[学位论文]硕士200229.毛辉红服务业的顾客满意构成因素研究[学位论文]硕士200030.任喜梅服务业顾客满意度指数研究199931.卫越男服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究[学位论文]硕士200132.岑咏霆顾客满意度测评的模糊综合评判模型[期刊论文]-辽宁工程技术大学学报(自然科学版)2001(5)33.李卫星基于灰色系统理论的企业顾客满意度指数评价2001(04)34.唐志丹用户满意度的模糊测评2001(03)35.石景顾客满意度测量研究[学位论文]硕士200036.查看详情37.王莹.吴明华旅游期望于感受偏差原因分析1991(04)38.温碧燕.汪孝纯国外旅游企业超越服务的十项重要措施2003(01)39.沈向友旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析[期刊论文]-旅游学刊1999(5)40.吴雪飞饭店顾客满意度测评指标体系研究[学位论文]硕士200241.许晓勇旅行社顾客满意度研究[学位论文]硕士200242.谌莉旅游景区游客体验研究——以中山陵风景区为例[学位论文]硕士200343.周年兴旅游心理容量的测定——以武陵源黄石寨景区为例[期刊论文]-地理与地理信息科学2003(2)44.陈淑君.赵毅对旅游服务满意度的思考[期刊论文]-西南师范大学学报(人文社会科学版)2003(1)45.兰邦市场调查公司深圳游客满意度调查199946.泽丝曼尔.(美)比特纳.张金成.白长虹服务营销200147.HenryAssael.韩德昌消费者行为和营销策略200048.查看详情49.ThomasJO.WESasserJrWhysatisfiedCutomersdefect199550.诺埃尔·凯普.胡修浩21世纪的营销管理200351.韦福祥顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系[期刊论文]-现代财经－天津财经学院学报2001(7)52.詹姆斯·赫斯克特.牛海鹏服务利润链200153.科特勒.谢彦君旅游市场营销200254.尤建新顾客抱怨管理200355.张文建.王晖旅游服务管理200156.RobertHWoods.JudyZKing.李晰饭店业质量管理200357.李军基于顾客价值理论的旅游区营销研究200258.孟宪军.刘颖旅行社如何做好顾客的吸引与维系2002(05)59.韦福祥.韩经纶文化差异对顾客服务质量感知影响的实证研究[期刊论文]-南开管理评论2003(3)60.许树柏层次分析法原理198861.郊向敏现代饭店经营管理199662.殷荣伍美国顾客满意度指数述评[期刊论文]-消费经济2000(1)63.王方华.洪棋琦关系营销199864.张新国关系营销200065.王军论我国旅行社开展关系营销的策略200266.盛琦一对一营销观念在旅游业中的引入和实施研究200167.林南枝.李天元旅游市场学199668.钱其琛在2000年全国旅游工作会议上的讲话200069.文献·专文2000相似文献(10条)1.期刊论文连漪.汪侠旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用-旅游学刊2004,19(5)市场的竞争力来自顾客的满意度.本文根据旅游业的食、住、行、游、娱、购6要素特点,运用美国密歇根大学质量研究中心费耐尔(Forne11)教授的顾客满意度指数理论,构建旅游地顾客满意度指数测评的因果模型(TourismDestinationCustomerSatisfactionIndex,简称TDCSI)和旅游地顾客满意度测评指标体系,并对其进行了实证检验,证明该模型和指标体系较为科学、合理和可行.2.学位论文张言庆旅游地游客满意度研究：理论与实证2007自从美国学者Cardozo在1965年首次提出顾客满意概念，并对其进行深入研究以来，已有大量的论文与著作对顾客满意的涵义、顾客满意的影响因素以及顾客满意的测评方法进行了讨论与研究。同时，随着市场供求关系的变化和企业营销理念的转变，顾客满意已成为当前国际、国内市场关注的焦点。顾客满意研究也受到越来越多的国家、地区、行业和企业的重视。顾客满意的研究和实践改变了以往产品质量评价的视角和方法，通过顾客这一市场决定力量来对产品的质量进行评价，使得评价效果更能体现质量内涵，更能接近市场需求。而且，对于很多服务性行业和企业来说，由于其提供产品的无形性等特点，也只有通过对顾客满意的测度和分析才能真正评价其产品质量。旅游地是一种特殊类型的产品，具有复杂性高、综合性强等特点。从供给角度来讲，旅游地不仅包含了景区景点、饭店、旅行社、交通、娱乐、餐饮等众多行业和部门，而且还涉及自然、人文环境等内容。从需求角度来看，游客的旅游体验需求多种多样，其消费内容包含了吃、住、行、游、购、娱、信息等多个方面。因此，对于旅游地这种复杂性高，综合性强的产品来说，其质量评价的最好方式就是测度游客的旅游体验质量，或者说是测量游客的旅游体验满意度水平。旅游业具有关联效应大，就业拉动强，生态环保等特点。因此，国内外很多城市和地区都将旅游业作为本地重点发展的产业，从而加剧了各个旅游地间的竞争态势。一般顾客满意理论的研究成果表明，顾客满意会转化为顾客的重购行为或意愿、口碑宣传、价格的非敏感性等顾客忠诚行为和态度。因此，提高游客满意度，并将满意的游客转化忠诚的游客，应该成为旅游地提高竞争力的重要战略手段。但提高游客满意度的前提是必须了解影响游客满意的因素有哪些，游客满意的形成机理怎样，不同类型游客的满意感知是否存在差异。虽然可以通过借鉴一般顾客满意理论的研究成果和结论来回答这些问题，但由于旅游地的特殊性，在实行拿来主义的同时，还需要根据旅游地的自身特点进行有针对性地研究。因此，本文尝试从旅游学、心理学、营销学、管理学、统计学等多学科角度出发，借鉴顾客满意理论，结合旅游地产品的特点和游客消费的体验性特征，构建旅游地游客满意度指数模型和测评指标体系，并以青岛为例进行实证研究，探讨提升旅游地游客满意度的有效途径。这对于旅游地了解所服务的游客及其需求，实施游客满意战略，提高旅游地的科学管理水平和综合竞争力都具有十分重要的意义。全文内容共分六章。第一章为导论，主要论述了本文研究的背景、目的和意义，阐明了本文的研究思路、分析框架，以及研究方法和内容。第二章为文献综述，主要围绕论文研究的主题，对相关的国内外文献进行了系统的回顾和述评，为本研究的理论模型构建和实证分析奠定基础。所涉及的内容主要有游客概念的界定；旅游地及其产品要素构成的分析；旅游体验及其质量评价分析；旅游动机的研究述评；顾客满意相关理论的述评；游客满意概念界定和游客满意影响因素的回顾和述评；感知质量和顾客感知价值的研究述评；游客忠诚的研究述评。第三章为研究设计。首先，对瑞典顾客满意度指数模型(CSB)、美国顾客满意度指数模型(ACSI)和欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)等现有主要顾客满意度模型进行了分析。在借鉴上述顾客满意度模型设计思想的基础上，结合旅游地产品特点和游客的旅游消费特征，以及游客满意的影响因素和结果变量，构建了旅游地游客满意度指数模型(TDVSI)。该模型是一个具有因果关系的结构方程模型。该模型由两部分组成，第一部分为结构模型(structuremodel)，第二部分为测量模型(measurementmodel)。模型中四个潜变量：要素满意、感知价值、游客满意和游客忠诚，以及四个潜变量间的路径关系构成了结构模型。潜变量与各自的标识变量之间的路径关系构成测量模型。根据模型中各变量的含义和相互间的关系，本文提出了主要的研究假设。其次，对模型中的要素满意、感知价值、游客满意和游客忠诚等变量进行了操作化定义和量表设计。在现有相关研究量表的基础上，本研究结合旅游地产品特点，选取了30个观测变量来测度要素满意。基于科特勒的顾客让渡价值理论，选取相对于货币支出的感知价值(简称为货币价值)、相对于