全国2011年1月高等教育建筑结构试验自考试题

1武汉局关于商务投递网运营情况的汇报随着社会经济的不断发展，在新兴客户群及中高端客户群个性化需求不断加大以及同城商务投递需求持续增强的大背景下，2010年9月，武汉局根据城市投递特点，成立了商务投递服务中心，组建商务投递网络。现将商务投递网一年多来的运营的情况汇报如下：一、商务投网建设的基本情况一年来，武汉局商务投递网规模由最初成立的60人扩充到87人，支撑了全局1280余万元帐单收入的发展，截止9月份，通过商投网的成立直接新创收412万元，预计明年可直接创收800万元以上。（一）、商投网的管理体制商投中心顺应市场需求而生，就必须打破传统邮政投递网络组织模式，以为商务客户提供差异化的商业服务为组网目的，按客户需求组织生产运营。1、网点分布及服务区域：商投中心实行高端邮件揽收和投递合一，与普邮投递网分网运作。目前中心下设六个投递服务部（长江以南、长江以北各三个，分别为武昌、洪山、青山、汉阳、江岸、江汉投递部）。服务区域为武汉邮政发投局城区18个分局所有服务范围。2、人员配置：商投中心按照业务发展需求配备人力资源。2010年9月刚组建时，商投中心配备60人，即：主任1人、经营管理1人、生产管理1人、综合员1人，6个揽投合一投递部配置站长6人，投递员50人，机动车3台。经过近一年的运行，2011年9月，因业务规模的扩大，揽投合一的投递人员增加到83人，但经营管理人员仍保持4人。随着业务量的不断增加，年内拟将投递人员扩充至100人。3、设备配置：2商投中心现配有生产管理内网电脑设备13台，外网电脑设备8台，用于实现信息录入、数据宽带传递及视频会议连接。配备投递机动车辆3台，用于邮件配送、邮件交换。配备电动自行车100辆，投递人员全部机动化。4、管理模式：一是打破集中与坐班管理概念，采取扁平化管理模式。由商投中心经理及业务管理人员直接组织生产并进行检查督办，由各投递部组长负责日常安排及落实，将行政管理与生产指挥深入到班组，以增强现场调控和应变能力。二是从“三个打破”做起，即打破段道概念，打破频次与作业时段概念。采取“专人”与“A、B角配置”，“区域派投”与“专班投送”方式相结合的组织作业模式，针对不同类型需求的邮件（根据邮件预报），采取不同的投递方式（无固定频次和无固定作业时间）；按网络化划分区域并由相对固定投递人员（A角）实行一对一的服务，对单批次或峰值期超量用户，采取其他投递人员（B角）按业务量大小配量投递方式，必要时各投递部组长及管理人员也参与投递，即实施全员投递；依据经营部门和客户要求的时间展开投递，为保证妥投效果适时开展“错时投递”、“夜间投递”，即全年每天根据与客户电话预约时间上门投递，实现全天候要约式实时服务。三是在单独组网的同时建立两网互通机制，避免人力资源浪费。在新业务开发后，商投中心就将已有成熟性业务的一部分分流至普邮网投递，腾出部分商投网人员进行新业务支撑，再逐步增加商投人员；在商投网对城郊结合部地区投递能力不足的情况下，先由普邮网进行支撑，再逐步扩充商投投递能力；在同城业务量发生区域性“瞬时”增加时，商投网3根据业务投递需求预报单，报发投局调度中心，由调度中心将部分业务量向普邮网分流，从面保证同城邮件配送业务能顺利完成。（二）、商投网的业务种类根据客户的需求和客户提供的信息状况和处理流程的不同，商投中心主要经营银行对公帐单类业务、同城优先（文件及物品）邮件类业务、大型商务网站同城实物COD配送类业务、保险公司电话销售保单COD配送类业务、其他同城类配送业务（主要指电子商务局、函件局、商投中心临时开发的一些个性化的、特殊需求的同城业务，包括飞机票、电影票、体检单投递等）（三）、商投网的运营机制商投中心完全实行商业化运作，鼓励经营开发，鼓励多劳多得，重视团队的文化建设，注重从制度上进行约束、从机制上进行引导。1、分配方式及薪酬酬制度。商投中心现有分配模式主要为，一是坚持用量质并重原则。对量的考核以计件为主，对质的考核以关键指标完成率为主；二是采取基本工资加投递提成加揽收提成分配模式。投递员每月设计岗位工资760元、通讯补贴80元、外勤及早班补贴160元并统一投递单价，如每妥投一件对公账单（含回执）提成2元，投递一件同城优先邮件提成1元，不计上限，多劳多得；三是投递提成结合关键投递质量指标完成率浮动考核。按照现行的“底薪+投递提成+揽收提成”分配模式，根据近一年的运行，在正常完成投递指标及揽收任务情况下，人均工资可达2200元左右，收入的提高有效增强了揽收人员工作积极性。2、团队文化建设4商投中心重视团队文化建设，采取集中、分小组、视频等各类形式，实时开展各类学习、培训、军训、团队展示和体育比赛等活动，制定了创建“五好”团队的实施方案，即精神风貌好：员工统一着装，自觉遵守各项规章制度，忠于职守，树立良好的队伍形象。二是学习能力好：积极参加各项业务学习，熟悉应知应会，提升业务技能，争做“全能”员工。三是时限质量好：完成各类质量指标，不发生有理由投诉事件。四是团结协助好：各投递部合理安排生产作业，上一环为下一环节服务，下一环节为上一环节把关，做到环节间有效衔接。五是完成任务好：按进度完成年度生产经营任务。（四）、商投网质量指标完成情况商投中心成立以来，城区对公账单的妥投率达到100%，平均回执回收率达到98.7%，投递及时率100%。与商投中心成立前相比，平均回执回收率提高2%，退信率下降1.67%；平安人寿代收保费业务（城区）856单，刷卡交易成功率达到65%，远超过非邮投递公司成功率，多次获得客户好评。当当网COD配送（货到付款），24小时妥投率为96%，延时、服务类投诉为0.02%，在当当网商家投递服务运营商质量排名中为华中地区第一名，远超竞争对手。（五）、商投网的品牌效应初现1、网络支撑，推动同城优先邮件业务发展商投队伍从初期以投递银企对公帐单为主，逐步发展为电话预约投递、全天侯投递模式，结合商投网特性和能力，市局配套推出了“同城优先邮件”业务，该业务特点是完全顺应客户需要，实行“议价制”，进行“邀约式投递”，通过短短的一年推广，已揽投20.67万件，实现收入超5过120万元，受到市场的热烈欢迎，体现出了旺盛的生命力。2、实现揽投合一、有效利用投递资源商投队伍在保证投递效果的同时，通过分配机制引导，促使投递人员利用投递载体，挖掘客户资源开展揽收工作，从原单一的投递职能向揽投合一发展。3、拓展业务范围，品牌优势逐渐凸现通过以商务投递为切入点，不但强化了对高端函件及电子商务类业务的有效支撑，也促进了商投网自身经营发展。今年以来，商投中心实现自身经营收入412万元。还不断有新的商家慕名而来，如：京东世纪网上商城根据自身业务发展，开展网上奢侈销售业务。他们以奢侈品配送对人员思想素质、安全意识及配送工具的要求等三个方面为主要内容，对全市投递企业进行评价，最后，看中我局商投队伍，主动邀请商投中心进行洽谈，并基本达成合作意向，按单件货品200至500元的配送价格交于我局进行配送。汉口银行与庐州老窖集团一次签约6亿元（12万件）“53度国窖1573”高档酒水包销协议，开展实物理财业务，即向其高端客户推荐购买“53度国窖1573”白酒，并要求客户一次按10件的倍数购买。商投中心根据此信息迅速拟定“嵌入式营销方案”，与银行一拍即合，成功签定配送协议，按单次点户投递收入80元及其倍数，预计年收入近百万元，我局还因此同掌握一批武汉市及周边地区商端客户名址。武汉市交通银行、建设银行将客户礼品及各支行所需用品交于商投中心进行仓储管理，定期传送配送信息，商投中心根椐用户要求进行配货及投送。此业务也打破原有客户交寄、投递员投递的传统方式。商投中心还应邀承担了政府“节能减排”调查，网购平台对网购商家信誉调查等项目；接办了代帐公司与代帐客户“帐务凭证交换袋”配送，体检中心体检结果单配送等保密性极强的业务，业务范围不断扩大，呈现出向多元化发展的趋势。6二、下步工作想法（一）、近期要做的几件事情一年来，武汉邮政商投中心前期的运营取得了一定的成绩。为了谋求进一步的发展，我局将邮政商投网与市内主要竞争对手进行比较，并确定了近期要做的几件事情：1、邮政商投网与市内主要竞争对手的对比：项目城区网点数有无邮件处理专网有无PDA有无CRM（客户关系管理）网页单位武邮商投网6无无无顺丰快递9有有有宅急送7有有有武汉飞远（原特能）12有有有申通快递7有无有由上表对比可见，商投业化投递服务中心在网点设置、邮件处理专网、投递人员设备、客户服务等方面还需要进一步加强。2、基本对策1）、增加商投业投递服务中心网点在目前发投局城区江汉、江岸、汉阳、武昌、青山、洪山6个投递部的基础上，新增韩家墩、二七、水果湖、沌口、工人村9个投递部，商投中心在全市城区的网点达到15个。同时，根据业务发展需要，在东西湖、新洲、黄陂、江夏、蔡甸、汉南各设立1个投递部，每个投递部配备2人的商务专投人员（汉南区局配1人），采用摩托车投递，主要负责郊区城关的投递及一些个性化的投递需要，解决商务业务发展中的簿弱环节。72）、建立武汉邮政商务邮件处理专网A、成立商务邮件处理中心在金家墩建立一个500平方米左右的处理中心，负责对用户交寄的邮件分拣、信息处理。B、建立市内专线邮路组开三条专线邮路，负责将商务邮件处理中心处理完成的邮件驳运到各投递部，专线邮路组织如下：专线1：金家墩---上海路---二七---工人村---青山---水果湖（走天兴洲大桥）。全程运输时长预计115分钟。专线2：金家墩---常青花园---韩家墩---十里铺---沌口---建港（走江汉二桥）。全程运输时长预计105分钟。专线3：金家墩---车站---洪山---光谷---张家湾（走长江一桥）。全程运输时长预计130分钟。商务邮件处理专网的建立的目的：一是为了减少邮件处理中间环节，本地商务邮件不再进邮区中心局，邮件接收后直接由商务邮件处理中心分拣、信息处理。二是为了有效利用信息预分拣技术，邮件分拣前置到客户场地。三是可以由机动车专线邮路将邮件快速驳送到各投递点，从而形成一个由收寄到投递全过程、独立的本地商务邮件处理网络。近期目标（一年内）：建设1个处理中心、开通3条市内专线邮路、增加9个投递部。远期目标（2-3年内）：根据业务发展情况，在武汉三镇建设2-3个处理中心，开通4--6条市内运输专线邮路，设立20个左右投递部。3）、提高武汉邮政商投中心信息化水平8A、运输车辆及投递车辆配备GPS定位系统。通过车辆定位，建立多媒体管理和指挥，对分散人员、车辆、场地实现强化管控和高效组织。B、投递人员配备PDA，进行实时签收上网查询，为投递人员灵活调配提供支持。C、开发商务邮件处理系统通过软件系统开发，在本地网中运行的邮件统一使用固定条码格式，归口统一系统操作平台进行信息处理及反馈，该系统需支持资金归集、统计功能。条件许可情况下，使用手持终端实现对邮件交接信息的实时监控，利于客户查询。D、开发CRM（客户关系管理）网站开发CRM（客户关系管理）网站，方便客户查询邮件，了解邮件动态。4）、增加商投业投递服务中心人员、生产场地和车辆一是增加人员配备A、商务处理中心：新增内部处理人员8人左右；B、城区投递部：按每部10－12人配备，两年内投递人员达到150至200人；C、东西湖、郊区投递部：新增商投人员9人（其中汉南配1人）。二是增加生产场地A、处理中心场地500平方米左右，在条件允许情况下，再配置500平方米仓储。B、租赁或购置新增商投部场地9处，每处200-300平方米。三是车辆设备投入9A、市内专线运输：配3辆5吨厢式货车；B、投递部：城区每个投递部配一台微型面包车，用于物品型投递；城区每个商投人员配投递电动车；郊区局每个商投人员配摩托车。（二）对邮政商投网未来的设想以建设高标准商务投递网络为立足点，打造适应大都市特点、运转高效、规模领先、装备技术优良、顺应市场需求和电子商务高度发展需要的市内配送平台，构建新形势下的邮政核心竞争力。1、商投网是基于普邮网之上，与之分网运行、独立核算、公司化运营邮政投递网络。2、通过网点、装备、人员等多方面