旅游管理之导游人员的带团技能（PPT115页)

•第八章导游人员的带团技能••学习目标•了解导游带团的特点、原则和模式•熟悉带团主要服务环节的处理技能•熟悉导游人员的心理服务技能•掌握重点游客的接待工作第八章导游员的带团技巧案例：一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。1、地陪小王有哪些不妥之处？2、如果你是小王应该如何做？导游人员带团任务贯穿导游服务的全过程。对于每一个导游员来说，带团既是一种工作，又是一种艺术。一个优秀的导游人员就如同一个高明的指挥家，一上舞台就能把整个乐队带入真善美的意境之中；导游员又如同一个出色的导演，他能把各种角色调配到位，使每个旅游者既能演好自己的角色，又能配合导演把整台戏演好。导游人员的带团技能，是指导游人员根据旅游团队的整体需要和不同游客的个别需要，运用专业知识和协调、沟通、应变、控制等技能来提高旅游者游历质量的综合能力。第一节建立良好人际关系的技巧一、地陪与全陪、领队关系的协调与合作（一）全陪、领队的主要类型专职全陪、领队业余全陪、领队兼职全陪、领队（二）如何处理好与全陪、领队的关系1.尊重他们，支持他们的工作2.互相沟通，避免正面冲突3.不卑不亢，有理、有利、有节二、导游人员与司机及其他旅游接待单位的协调与合作（一）处理好与司机的合作关系1.与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见2.旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机3.协助司机做好安全行车工作4.尊重司机，与司机同甘共苦（二）处理好及其他旅游接待单位的合作关系1.多与其沟通，及时了解信息2.尊重该旅游接待单位及其工作人员3.工作上相互支持三、营造导游人员与旅游团成员的和谐关系（一）导游人员要搞好与旅游者的关系应注意以下几点1.正确认识导游人员的角色2.尊重旅游者，满足其自尊心3.对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼4.主动与旅游者交往，建立伙伴关系（二）导游人员要善于协调旅游者之间的关系1.善于促成旅游团旅游者的从众行为2.善于协调旅游者之间的关系四、处理好一些关系（一）强与弱的关系若一个旅游团由体质差异大、年龄悬殊的人组成，要游览长城，你如何处理“强弱”矛盾？（二）多数与少数的关系若因兴趣爱好不同、健康状况不同或内部矛盾，对活动日程有时会出现两种甚至多种意见，你如何处理？（三）劳和逸的关系1、合理安排活动日程（参观、游览、娱乐、购物、休息）2、掌握好导游节奏（游览活动的张驰关系、行进速度的缓急关系、导游讲解的快慢关系）导游讲解的节奏体现在讲解的音量、速度、声调、停顿等方面一、根据旅游者的审美需求与动机选择观赏重点一般来讲，选择旅游观赏重点是导游工作成败的关键。选择观赏重点是适合一般旅游者的审美活动规律的。因为，旅游者对外部事物形象的关照，并非尽收眼底、全盘接收，而是有所倚重、有所选择。二、尊重旅游者的审美习惯其一，旅游者的生活阅历、文化修养、情态意趣、职业、年龄、宗教信仰以及社会环境的不同，会使旅游者形成一定的审美习惯。其二，旅游者往往习惯于从本民族的文化意识出发，来判断和审视旅游所在地的人文景观。三、激发游客的游兴⒈通过直观形象激发游客的游兴⒉运用语言艺术激发游客的游兴⒊通过组织文娱活动激发游客的游兴⒋使用图文声像导游激发游客的游兴四、灵活运用观景赏物方法⒉巧妙地运用静态和动态观赏手段⒊保持适当的观赏距离和角度⒋把握准确的观赏时间5.调整适宜的观赏节奏五、调整游客情绪1、补偿法2、转移法3、分析法六、引导游客观景赏美1、传递正确的审美信息2、分析游客的审美感受（1）悦耳悦目（2）悦心悦意（3）悦志悦神黄果树瀑布3、激发游客的想象思维4、灵活掌握观景赏美的方法①把握主题，设计合适的赏景路线②动态观赏和静态观赏③保持适当的观赏距离和角度神女峰泰山日出④把握准确的观赏时机峨眉山佛光⑤调整适宜的观赏节奏a.有张有弛，劳逸结合b.有急有缓、快慢相宜c.有讲有停，导、游结合一、自然景观的审美自然景观（naturalattractions）是指一切具有美学和科学价值、具有旅游吸引功能和游览观赏价值的自然旅游资源所构成的自然风光景象。㈠自然景观的类型⒈原始自然美景观⒉人文点缀自然美景观㈡自然景观的造景要素与美感⒈山地景观⑴以“雄”为美，如泰山。⑵以“险”为美，如华山。⑶以“绣”为美，如峨眉山。⑷以“幽”为美，如雁荡山。⑸以“旷”为美。⑹以“奥”为美，如嵩山。⑺以“奇”为美，如黄山。⒉水体景观⑴形态美⑵倒影美⑶声音美⑷色彩美，如九寨沟。⑸光象美，如黄果树瀑布。⑹水味美⑺奇特美⒊动植物景观⑴植物，如黄山的奇松。⑵动物㈢自然景观美的审美层次⒈形式美⒉文化美⒊象征美二、人文景观的审美人文景观是指人类所创造的文化，包括历史古迹、各种建筑、城乡风貌、园林艺术等。㈠园林景观中国园林艺术（horticultureandgardening）具有悠久的历史、独特的民族风格，在世界园林艺术中颇负盛名，被誉为“世界园林之母”。⒈园林的类型中国园林主要有皇家园林、私家园林和宗教园林。⒉中外园林特点比较中国园林讲究自然、天然、卓然天成，追求“天人合一”的意境。以水为中心，以假山叠石点缀空间、增添园林野趣，有亭、台、楼、榭、廊、阁、桥等多种建筑形式，园中建筑物皆有匾额、楹联，山石多有题刻，以表达园主的志趣和思想，从而形成深厚的文化底蕴。日本园林受中国古代传统哲学思想的影响，也崇尚自然，但有其特殊的造景原则，更讲究用石，尤其是用纯天然的巨石作为观赏重点，而用水较少，常采用“枯山水”的艺术手法。建筑物数量较多，树木也比较稀疏，常点缀以石柱、石灯，从整体而言，更有朴野之趣。西方园林更多表现的是人对自然的征服和改造，展示人的智慧和力量。因此，西方园林是以建筑物为中心，多以花坛、道路、水池、喷泉、雕塑为造景要素。在壮丽的主体建筑前方有突出的轴线，整体布局大多呈几何图形。㈡中国古建筑⒈主要形式中国古建筑的种类繁多，形式也极为多样，主要有城池、宫殿、陵墓、寺院、楼阁、桥梁、塔、亭、住宅等。⒉中国古建筑的审美特征⑴结构形式。木结构是我国古建筑的最大特征之一，如北京天坛。⑵群体组合。我国古建筑从整体布局上看是多层次而富于变化，对称是古建筑群体组合的一大特色。⑶装饰色彩。我国古建筑讲究内部的装饰、陈设和外部空间的点缀；色彩运用也独具特色，以红、黄、绿为主色调。⑷建筑物与自然美的结合。我国古建筑的设计和布局非常注意与周围风景的结合，使建筑美与自然美和谐地融为一体。三、文化艺术的审美文化艺术（cultureandart）是人类文明的重要组成部分，包括书法、绘画、雕塑、工艺品、戏剧、舞蹈、电影、电视、文学作品等，它们都有自身发生和发展的规律。文化艺术常常融于其他类型的旅游资源之中。工艺美术品是旅游者非常喜爱的审美对象，可以分为特种工艺品和民间工艺品两大类。四、社会生活的审美社会生活的审美一方面是对于社会主体人的审美，另一方面是对当地居民生活方式、社会环境的审美。导游员是旅游者最直接的审美对象；民风民俗（f0lkcustom）是重要的社会审美对象，饮食文化也是旅游者重要的审美对象。第三节特殊旅游团队的导游服务一、大型旅游团队的导游服务（一）大型旅游团队的特征1.人数多2.行动统一3.标准一致4.日程紧张5.有从众心理（二）导游人员怎样服务1.有序接待（1）化整为零，分而不散；（2）统一指挥，分工负责；（3）准备充分，落实稳当。2.严格控制（1）加强与领队\全陪的合作；（2）做好安全保障工作；（3）使旅游团的活动始终处于控制状态。3.接待程序：（1）接待；（2）入住酒店；（3）用餐；（4）登车出发；（5）导游讲解。二、专业人士考察团的导游服务（一）专业人士考察团的主要特征1．有较多的相关知识2．目的明确3．观察仔细（二）导游人员的服务1．克服畏难情绪2．做好知识准备3．讲解注意事项4．保证充足游览时间三、宗教旅游团的导游服务（一）宗教旅游团的主要特征1．时间严格2．目的明确3．禁忌较多4．待人宽容（二）导游人员的服务1．提高政策意识，加强请示汇报2．认真落实有关活动日程3．尊重宗教习惯四、探险旅游团的导游服务（一）探险旅游团的主要特征1.目的地的特殊2.成员意志坚定3.配套装备较多4.专业性能强5.风险性较高（二）导游人员的服务1.要有较强的身体和一定的专业知识2.做好充分的物质准备3.生活照料要周到4.果断地处理问题五.高龄旅游团队的导游服务（一）高龄旅游团的特征1.行程舒缓2.希望得到尊重3.对讲解要求较高（二）导游人员的服务1.合理安排行程2.提供耐心、细致的服务（1）生活上关心（2）游览中留心（3）服务上耐心第四节散客旅游团队接待技巧[导入案例]•四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。[导入案例]•首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等；•途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象；[导入案例]•住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；•游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。[导入案例]•更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。[导入案例]评析：•散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。[导入案例]•全部由散客组成的团队称为散客旅游团队。他们往往是外地旅行社发过来的零星客人和本地门市接收的零散客人，有时还有其它旅行社转团的客人。•散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十分沉重。[导入案例]•由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上成团模式广泛推广，散客旅游团队已成为不少省市重要的客源。•如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，是旅行社及导游人员经常面临的业务难题。一、散客旅游团队的特点•散客旅游团队是通过旅行社组织并实行费用全包价的团体旅游者。•它与完全自主，不与旅行社发生任何业务联系的“自主旅游者”和大部分行程自主，只委托旅行社提供个别零星服务（又称单项服务，如代订机票，代订酒店，代办签证、代买保险等）的“自助旅游者”有本质的差别。一、散客旅游团队的特点•散客由全国各地旅行社招徕，有些是由本地不同旅行社组织的零散客人拼凑而成，