旅游管理第四章

旅游心理学田利军等主编中国人民大学出版社课件制作人:工商系2007年1月目录:•第一章旅游者的消费行为与心理•第二章旅游者的知觉•第三章旅游者的需要和动机•第四章旅游者的态度与个性•第五章旅游者的情绪与情感•第六章旅游者的人际关系•第七章社会因素与旅游消费行为•第八章旅游服务•第九章旅游行业服务心理第四章旅游者的态度与个性•第一节旅游者的态度与旅游行为•第二节旅游者的个性与旅游行为•本章小结•思考与练习•案例分析与讨论•心理测试:压力的承受力和个性倾向性测试学习目标:•1、旅游者态度的含义和特征•2、旅游者态度的形成和转变•3、个性的含义、成因、内容和特点•4、气质、性格对旅游倾向的影响•5、个性结构中的儿童自我状态、父母自我状态、成人自我状态对旅游消费倾向的影响台湾的旅游团为什么开始怒气冲冲，后来却改变了态度？我们怎样改变旅游者的不良态度，让他们喜欢我们的旅游产品呢？导入案例第一节旅游者的态度与旅游行为一、旅游者态度的含义和特征（一）态度的含义态度是个人对某一特定对象所持有的稳定的评价和心理倾向。情感成分意向成分认知成分态度•（二）态度的特征•1、态度的对象性•2、态度的习得性•3、态度的情感性与评价性•4、态度的稳定性与可变性•5、态度的内隐性二、旅游者态度的形成和转变（一）态度的形成1、形成的途径☼个体经验☼极端深刻的事例☼群体的态度2、态度形成的阶段☼服从阶段：表面顺从阶段☼同化阶段：自觉和自愿☼内化阶段：内心真正相信而彻底转变态度，并自觉指导思想和行为（二）态度与旅游偏爱1、态度的强度和态度对象的属性2、支撑态度的信息种类和信息量3、态度对象的吸引力（三）旅游者态度的转变1、转变的形式☼方向的转变：与原来方向完全相反的改变☼强度的转变：消极的更消极，积极的更积极2、转变旅游者态度的方法☼更新旅游产品，塑造优质品牌☼重视旅游宣传，采取多样化营销手段☼利用相关群体，引导人们参加旅游活动更新旅游产品，塑造优质品牌的途径：☼深刻挖掘产品内涵☼推出全新产品主题☼创造优质品牌产品多样化营销手段：☼旅游宣传要实事求是☼旅游宣传要切合游客心理，有较强的针对性☼要进行叠加式重复宣传☼采取多样化营销手段第二节旅游者的个性与旅游行为一、个性的内容和特征（一）个性的含义和成因个性是指一个人的整体精神面貌，即一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的总和。个性表现：个性心理倾向——需要、动机、兴趣、信念和世界观个性心理特征——气质、能力、性格2、个性的成因☼生物遗传因素☼社会文化因素☼家庭环境因素☼童年时代经验☼自然物理因素（二）个性的特点1、差异性2、整体性3、稳定性4、倾向性5、可塑性（三）个性的内容1、个性倾向性：需要、动机、兴趣、信念和世界观2、个性心理特征☼气质：个人稳定的心理特征胆汁质、多血质、粘液质、忧郁质☼能力：个体为顺利完成某项活动所必需的并直接影响活动效果的个性心理特征。认识能力、活动能力、特殊能力☼性格：人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征综合。内向型和外向型，独立型和顺从型气质类型主要心理特征胆汁质（冲动型）躁精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速而难于自制，心理外向，率直热情，坚定果断，易怒好斗，脾气急噪多血型（活泼型）活活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，反应灵敏，乐观亲切，浮躁轻率粘液型（沉稳型）稳沉着安静，情绪发生慢而弱，反应迟缓，心理内向，坚毅执着，忸怩淡漠，墨守成规忧郁型（压抑型）郁柔弱易倦，情绪发生慢而强，体验丰富而不外露，反应迟缓，优柔寡断，胆小孤僻多疑案例：看戏迟到的不同表现一位苏联心理学家的研究表明，同是看戏迟到，四种气质类型的人，言行表现各不相同。胆汁质的人，跟检票员争执起来，急于想进入剧场。他分辩说：剧场的钟走得快了，他不会影响别人，打算推开检票员跑到自己座位上去。多血质的人，知道检票员不会放他进入剧场，就通过没人注意得侧厅跑到自己座位上。粘液质的人，看到不让他进场，就想：“第一场可能不太精彩，我还是去小卖部等一等，到幕间休息再进去吧。”抑郁质的人，想：“我总是不走运，偶尔来一次剧场就这样倒霉。”接着就回家了。☼二、个性特征对旅游倾向的影响（一）气质对旅游倾向的影响1、胆汁质的旅游者：喜欢富有刺激性和挑战性的旅游项目，遇到矛盾易发怒，易丢东西。2、多血质的旅游者：喜欢参与变化大、刺激性强、花样多的活动（爬山、游泳、跳舞），容易后悔，易退货。3、粘液质的旅游者：喜欢参加曾参加过、比较安全、内容简单的项目，旅游计划周密，比较挑剔。4、抑郁质的旅游者：只喜爱自己熟悉、较安全的项目，好猜疑，切勿命令、职责或开玩笑。（二）性格对旅游倾向的影响1、性格机能类型分类☼理智型游客：考虑周密、情绪平稳、爱思考、讲道理、自信、固执，喜欢选择具有认识和审美意义的社会文化或奇特的自然现象作为旅游对象。☼情绪型游客：情绪起伏大，感情用事，易激动，行为缺乏科学性和合理性，喜欢多样性、趣味性的活动。☼意志型游客：做事目标明确、善于控制，喜欢目标、有挑战性的活动。（二）性格对旅游倾向的影响2、按性格的倾向类型分类☼内向型游客：感情不外露、谨慎、敏感、适应力差，喜欢熟悉的项目，有严格的计划性。☼外向型游客：情绪外露、开朗、热情、活泼、积极，喜欢未开发地区的旅游，旅游安排灵活性大。（二）性格对旅游倾向的影响3、按性格的独立类型分类☼独立型游客：有主见和观点，遇事镇定，喜欢自助游。☼顺从型游客：缺乏主见、独立性差、依赖性强，喜欢团体旅游和有计划的旅游。三、个性结构的三种自我状态1、儿童自我状态（任性和顺从）感情用事、任性、缺乏主见、刻板，“我想”、“我不知道”。2、父母自我状态（慈母和严父）严肃、盛气凌人，喜欢批评、命令和职责，独断专行、办事主观、滥用权威，“我不会”、“你应该”、“你不能”。3、成人自我状态理智、客观、谨慎、冷静、尊重他人，“我认为”、“我明白”。本章小结•态度和个性的含义、特征、形成及与旅游倾向的问题•气质和性格对旅游倾向的影响•个性结构中的三种自我状态及对旅游倾向的影响。案例分析与讨论1、如何运用个性结构中的三种自我状态来应对老先生的“过分”关爱？在对应老先生的问题时，应提醒自己处于在成人自我状态下，用不卑不亢的态度理智地处理老先生的问题。不能回避，更不能反感和无礼。在为大家服务时，应处于父母自我状态下，注意关心和照顾大家，为大家提供优质服务，以此体现自己是一个成熟的导游，从侧面告诉老先生他的关心是多余的。案例分析：谁当总经理最合适？1、王厂长与李厂长个性差异对照内容李厂长王厂长气质多血质活胆汁质，精力充沛，善言谈，好交际，脾气暴躁粘液质，脾气柔和，遇事谨慎，对新事物缺乏热情，不善辞令性格外向型，性格开朗，善交际，独立性强，待人接物决断快内向型，沉稳，处事比较圆通，不得罪人，不善交际，保守能力技术水平高，活动能力强，有创新能力，能吃苦耐劳企业管理能力强，善于做思想工作，懂得领导艺术，有领导能力贡献提高了本厂经济效益，二百多经销点，三十多加工企业，先进单位，优质产品产品质量好，先进单位，区文明单位，先进职工之家，先进团支部管理特点重视人才引进，重视产品质量，重视产品广告，重视外部关系得结交重视内部关系的处理，重视职工的思想工作，重视从内部培养人才，重视产品质量，不重视广告不足之处骄傲自满，自以为是，性情急躁，内部关系处理不好，不善于做职工的思想工作缺乏开拓精神，求稳怕变，不重视引进人才，不重视广告的效用2、问题：最当总经理更合适？•回答：如果两个人互相取长补短，都可以做总经理。