京东商城服务管理.

——服务管理课程案例目录第一章服务在经济中的作用•公司概况，商业模式分析•实力矩阵分析•SWOT分析第二章服务性质•服务定位•服务包•分类界定第三章服务质量•质量屋•服务补救方法第四章服务战略•服务战略的内容框架•京东商城的服务竞争战略•信息在京东商城中的战略作用,etc.第五章新服务开发•服务蓝图第六章服务技术•服务接触中的技术•电子服务产品结构•电子服务流程结构•电子商务第七章服务接触•顾客参与的服务第八章服务需求预测•中国B2C市场趋势预测•中国3C产品网上零售市场趋势预测•京东商城需求预测第九章排队管理•服务流程•订单排队过程•等待心理第十章京东物流•京东为何自建物流体系？总结篇-目前京东的危机&挑战cha1服务在经济中的作用——定性公司概况商业模式分析实力矩阵分析SWOT分析京东商城概况中文全称：北京三购网电子商务有限公司（简称，京东商城）英文全称：BeijingSangouwangCo.,Ltd.（简称，360buy）网址：成立时间：1998年6月B2C电子商务，主营电脑、数码通讯和家用电器等3C产品一级分类商品规模二级分类数码通讯3600手机通讯、手机配件、数码影像、时尚影音、数码配件电脑产品2360电脑整机、核心配件、外设产品、网络产品、电脑软件、电脑附件、办公设备、办公耗材时尚家电2140大家电、生活电器、厨卫电器、日用家居、健康电器、汽车电子、电子玩具京东商城概况（续）公司定位：3C网购专业B2C平台目标用户：大中城市3C产品的网民消费者公司愿景：将360buy京东商城打造成国内最具价值的B2C电子商务网站，更要成为中国3C电子商务领域的翘楚，引领高品质时尚生活。京东商城的零售业务产业链各环节采购环节•京东商城的供应商全部是生产商和厂商指定的代理商和经销商，所售出的产品都是通过正规进货渠道购进的正牌商品。•京东商城的采购业务主要集中在北京和广州两地的采购中心。销售环节•目前京东商城零售业务的销售环节主要依靠其B2C网站进行，消费者可以登陆网站下单订购，也可以通过电话订购。•京东商城在北京总部以及个分公司分别建立了呼叫中心，为客户提供实时的帮助和导购服务。•京东商城为所有商品提供详细发票，以保证售后服务的顺利进行。支付服务•京东商城目前提供货到现金支付、货到银行卡支付、在线支付、银行电汇、邮局汇款以及公司转账等多种支付方式。•在线支付服务由支付宝、财付通、环迅支付和网银在线四家第三方支付服务商提供。•京东商城还提供在广州地区提供工行牡丹国际信用卡、牡丹贷记卡的有息分期付款服务。配送环节•京东商城提供快递运输、邮局普包、特快专递(EMS)、公路运输、中铁快运等多种配送方式。•在北京、上海、广州市区的配送由自己组建的配送体系来完成，其余地区由外包物流公司提供•还在北京、广州、上海三地设立多处自提点，向本地用户提供自提服务。•京东商城在各地高校设置校园代理，高校学生订货免费由代理在校内送货。京东商城商业模式分析市场机会资源企业能力与系统商业模式评估体系京东商城商业模式分析——资源分析•在3C产品市场，商品采购渠道是重要的资源之一。京东商城北京公司位于全国最大的IT市场——中关村周边，有利于其获得IT产品的渠道资源•京东商城创始人和管理团队有多年的IT产品代理经验，也是其进入零售领域的优势•在数码通讯和家电领域的渠道资源则需要京东商城依托规模销售和人员招聘来逐步获得。渠道资源•京东商城所拥有的大量活跃客户是其另一重要资源，此类客户的消费能力和一定范围内的号召力是京东商城最大的优势之一。•完全开放的论坛体系以及总裁刘强东亲民交友的举措都有利于京东商城笼络核心客户会员。客户资源京东商城商业模式分析——能力与系统分析京东商城上游合作方主要为产品生产商和渠道商，根据京东商城销售规模的不同，不同的商品品类中和供应商的合作关系也不同，一般可以分为采购和供应商铺货两种方式，付款方式也已现结和账期等多种方式。3C产品的渠道较为健全，京东商城在部分商品品类已能达成和生产商（品牌商）的直接合作，但商品流通仍需依照现有的渠道体系。京东商城的销售业务由网站和呼叫中心支持完成，是较为纯粹的网上零售服务商。但在网站设计、网络营销等线上业务技巧方面仍处于较低的水平。京东商城网站支持在线支付，由于订单单价较高，因此在线支付的比例高于其他B2C网上零售服务商。京东商城为了保证良好的客户体验，在北京、上海市区所有订单全部由自健的配送团队来进行配送。自建的配送体系有助于资金的快速周转，并能有效提高客户的服务效果。京东商城商业模式分析——市场机会分析由于IT产品的特性，传统购物渠道存在如下问题：IT产品更新较快，价格浮动较频繁，传统市场信息传递较慢，难以满足关注新品和价格的“ITfans”的需求。现有IT产品的零售市场消费者体验存在较多问题，购物环境不佳，商品品质、价格和售后服务等多方面信息透明度不足。京东商城定位3C产品的在线销售平台，发展初期以IT产品为主，由于较低的毛利使得价格方面竞争力较强，且很好的弥补了传统零售市场的不足。因此，京东商城在发展初期依靠口碑相传的效果获得了一定规模的活跃用户，并依靠IT产品单价高的特点，在销售规模上迅速增长。且在2004到2007年间无明显竞争对手，也为其打下较为稳固的基础提供了良好的环境。京东商城实力矩阵分析京东商城实力矩阵分析实力矩阵象限厂商特征代表厂商领先者市场知名度高，得到用户、供应商认同市场份额高在物流、支付、商品品类等方面大力推动产业的创新以及创新的具体实现京东商城创新者创新能力强由于市场推广、定价、客户认知等方面的原因，在创新方面的投入没有得到回报卓越亚马逊当当新蛋务实者形象、媒体声音以及经营策略均以销售为核心，突出网上零售作为零售和营销渠道的特征获得了供应商和细分市场用户的高度集中，因此获得了较好的销售份额技术、产品没有明显创新，后劲不足空缺补缺者以某一地区或某一细分品类切入市场3C产品非其主营品类创新能力和市场占有率都不高北斗手机网部分拥有3C产品线的综合B2C网上零售商若干中小3C产品专营B2C网上零售商中国3C产品B2C网上零售市场总体分析——市场数据京东商城发展蓝图京东商城SWOT分析优势劣势机会威胁SWOT分析建议加强内部供应链效率的提升加强市场推广，以获得更大用户基数，在用户份额方面占据绝对优势Cha2服务性质服务定位服务包分类界定京东商城服务定位服务工厂服务作坊大众化服务专业服务交互及定制程度劳动力密集程度低高低高管理者建议：1、在厂房仓库投资时，资金决策要慎重；2、进一步提高网站技术；3、保证产品质量；服务包支持性设施•网站•自提中心的仓库•柜台辅助物品•提供销售的各种产品信息•用户的历史购买记录•购买咨询•订单状态•积分兑换显性服务•下订单后很快（通常一两天）就能收到产品•提供的产品种类比一般的苏宁等零售商要全面隐形服务•简单易操作的网页界面•明确易懂的导购程序•足不出户就可以买到自己需要的商品•24小时随时购买分类界定——服务活动的性质作用于人体的活动作用于物品或其他实体财产的服务作用于人精神的服务作用于无形资产的活动服务的直接接受者服务活动的性质人物有形活动无形活动给管理者的建议：1、充分保证物品质量，建立良好的售后服务中心；2、服务过程尽量透明化，配送流程状态可查询。分类界定——顾客关系会员关系的持续交易一般关系的持续交易“会员”关系的间断交易一般关系间断交易服务组织与顾客之间关系的类型服务传递的性质“会员”关系非正式关系持续传递间断交易给管理者的建议：1、建立数据库记录客户信息，特殊日子（比如生日）时短信祝福，使会员产生归属感；2、会员以积分制进行年度奖励，对商品给予折扣优惠，提高他们的购买频率和购买额度。分类界定——定制和判断服务特征定制化程度高，为满足顾客需求，与顾客的接触人员行使判断的程度高服务特征定制化程度低，为满足顾客需求，与顾客的接触人员行使判断的程度高服务特征定制化程度高，为满足顾客需求，与顾客的接触人员行使判断的程度低服务特征定制化程度低，为满足顾客需求，与顾客的接触人员行使判断的程度低服务特征定制的程度高低高低与顾客接触的服务人员为满足顾客需求行使判断的程度给管理者的建议：1、网站设计合理，用户友好度程度高，导航设计容易，使用户很容易找到找到所需的服务；2、订单处理、配货发货、交付付款等服务流程尽量标准化。分类界定——需求和供给的性质需求波动大、在最高峰需求也能满足需求波动小、在最高峰需求也能满足需求波动大、在最高峰需求不能满足需求波动笑、在最高峰需求不能满足需求随时间波动的程度供给受限制的程度大小最高需求通常能被满足而没有较大延迟最高需求经常超过能力给管理者的建议：1、在需求低的时候，进行促销打折，或是vip会员优惠等政策，刺激购买力，保证需求量。Cha3服务质量质量屋服务补救方法质量屋J——京东T——淘宝采购渠道网站设计支付方式物流配送服务容量员工培训员工态度信息12345可靠性9238957TJ响应性7397852JT保证性53975TJ移情性3729JT有形性257TJ与淘宝对比+*******-*加权得分39136781445612562102改进难度等级52746318++++++O+O+++++++:强相关+:中等相关O:弱相关服务补救的方法系统响应法•凭京东商城发票，所有商品都可以享受生产厂家的全国联保服务。京东商城将严格按照国家三包政策，针对所售商品履行保修、换货和退货的义务。•自购买之日起7日内（以发票日期为准），出现国家三包所规定的功能性故障时，经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认故障属实，您可以选择退货、换货或者维修；•第8日至第15日内时，您可以选择换货或者维修；•超过15日且在保修期内，您只能在保修期内享受免费维修服务•因客户误购、多购、或对商品不满意等原因，在商品本身性能完好，品相全新，相关附属配件齐全，不影响我司第二次销售的前提下，客户可以申请退货，退货需扣除退货手续费，手续费为退货价的10%。运费客户自行承担。受限商品不享受此服务！外地客户要求自客户接收商品之日起2个自然日内在线提交退货申请，并经我司审核通过后，24小时内将商品寄出。服务补救的方法上门取件方式的退货流程上门取件方式的保修换货流程上门换新流程邮寄方式的退货流程邮寄方式的保修换货流程Cha4服务战略服务战略的内容框架京东商城的服务竞争战略京东商城的竞争特性信息在京东商城中的战略作用京东服务战略的内容框架目标市场细分市场定位服务概念权衡价值/成本运营策略战略与系统的整合服务传递系统目标群体：大中城市3C产品网上零售客户重要市场细分的共性：关注3C产品，熟悉信息平台，信任网络服务平台，对价格敏感区分标准：网络媒介——工具平台的使用，浏览产品内容服务的重要组成要素：服务包如何感知服务概念：订货流程，支付服务，物流配送，售后阶段战略的重要组成要素：采购渠道，支付服务，物流配送，资金保证主要精力集中在哪个要素上：网络营销，购物体验舒适度的打造，产品质量保证差别性打造：产品细分，议价能力制造进入障碍：积累的顾客信任，与供应商的持续合作服务传递系统包含的重要特性：现代B2C平台的IT技术与流程，物流技术京东商城的服务竞争战略集中成本领先差别化低成本独特性战略优势整体市场细分市场目标市场目前战略未来方向京东商城的竞争特性服务资格标准：•通过B2C提供快捷的3C商品服务优胜标准：•及时订货，支付便捷，交付容易，产品质量满意，隐性服务服务失败标准：•用户体验不便捷，产品质量不满意信息在京东商城中的战略作用战略重点信息的竞争作用联机脱机(实时)(分析)外部(顾客)内部(运营)制造进入障碍:产品信息&购买者评价相关产品推荐增加数据库资产:开发服务微观营销创造收入:收益管理物流状态查询专家系统（客户习惯）SC线上沟通提高生产率:库存状态金融财务杠杆分析Cha5新服务开发服务蓝图京东商城的服务蓝图有形展示顾客行为支持过程内部互动分界线