企业生产管理第十章

第十章质量管理第一节质量与质量管理的发展一、质量的概念概念：是动态、变化和发展的，它随着时间、地点、使用对象的不同而不同。1、国外的有代表性的定义：a、戴明：是一种以最经济的手段，制造出市场最有用的产品b、朱兰；是一种合用性，所谓合用性，指产品在使用期间能满足使用者的需要c、费根堡姆认为质量不是最好的，它只是在某些消费条件下最好，这些条件指的是产品价格以及实际的用途d、石川馨：是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质e、克劳斯比：就是符合要求的标准f、石滋宜：品质就是对消费来说物超所值，且在交货、价格、服务等方面满足需求者。2、ISO8402—86《质量—术语》：（品质）是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特征的总和3、本书（305）：GB3953：产品，过程或服务满足规定要求的特征和特征总和4、总结：是指产品或服务适合一定用途、满足用户明确或隐含需要能力的特性二、质量内涵图式质量：1、产品质量外在质量：外观、形状、手感、色泽、气味等内在质量：结构、性能、精度、纯度、物理性能、化学成分2、工序质量（工程质量）：为保证生产合格产品而具备的全部手段和条件所达到的水平3、工作质量(组织活动水平)：为保证和提高产品质量的工作水平三、提高产品质量的意义1、是企业实施差异战略的核心内容2、是企业提高竞争能力的重要支柱3、是企业取得良好经济效益的重要条件4、是为企业树立良好外部形象奠定基础5、有利于实现良好的社会效益四、质量管理的发展过程1、质量管理的概念（307）2、质量管理发展中的三个阶段（1）质量检验阶段①背景：20世纪20~40年代，大批量生产，对零部件互换性、标准化、通用化的要求提高，防止废次品出厂②具体做法：对产品或服务的一种或多种特性进行测量、检查、试验、度量，并将这些特性与规定的要求进行比较，以确定其符合性。包括投入资源（原材料、零部件）检验、工序间检验、产出品检验③特点：A、优点：进入科学管理阶段，防止不合格产品出厂B、缺点：事后检验，缺乏预防和控制，大批量生产时检验工作量大，需要进行破坏性试验时难以做到（2）统计质量控制阶段①背景：20世纪40~60年代：数理统计理论应用于质量控制工作，美贝尔电话公司的工程师休哈特20年代提出（“预防缺陷”；采用统计控制方法）②具体做法：运用抽样验收原理，解决检查不经济和破坏性检验无法实施的问题③特点：具备预防职能，强调对生产过程的控制，为实现质量标准化提供了依据。片面强调料应用统计方法，忽视组织管理工作）（3）全面质量管理阶段（TQC）A、背景：20世纪60年代延续至今美费根堡姆（通用电气）和朱兰提出（60年代）a、生产体系大型化，对产品安全性、可靠性的要求b、局限于生产过程和后检验过程的不足c、认识到人对质量的影响d、保护消费者的加强，要求加强质量保证和质量责任含义（308）B、做法：运用专业技术和管理技术，对产品设计试制过程、制造过程和使用过程进行全过程的管理和控制C、特点（308~310）：全过程、全面、全员、全部技术综合运用3、新发展（1）几位大师：菲利普·克罗斯比、W·爱德华·戴明、约瑟夫·M·朱兰比较：质量定义、高层管理、责任程度、行为标准/动机、基本方法、结构、统计工序管理（SPC）、改进基础、团队、质量成本、采购和货物接受、供应商评价（2）各主要国家情况（310）①1987美，国家标准和技术局设立“马可姆·波里奇国家质量奖”②1951日本，科技联盟，设立“戴明奖”，从TQC——TQM③欧洲：1988欧洲质量管理基金会设立“欧洲质量奖”④中国的状况（311~312）第二节全面质量管理的内容和保证体系一、全面质量管理的概念（308）概言之：就是由企业全体人员参加的、用全面工作质量去保证生产全过程质量的管理活动二、全面质量管理的工作内容（313~317）1、设计试制过程的质量管理（1）设计试制过程包含的环节调查研究、创新开发、产品设计、工艺设计、试制鉴定等据资料：产品质量问题，有20%~40%是发生在设计过程（2）应做好的几项工作（314）A、B、CD、要制定好产品质量目标E、加强设计中的试验研究工作2、制造过程的质量管理（1）制造过程的质量管理是TQM的中心环节，是产品质量的直接形成过程（2）应抓好的几项工作（314~315）3、辅助过程的质量管理（1）辅助过程包含的内容：物资供应、工具准备、设备检修（2）应抓好的几项工作（316）4、售后使用过程的质量管理（1）售后使用过程的质量管理是企业质量管理的重要内容和归宿点（2）应抓好的几项工作①积极开展技术服务工作（317）②进行使用效果和使用要求调查③认真处理出厂产品的质量问题三、全面质量管理的实施——建立质量保证体系1、质量保证体系的含义（317）2、建立质量保证体系的作用（1）有利于建立正常的质量管理秩序（2）有利于建立科学的业务流程（开发、设计、试制、生产、售卖、服务）（3）有利于形成一个质量管理活动有机整体（各部门、各环节、各手段、方法、各制度、信息系统、协作）3、建立健全全面质量管理应做好的工作（317）（1）机构（2）目标（3）工作管理流程（4）信息反馈系统（5）外协厂质保（6）“PDCA”循环补充：①质量方针的含义：指企业最高管理者正式批准和颁布的质量政策，为实现质量目标，企业各部门和全体人员执行质量职能、从事质量管理活动所必须遵守和依从的行动指南质量目标：是根据质量方针要求，在一定时期内，在质量方面所要达到的预期成果质量计划：各部门、环节进行质量工作的纲领②“PDCA”的含义：戴明提出，又称“戴明环”特点：顺序形成大环，并不停转动，大环套小环，循环上升③有关QC小组（质量管理小组）的内容A、含义（322）B、QC小组活动的目标：发挥员工的能力，建设尊重人性的车间，提高企业的素质，推进全公司的质量管理活动（总之，发挥人的积极性，建设一个和谐、充满生气的车间以及提高企业的素质）C、QC小组的功能：正确操作，分析不良状况产生的原因，提出和实施革新方案；评估、发表和表彰革新成果；自我启发和相互启发；改善车间里的人际关系；保证安全。D、QC小组活动的效果：提高质量，降低成本，缩短交货时间，提高生产效率，保证安全生产，提高员工的士气④质量信息反馈系统的具体构成外部信息反馈：外部厂（以本厂产品、半成品为加工对象）信息、对手厂信息、主管部门信息、国内市场信息、国外市场信息内部信息反馈：工序质量测试、生产现场动态、出厂成品检验、质量基础资料、员工技术革新和合理化建议4、全面质量管理的实施步骤（1）制定质量方针（要考虑企业经营环境、经营战略和长期规划、质量管理现状）（2）选择、确定质量体系要素（四个层次）①总体性质量体系要素：质量成本、质量体系原则、管理职责②基本过程质量体系要素：设计和开发、采购、工艺准备、生产制造、产品验证、搬运和生产后职能、营销③辅助过程质量体系要素：测试和试验设备、不合格的控制、纠正措施④基础性质量体系要素：人员、质量文件和记录、产品安全和责任、设计方案（3）编制质量手册（质量手册：阐述一个企业的质量方针并描述其质量体系的文件）包括：企业质量方针，企业质量管理组织结构管理、执行、验证或内审质量活动人员的职责、职权以及他们间关系，质量体系程序及说明，质量手册的评审、修改和控制的规定等。（4）编制质量计划（针对某项特定的产品、项目或合同，制定专用的质量措施、资源和活动顺序的文件）质量计划应包括：质量目标；实施过程各阶段中责任和权限的明确划分；应采用的特定方法、程序和作业指导书；有关阶段的试验、检验和审核大纲；随项目进展而修改和完善质量计划的方法；为达到质量目标必须采取的其他措施（5）戴明关于质量改进的十四点建议A、目标一致B、促进变革C、使质量成为产品自然组成，而不是靠检验来找出问题D、建立基于绩效而非价格之上的长期关系E、持续改进产品、质量和服务F、着手培训G、强调领导权H、驱除畏难情绪I、消除部门间壁垒J、停止对员工夸夸其谈K、支持、帮助和改进L、树立以工作为荣风气M、建立一项员工教育和自我改进的有力计划N、使公司每一个成员的工作都围绕着产出过程来进行（6）有效TQM方案的五个基本概念A、持续改进B、员工授权C、基准评价D、准时生产E、全面质量管理方法知识案例介绍：美国通用电气（GE）公司的六西格玛管理第三节质量管理的统计方法一、质量管理的两大类方法1、以数理统计方法基础的质量控制方法2、建立在全面质量管理思想之上的组织性质量管理方法二、运用统计方法进行质量管理所要达到的目的（323）1、研究生产中存在的问题2、进行工序控制3、判断已生产产品是否合格三、工序控制的统计图表方法（找出影响工序质量的因素，分析原因，以便对症下药，加以解决）1、主次因素排列突发（排列图、帕雷托图）(1)由来：美品官大师：朱兰，运用意大利经济学家帕雷托（）的统计图加以延伸格而成。（2）目的：寻找主要质量问题，以便确定质量改进的项目（3）制作的程序①确定资料搜集的项目和期限②分门别类对数据进行整理③绘制图表A、横轴填项目，从左至右按影响质量因素大小排列，最后一项为“其他”B、纵轴：左边为不良数合计（绝对数），右边为累比率（相对比率）④应注意的事项A、主要因素不宜过多，一般为一两项，最多不超过三项，否则要从新考虑分类B、当影响因素过多时，可适当合并一些因素。质量问题发生的累积百分率质量问题发生数量项目C、当找出主要因素，并采取措施解决后，应把原来次要因素上升为主要因素加以分析，以循序渐进，持续改进质量。2、因果分析图法（1）由来：又称“石川图”、“鱼刺图”由日本品管大师石川馨1943年提出（2）目的：分析产生质量问题原因，以便确定主要原因，为质量改进提供依据（3）应用步骤①确定待分析的质量问题，将其写在鱼刺图的顶端②确定该质量中各原因的分类方法，将各基本分类标在大刺旁边③将各大刺的原因分别展开，形成中刺④将各中刺的原因分别展开，形成小刺⑤依次展开，直到能提出解决措施为止⑥分析原因（4）应注意的问题①影响质量问题的大原因，通常为五个（人、机器、材料、工艺、环境），但可灵活掌握②要发挥民主，各抒己见，头脑激荡，充分吸纳各种意见③要注意问题解决的措施落实和效果调查3、分层法（1）含义；将混杂在一起的不同类型数据按其不同的目的分类，把性质相同、在同一条件下收集的数据归并成一类，将数据分类统计，以便找出数据的统计规律（2）目的：分清责任，找出原因（3）分层方法：一般为4M：人、机械、方法、物料4、检查表法（1）含义：又叫统计调查分析表，是利用统计表来进行数据整理和粗略原因分析的一种工具（2）分类：缺陷位置检查表、不合格分项检查表、频数分布表等（3）方法：①先确认目的所在②决定记录的项目③决定记录的格式④在记栏中记录资料的条件、检查的厂所、工程、时间、日期、记录者等⑤在栏外将检查的方法、记录的注意事项记下，以便其他人方便使用（4）应注意事项①以最少时间将现场资料记录下来②记录者应容易明了所记录内容③切记勿遗漏重要项目5、散布图法（相关图法）（1）含义：将两种因素的资料显示在坐标图上，借以判断两者是否相关的方法（2）基本思想①两事物联系的关系（函数关系、相关关系）②相关关系的类型：正关系——不相关——负关系（3）目的（328）：质量分析，找原因，制定质量改进计划（4）方法①资料搜集②找出数据之中的最大值和最小值③准备方格纸，画出纵横轴刻度，计算组距④将各组的对应数据标示在坐标上四、工序控制的统计图表法工序：指产品制造过程是指从原材料进厂开始到产品交验、入库的全过程，是产品质量形成过程的基本环节工序质量控制：就是通过质量分析（工序中各种相关因素与产品质量波动的内在联系和规律）。找出质量缺陷的主要原因，并采取预防性措施，控制质量形成过程，将质量事故消灭在萌芽状态。1、基本理论（1）运用统计方法进行工序控制的优点（328）（2）产生质量差异的原因分析（329）①正常原因（偶然原因）②不正常原因（系统性原因）（3）关于工序质量状态分析的基本思路生产过程质量波动——工序质量特性值的波动——在受控状态下，这种波动规律可通过正态