会员管理手册确定版(某店)

第1页共26页文件名称文件编号**商业[财务]第013号生效日期2010年7月26日**会员手册签发人柳植签发日期2010年7月26日目录第一章**商业公司会员卡管理章程.........................................................................2第一节会员（卡）管理的组织架构...............................................................2第二节会员（卡）管理部门的职能...............................................................3第二章会员卡的基本定义及会员手册.....................................................................6一、会员卡的定义........................................................................................6二、会员卡办理条件....................................................................................6三、会员卡办理程序....................................................................................6四．会员卡积分细则....................................................................................6五．会员可享受待遇....................................................................................7第三章会员（卡）管理制度....................................................................................9第一节会员卡的领用.......................................................................................9第二节会员卡使用制度...................................................................................9第三节积分管理.............................................................................................10第四节会员卡积分转积点.............................................................................10第五节会员退换货.........................................................................................11第六节会员卡挂起与解挂.............................................................................11第七节会员卡的冻结与解冻管理.................................................................12第八节会员卡的补办、延期与升级管理.....................................................13第九节内部结算管理.....................................................................................13第十一节会员资料管理.................................................................................14第十二节会员管理奖罚.................................................................................15第四章**商业公司会员卡操作流程........................................................................16第一节会员卡办卡操作流程...........................................................................16第二条：会员卡遗失（损坏）换卡操作流程...................................................17第三节会员卡续卡操作流程...........................................................................18第四节会员卡冻结及解冻操作流程...............................................................19第五节会员积分兑礼流程...............................................................................20第六节积分转积点操作流程...........................................................................21第七节会员卡补（退）积分流程...................................................................22第八节会员消费退货流程...............................................................................23第九节会员联盟单位合同流程.......................................................................24第十节会员礼品管理流程...............................................................................25第五章会员管理表格................................................................................................26一、卡遗失换卡登记表................................................................................26二、会员冻结登记表....................................................................................26三、积分兑换礼品发放表............................................................................26四、积分转积点登记表................................................................................26五、会员补积分登记表格............................................................................26第2页共26页第一章**商业公司会员卡管理章程第一节会员卡管理架构会员卡管理在实际操作中涉及到集团公司会员卡管理中心、财务部、资讯部、行政部企宣组、各事业部企划部、服务管理部。其管理架构示意图如下：电器事业部服务管理部百货事业部服务管理部电器事业部企划部百货事业部企划部超市事业部企划部门店服务中心门店服务中心门店服务中心集团公司会员管理卡中心超市事业部服务管理部行政部企宣组财务部资讯部第3页共26页第二节会员管理部门的职能一、集团会员卡管理中心主要工作说明：1.会员卡管理：负责会员卡的设计、制作、保管及数据的统计工作。2.费用结算管理：负责会员营销成本的统计、核算，向财务部提供结算报表，兑现成本的内部分摊结算。3.会员卡制作：集团公司会员卡管理中心根据各单位申报的数据（或上一阶段会员卡的发放量），进行合理预测，确定制卡的数量。集团公司会员卡管理中心提出制卡申请，并报分管领导审批。审批通过后，制作（购买）并进行验收。4.会员卡保管与领用管理中心对验收合格的会员卡进行登记、存放，统一保管。领用部门凭本事业部或公司会员卡部门负责人签字确认的领卡申请表，至管理中心申请制作会员卡。管理中心根据制卡申请表发放会员卡。二、财务部主要工作说明：1.费用结算1)每个月月底按照集团公司会员卡管理中心报表，向各事业部收取当月所产生积分的对应金额，作为各事业部营销收入（由各事业部用作兑换礼品或商品、兑换有偿服务、积点）。2)根据各事业部当月所产生的实际会员积分支出（兑换礼品或商品、兑换有偿服务、积点），并依据集团公司会员卡管理中心结算报表划将对应金额拨给各子公司、各事业部。3）集团积分所对应的现金价值、集团积分转换比例、积点转换比例等由集团公司会员卡管理中心统一审核确定。结算单位为人民币元，集团积分一律按规定转换成所对应的人民币元后进行统一结算。三、行政部企宣组主要工作说明：1.会员卡营销推广：实时掌握会员体系运行情况，联合各事业部开展整合推广活动。2.会员管理手册的制定：建立完善全面的会员制度、会员章程、管理规定、流程规范等，确保会员发展有序进行。3.规划与统筹：第4页共26页1）协调各事业部会员服务管理部门，共同做好会员卡的营销管理工作；2）关注市场竞争对手会员动态，规划分析商业公司会员发展方向并实行管理与统筹；3)审核和备案单位相关部门进行的会员营销活动及相关方案4.会员宣传：通过多种媒体方式向消费者宣传VIP会员卡系列产品。工作联系：集团公司会员卡管理中心、财务部、资讯部、事业部企划部等工作权限：1）链接集团公司会员卡管理中心与各事业部之间的信息沟通；2）增加及修改会员操作流程3）有权调阅关于VIP会员方面的一切资料和数据等四、资讯部主要工作说明：1.技术开发：根据公司各部门的合理要求，进行会员卡系统的功能开发及应用；2.信息维护：定期对会员信息录入、消费额转化积分、积分查询、积分兑换等操作项目进行电脑后台支持和维护，保证数据的传递、汇总、查询等功能准确、快速、稳定进行。3.权限管理：负责权限的管理，开通各事业部会员专员、服务管理部等相关操作人员权限；五、各事业部企划部主要工作说明：1.根据事业部实际情况，完善会员管理制度；2.促销：把会员促销纳入日常促销活动中，开展针对性促销活动；3.在行政部企宣组展开联动营销时，配合行政部企宣组，执行到位；4.会员积分兑换精美礼品的选定与采购；3.会员消费、兑换等数据以报表的形式的汇总分析工作权限：1.根据门店自身特色，量身定制会员礼品或会员服务；2.在营销活动中展开事业部会员促销活动；3.有权调阅关于事业部VIP会员方面的一切