亿伦呼叫中心服务外包的数据化分析

亿伦呼叫中心服务外包的数据化分析李智把社交比喻为左脑，CRM为右脑，CRM里有很多公式、统计图、算法，社交是文本，左脑传递感性的东西，右脑CRM里传递很多数学的理论。这两个结合在一起会超越任何OA系统，未来的趋势也是要把OA、社交、CRM等系统平台集成在一起的，只具备某个单一功能的产品都会被取代。目前呼叫中心外包的服务模式无外乎座席外包、呼叫中心托管、市场调查、电话营销、数据清洗等。如何提升这些“传统”产品的竞争优势，挖掘出更有针对性的特色服务；如何提升平台的运营质量，为客户提供高效、可靠的服务，是亿伦呼叫中心一直思虑和前进的重点。一般情况下，客户可以通过外包呼叫中心提供的远程监控管理页面，清晰的看到自己所租用座席的实时服务情况，包括：当前来电数量、当前排队客户数量、当前座席状态、实时呼损、通话录音、座席桌面操作等情况。通过该页面，客户可以全面了解外包座席的实时服务情况，进而增强了将呼叫中心外包的决心。许多客户在考虑呼叫中心外包的时候，最大的忧虑就是数据安全的问题。这种忧虑不仅仅是担心外包呼叫中心利用其数据牟利的可能性，更是因为对外包呼叫中心在数据安全管理上的不信任造成的。但是借助于可靠的技术和管理手段，数据“不翼而飞”的现场将得到很大的改进。客户之所以选择外包，往往是因为任务急、压力大，自身没有足够资源和时间应对。因此，客户的要求常常看来是不合理的：“两周后开始服务”、“这个活动邀请要三天后启动”、“明天请将分析报告发送过来”等等。届时，要加快响应速度，不仅仅要在人员储备和管理上下功夫，也要有系统提供强有力的支撑。从编写IVR流程、配置技能组、开发部署座席应用到报表设计、排班管理等多个方面，系统配置要尽量灵活便捷、应用工具尽量产品化并可快速定制。对于需要部署复杂应用系统，尤其是要与客户现有应用系统对接的情况下，外包呼叫中心在设计之初就要考虑到整体应用的可扩展性和规范灵活的接口。只有如此，才能促使新客户“过来”，才有机会将新客户变为老客户。不同的企业对呼叫中心服务的要求不同，相应的管理目标和方法也不尽相同。从某种程度上讲，“外包呼叫中心是没有个性的”。外包呼叫中心必须按照客户的要求来提供服务、提供相应的管理工具和报表。亿伦公司提供的不仅仅是呼叫中心的全业务外包服务，最具有价值的是对客户数据的分析：宏观统筹和微观细分的一个相互融合的过程。通过业务外包，可以分析出客户相关业务架构、值得挖掘的业务增长点、客户相关业务的弱项所在乃至远景规划，在客户保有和客户拓展方面达到一个“固本”和“开源”的结合，以帮助客户制定出一整套针对具体问题的解决方案。