供电局客户服务类作业手册题库

客户服务类作业手册题库一、单项选择题：（下列每题答案中只有一个是正确答案，将正确的答案填在括号内。）1．用电业务，指呼叫中心通过电话、传真、WEB、留言等交互手段受理的（B）等用电业务需求。（A）电费查询（B）新装、增容（C）计划停电（D）故障报修2．(A)是电力生产的方针。(A)安全第一；(B)生产第一；(C)效益第一；(D)管理第一。3．单相插座的接法是(A)。(A)左零线右火线；(B)右零线左火线；(C)左地线右火线；(D)左火线右地线。4．对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（B）内答复。(A)3天；(B)5天；(C)7天；(D)10天。5．电力系统高峰、低谷的负荷悬殊性是人们生产与生活用电（C）所决定的。(A)时间；(B)范围；(C)规律；(D)制度。6．开展营业（B）的目的是加强营业管理，堵漏增收，提高效益，促进发展。(A)检查；(B)普查；(C)调查；(D)稽查。7．电力监督检查的实施主体是（A）。(A)电力管理部门；(B)供电企业；(C)技术监察部门；(D)物价部门。8．用户减容须在（C）前向供电企业提出申请。(A)10天；(B)7天；(C)5天；(D)3天。9．《供电营业规则》中指出：逾期未交付电费的，供电企业可以从逾期之日起每日按照电费总额的1‰-3‰加收违约金，自逾期之日计算超过（D）经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。(A)10天；(B)15天；(C)20天；(D)30天。10．窃电时间无法查明时，窃电日数至少以（B）计算，每日窃电时间：电力用户按１２小时计算；照明用户按６小时计算。（A）360天（B）180天（C）100天（D）60天11．100kVA及以上高压供电的客户，功率因数应达到（C）以上。(A)0.80；(B)0.85；(C)0.90；(D)0.95。12．对在建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给（C）电源。(A)备用；(B)常用；(C)临时；(D)保安。13．因用户或者第三人的过错给供电企业或者其他用户造成损害的，该（D）应当依法承担赔偿责任。(A)用户；(B)第三人；(C)供电企业；(D)用户或者第三人。14．供电企业需对用户停止供电时，在停电前（A）内，将停电通知书送达用户。(A)3～7天；(B)2～5天；(C)1～3天；(D)1天。15．客户服务中心应（B）受理电业故障报修、电费查询、用电咨询、客户投诉等业务。(A)12h；(B)24h；(C)16h；(D)8h。16．利用电力作为初始能源从事工业性产品（劳务）的生产经营活动的企业，运用物理、化学、生物等技术进行加工和维持功能性活动所需要的一切电力。属于（A）（A）工业用电（B）商业用电（C）住宅用电（D）非工作用电17．用户连续（A）不用电，也不办理暂停手续，供电公司即予以销户。（A）半年；（B）5个月；（C）4个月；（D）3个月。18．国家实行分类电价和分时电价，分类标准和分时办法由（D）确定。（A）县人民政府；（B）市人民政府；（C）省人民政府；（D）国务院。19．在服务暗访检查中，柜台服务检查是指检查（D）（A）设施种类（B）环境卫生状况（C）信息公示情况（D）工作人员的着装、仪态、工牌公示20．在服务暗访检查中，检查者正确的做法是：（C）（A）暴露暗访检查工作（B）干预被检对象的正常工作（C）对发现的问题不作个人表态（D）预告相关部门和人员21．非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后（A）内送电。（A）5个工作日；（B）3个工作日；（C）10个工作日；（D）15个工作日。22．供电企业在接到居民家用电器损坏投诉后，应在（A）内派人员赴现场进行调查、核实。（A）24h；（B）36h；（C）12h；（D）18h。23．供电企业需对客户非因故停业供电时，在停电前（B），将停时间再通知客户1次，放可在通知规定时间实施停电。（A）15min；（B）30min；（C）45min；（D）60min。24、因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按（B）的原则，确定其担负的责任。（A）谁投资谁负责；（B）建设先后；（C）谁提出谁负责；（D供电企业负责。25．在每一日历年内，客户可申请全部（含不通过受电变压器的高压电动机）或部分容量的暂时停止用电（B），每次暂停时间不得少于15天。（A）1次；（B）2次；（C）3次；（D）多次。26．在有（A）的情况下，供电企业的用电检查人员可不经批准即对客户中止供电，但事后应报告本单位负责人。（A）不可抗力和紧急避险；（B）对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者；（C）受电装置经检查不合格，在指定期间未改善者；（D）客户欠费，在规定时间内未缴清者。27．若用户擅自使用已报暂停的电气设备,称为（C）（A）恢复用电（B）临时用电（C）违约用电（D）增容28．对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（B）答复。（A）1天内（B）5天内（C）10天内（D）15天内29．（B）是指根据电网负荷特性，通过行政、技术、经济等手段将电网用电高峰时段的部分负荷转移到用电低谷时段，从而减少电网的峰谷负荷差。（A）节约用电（B）错峰用电（C）科学用电（D）安全用电30．当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开。（C）（A）电压；（B）电流；（C）电源；（D）电阻。31．（A），是指通过采取有效的激励措施，引导电力用户改变用电方式，提高终端用电效率，优化资源配置，达到节约能源，缓解电力供需矛盾，改善和保护环境，实现低成本电力服务所进行的用电管理活动。（A）电力需求侧管理（B）安全用电管理（C）节约用电管理（D）科学用电管理32．对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（B）内答复。（A）3天；（B）5天；（C）7天；（D）10天。33．营业窗口实行《限时办结制》，受理每件客户用电业务的时间一般不超过（C）。A、5分钟B、10分钟C、20分钟D、30分钟34．基本电费的计收方式有（B）。（A）1种；（B）2种；（C）3种；（D）4种。35．供电企业不受理（C）用电的变更用电事宜。（A）正式；（B）增容；（C）临时；（D）新装。36．低压测电笔使用不下确的是（A）。（A）用手接触前端金属；（B）用手接触后端金属；（C）只能测500V及以下电压；（D）测量时应先在带电体上试测一下，以确认其好坏。37．在产品方面，客户产生不满的主要原因是（A）。（A）质量差；（B）客户服务人员态度不好；（C）客户对产品不了解；（D）客户比较挑剔。38、供电企业应在用电营业场所公告办理各项（C）的程序制度和收费标准。（A）安装；（B）合理施工；（C）用电业务；（D）竣工检验。39．供电企业应在用电营业场所公告（A）（A）办理各项用电业务的程序制度和收费标准（B）每月抄表时间（C）计费周期（D）各营业网点联系电话40．营业人员应遵循（D）的办理原则。（A）领导优先（B）熟人优先（C）先简后繁（D）先接先办、先外后内41．（C）是（电费管理）工作的第一道工序，直接涉及到计费电量和售电收入，工作性质十分重要。（A）电费计算（B）电费复核（C）抄表（C）派单42、私自迁址用电的，一律按（C）用电办理。（A）迁址销户；（B）违章用电；（C）新装；（D）超过部份按增容。43、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用变压器（含高压电动机）属冷备用状态并经供电企业加封的，可（A）基本电费。（A）免收；（B）按1/2收取；（C）按1/3收取；（D）按2/3收取。43.一户一表是指供电企业对(D)用户按户装设计量电能表，用户按户对供电企业直接结算电费。(A)非居民；(B)小商店；(C)手工业作物；(D)居民。45．客户通过95598客服平台、电话、传真、信函、互联网、现场等多种渠道向（A）提出服务需求。（A）呼叫中心（营业厅）（B）急修中心（C）营业班（C）运行维护班46．95598客服平台平均等待接通时限（D）。（A）≤30秒（B）≤25秒（C）≤20秒（D）≤15秒47．抄表周期一般(D)一次。(A)每季；(B)半年；(C)每年；(D)每月。48．呼叫中心对客户的答复率应达到（D）。（A）70%（B）80%（C）90%（D）100%49．呼叫中心座席人员生成并传递任务单时限（B）（A）≤1分钟（B）≤5分钟（C）≤20分钟（D）≤30分钟50．处理故障报修业务时，呼叫中心客服代表询问基本情况，输入客户基本信息，对属于抢修范围内的故障停电，填写故障时间、故障地点、故障范围，进入故障抢修流程，将业务工作单传递给（A）。（A）急修部门（B）营业部（C）配电部（C）综合部二、多选题：（下列每题答案中有多个正确答案，将正确的答案填在括号内。）1．《呼叫中心客户服务作业手册》的总作业流程包括。（ABC）A、客户需求B、处理客户需求C、答复和回访客户D、转至相关部门2．在服务暗访检查中，在营业厅门外，查看营业厅外部设施主要有；（ABD）A、营业时间告示牌B、营业厅名称指示牌C、营业人员介绍D、外部VI标识3．以下哪种类型是导致客户抱怨的因素？（ABCDE）A、提供的电能品质不良B、提供的服务欠佳C、服务效率低D、缺乏语言技巧E、工作质量差4．大客户资料管理与维护分几个步骤？（ABCD）A、确定大客户资料管理标准B、布置大客户资料收集C、收集大客户资料D、维护大客户资料E、删除大客户资料5．《服务暗访检查作业手册》的总作业流程包括。（ABCD）A、制定暗访检查计划B、开展暗访检查C、检查通报和整改D、结案归档6．供电服务内容可划分为：（CDEFG）。A、有偿服务B、无偿服务C、柜台服务D、现场服务E、咨询服务F、特别服务G、电力紧急服务7．走防客户一般分为几个步骤。（ABCDE）A、制定走防计划B、预约C、拜访D、研究解决重大问题和客户新需求E、针对重大、疑难问题和具体需求回访客户8．供电企业应当按照国家规定实施电力需求侧管理，指导用户（ABC）。A、科学用电B、合理用电C、节约用电D、计划用电9．客户需求总体分为（ABD）A、咨询查询、故障报修业务B、投诉业务、举报业务C、办公电话号码查询D、用电业务、表扬建议10．电力供应与使用的管理原则是（BE）。A、谁投资、谁受益原则B、安全用电原则C、自主经营、自负盈与原则D、电力供应与使用中采用先进技术和管理方法的原则E、计划用电原则11．供用电合同要规定用电的（BCE）。A、方式B、性质C、质量D、时间E、地址12．变更用电业务包括（ABCDF）。A、减容、暂停、暂换B、迁址、移表、暂拆C、更名或过户、分户、并户D、改压、改类E、增容F、销户G、申请双电源13．优质服务暗访检查可采用或同时采用以下（ABCD）等方式。A、走访客户B、实地检查、网络检查C、登门访问和电话访问D、隐蔽拍摄、查看监控录像14．呼叫中心接到关于（CD）举报时，转主管部门，由主管部门转纪检部门处理。A、供电质量B、违章用电C、行业作风D、员工违纪15．客户致电95598，呼叫中心通过（BD）两种途径答复客户。A、短信答复B、自动查询设备自动答复C、邮件答复D、座席人员答复。16．呼叫中心答复客户后，对（ABC）进行电话回访客户，了解处理情况，征求客户意见，并将回访情况记录、归档。A、投诉举报B、故障报修C、用电业务D、电费查询17．功率因数低的主要原因是（ABCD）A、大量采用感应电动机等感性用电设备；B、感性用电设备配套不合适和使用不合理，造成长期轻载或空载运行；C、采用日光灯、汞灯照明时，没有配备电容器；D、变电设备的负载率和年利用小时数过低。18．解决供用电合同纠纷的方式有（ABCD）A、协商B、调解C、仲裁D、诉讼19．用电人（ABC）时，供电人可以对其作销户处理。A、依法破产B、连续六个月不用电C、向供电企业申请销户D、有窃电行为20．由于（ABCD）原因导致居民用户家用电器损坏，供电企业不承担赔偿责任。A、不可抗力B、第三个责任C、受害者自身过错D、产品质量21．下列选项中，属于临时用电的有（ABCD）。A、基建工地用电B、