光华学院《金融行业服务礼仪》考试题

单选题1.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）回答：正确1.A服务是一种修行2.B吃苦耐劳3.C奉献4.D坚守岗位2.专业素质缺乏型的服务态度主要表现为（）回答：正确1.A假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理2.B以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下3.C与同事高声喧哗以及边与同事聊天边应答客户问题4.D语调高昂、缺乏耐性以及无精打采3.“服务员：又来一个，你去吧，我正忙着呢，我不去！”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）回答：正确1.A专业素质缺乏型2.B漠视顾客型3.C自我调节能力低下型4.D礼貌缺乏型4.要想提升工作效率，首要的一点就是要（）回答：正确1.A具备银行服务人员的专业素质2.B训练有素3.C态度诚恳4.D技巧熟练5.“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）回答：正确1.A专业素质缺乏型2.B漠视顾客型3.C自我调节能力低下型4.D耐心缺乏型6.自我调节能力低下主要反映为（）回答：正确1.A以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下2.B假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理3.C同事聊天边应答客户问题4.D语调高昂、缺乏耐性以及无精打采7.日本最流行的“风林火山”的经营理念中，“山”象征的是（）回答：正确1.A安详2.B宁静3.C平和4.D稳重8.以上说法或做法不恰当是（）回答：正确1.A服务人员不能用眼角瞄客户2.B为客户指引方向时，要用邀请的手势3.C为客户传递物品时，要用单手传递4.D不能将东西仍给顾客9.金融行业的服务人员，尤其是女性职员，上班的时候（）回答：错误1.A最好不化妆2.B应该化妆，比如淡淡的眼影、淡淡的口红，但刷腮红是不允许的3.C需要用摩丝使头发保持整洁，如果是长发，最好用皮筋扎起来，要尽量避免用手撩拨头发4.D浓妆比较好10.以下哪个不属于走动服务的策略（）回答：正确1.A身先士卒由上而下2.B服务八大目标3.C立即处理4.D微笑、亲切、主动11.“看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）回答：正确1.A专业素质缺乏型2.B漠视顾客型3.C自我调节能力低下型4.D以貌取人型12.以下不属于“软性服务”的范畴的是（）回答：正确1.A当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并请的动作2.B当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水3.C冬天送上一杯热茶，夏天送上一杯凉开水4.D指导顾客如何填写表单13.以下关于银行女性服务人员的制服说法正确的是（）回答：正确1.A可以穿短袜配裙装2.B可以穿半截袜配裙装3.C可以穿裤袜配裙装，但要以黑色为主4.D鞋必须是包鞋，不要穿凉鞋或拖鞋14.漠视顾客型的服务态度不包括以下的哪种（）回答：正确1.A假装没有看见客户接近、2.B一副爱理不理的面孔3.C问话不答理、4.D无精打采15.“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（）回答：正确1.A多付出，稍获取2.B要与顾客多沟通，多交流3.C要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧4.D要懂得人性才能提供好的服务