光明乳业HelpDesk系统实施主要问题及解决方案

光明乳业Help-Desk系统实施主要问题及解决方案项目基本情况：实施产品：OracleiSupport，OracleCustomerSupport版本号：11.5.7（11.5.5新安装，升级至11.5.7）项目经理：吴晓通：[e-mail],13601676349产品安装：顾全：[e-mail],13311910979顾问：吴联银：[e-mail],.13916685535技术支持：高荣杰：[e-mail],田剑鹏：[e-mail],13501905043系统登录：Form界面：（Support登录）路径：界面：(iSupport登录)路径：问题列表及解决方案问题编号1问题描述在iSupport中创建和查看服务请求时报错：java.lang.NullPointerExceptionerror系统访问路径iSupport（Web）：Home(Tab)CreateServiceRequest或：Support(Tab)CreateServiceRequestViewServiceRequest解决人吴联银、高荣杰解决办法确认Profile设置：OracleiSupport：内部转出配置文件选项为否说明当这个配置选项为“是”是提供给Oracle内部使用的，即Metalink.，另外在低版本（如11.5.5）创建的服务请求在高版本（如11.5.7）也可能导致此问题。问题编号2问题描述在iSupport无法访问技术资料库内容：已在MES中设置系统访问路径iSupportSupport(Tab)TechnicalLibrary解决人高荣杰解决办法尚不清楚问题的真正原因，但在做过清除Jservcache，重启Apache，重新编译所有.jsp文件后症状消失。说明问题编号3问题描述创建知识库是，解决方法中增加的Stament保持时会消失系统访问路径WebProfile(icon)Preferce改当前责任为：CS_KB_SYSSMSSolution解决人高荣杰、吴联银解决办法清除客户端IE临时文件，重启IE。另外，新建必须点击【创建新报表】按钮，用其它行向下箭头不起作用说明可能与服务器端的清JSP生成类和重启有关，同时客户端浏览器cache的原来的内容有问题。问题编号4问题描述UWQ错误，当点击ServiceRequest的子结点，访问其内容时报错：App-JTF-210604:ProgramError:Pleaseinformyoursystemadministratororsupportrepresentativethat:JTF_GRID.PopulatePackageReportsErrorAnunexpectederroroccuredinjtf_grid.populateGRID:GRID_BLOCK.GRID.ITEMDatasource:CS_SR_UWQ_GROUP_DSThefollowinginformationisavailable:nullTheerrorismostlikelyintheformormetadatadefinition.pleaseCheckthefollowingalertforerrorcode.SelectOKTheerrorstackis(first1000bytes)ORA-00936:missingexpressionORA-06512:AtAPPS.JTF_GRIDDBLINE837ORA-06512:AtAPPS.JTF_GRIDDBLINE878系统访问路径CustomerSupport(Form)UniversalWorkQueue解决人田剑鹏、吴联银解决办法重新编译SR_UWQ_INTEG包，确保头和体都编译成功说明Oracle推荐打patchpatch2416844，但千万不能打，否则会出意想不到的错误问题编号5问题描述服务请求类型和责任Map后不起作用系统访问路径CustomerSupportSetupServiceRequestTypeMapReponsibility(Button)解决人高荣杰解决办法通过定制视图实现。具体步骤：1）创建预制选项CS:启用请求类型映射应用开发者职责：ProfileName:CS_SR_TYPE_MAP_ONUserName:CS:启用请求类型映射Application:OracleServiceSQLValidation:SQL=selectmeaning\是否启用\,lookup_codeinto:visible_option_value,:profile_option_valuefromfnd_lookupswherelookup_type='YES_NO'COLUMN=\是否启用\(*)禁止用户和应用程序更新值2)对查询结果视图作类型屏蔽修改视图CS_SR_SEARCH_V增加过滤条件如下--addedbyHANDjed2002-08-14AND(nvl(fnd_profile.value_wnps('CS_SR_TYPE_MAP_ON'),'Y')='N'ORinc.incident_type_idIN(SELECTincident_type_idFROMCS_SR_TYPE_MAPPINGWHEREresponsibility_id=nvl(fnd_profile.value_wnps('RESP_ID'),responsibility_id)ANDtrunc(sysdate)betweentrunc(nvl(start_date,sysdate))andtrunc(nvl(end_date,sysdate))))3）对创建请求时类型选择作限制修改视图CS_INCIDENT_TYPES_RG_V增加过滤条件如下--addedbyHANDjed2002-08-14WHERE(nvl(fnd_profile.value_wnps('CS_SR_TYPE_MAP_ON'),'Y')='N'ORtype.incident_type_idIN(SELECTincident_type_idFROMCS_SR_TYPE_MAPPINGWHEREresponsibility_id=nvl(fnd_profile.value_wnps('RESP_ID'),responsibility_id)ANDtrunc(sysdate)betweentrunc(nvl(start_date,sysdate))andtrunc(nvl(end_date,sysdate)))4）设置将预制选项CS:启用请求类型映射在地点层设为‘Y’对不想受请求类型映射限制的职责或用户将预制选项CS:启用请求类型映射设为‘N’对要启用请求类型映射屏蔽的需要在请求类型映射的FORM中加设。说明Oracle宣称有此功能，所以才升级到11.5.7，但却发现此功能不起作用，可能是Oracle的功能缺陷，但此功能对光明很重要，因为光明外包服务商需要访问系统，要限制其访问权限问题编号6问题描述知识库并发程序运行不成功系统访问路径CustomerSupportrequestSubmitanewrequest:KnowledgeBaseSynchIndexes解决人解决办法重建InterMediaIndex包括CS.CS_KB_SETS_TL_N1、CS.CS_KB_SETS_TL_N2和CS.CS_KB_SETS_TL_N3。具体操作：编辑$CS_TOP/patch/115/sql/cskbctxc.sql到cc.sql运行cc.sqlcscsappsapplsysctxsysctxsys说明问题编号7问题描述但搜索服务请求是报Caller_type错误系统访问路径CustomerSupportEnterServiceRequestF11解决人顾全解决办法确认配置文件：服务：服务：默认当事人类型为组织说明不影响系统功能，但总报错在11.5.5及以前的版本中联系人类型有三类：组织、个人、员工。但11.5.7中只启用两类组织和个人，但此配置文件的值集没有相应调整，如选为员工就出错。问题编号8问题描述服务请求编号不连续系统访问路径CustomerSupportCreateServiceRequest解决人顾全解决办法1用apps/apps@BD_s852登录数据库;2执行命令altersequencecs_incident_sincrementby1;说明