优秀企业员工职业素养提升系列课程之服务礼仪培训

优秀企业员工职业素养提升系列课程之服务礼仪培训【课程背景】礼仪集中的反映了一个人的道德修养、文化素质、生活品味、审美眼光和个人气质。具备良好的礼仪修养，对个人而言，可以真实的展现一个人的修养、风度和人格魅力，给人留下深刻的印象，增进人际关系，更好的实现自身在社会中的存在价值；对于企业来说，礼仪代表一个企业的公众形象，企业盐工的礼仪修养决定着企业的集体文明程度和美誉度。【课程收益】通过培训使学员了解服务礼仪的重要性通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；通过培训使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用；通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中；通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；通过培训学员了解客户抱怨不同的处置技巧。【课程时间】2天（12小时）【主讲】高老师【学员对象】医院、银行系统、电力系统、酒店、大型商场、房地产行业等【课程大纲】第一部分、服务礼仪的概念服务礼仪的本质服务礼仪的内涵服务礼仪遵从的原则第二部分、服务人员个人形象塑造服务人员仪容仪表礼仪1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰--日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧3、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健客户看到的每一个细节都是你素养的展现4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪5、服务人员形体礼仪形体语言——您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功6、服务人员体姿礼仪仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领7、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制8、学会服务微笑微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑第三部分、服务人员接待礼仪1、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪递送物品礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌2、介绍礼仪自我介绍为他人介绍集体介绍3、日常接待活动4、接待重要客人5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌6、茶水递送、入座交谈礼节7、同乘电梯及乘车礼节8、电话礼仪第四部分、服务人员的礼貌语言礼仪服务人员礼貌用语要求态度诚恳，亲切用语文雅，谦逊声音清晰，动听表达灵活，恰当礼貌用语的形式谦让式委婉式恳求式商讨式礼貌用语称呼语问候语第五部分、优质客户服务及沟通技巧1、客户（顾客）服务人员的自我认知2、客户（顾客）服务人员的素质要求3、满足客户需求的技巧4、正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦沟通的技巧说话的艺术服务语言的表达技巧5、客户（顾客）服务中倾听技巧6、有效处理客户投诉的方法第六部分、服务人员的素质要求1、员工素质要求的基本方面丰富的从业知识随机应变的从业能力立体式的从业观念成熟的从业心理2、优质服务意识优质服务的概念及分类优质服务特征及顾客的服务要求优质服务的构成3、服务行业的管理与服务服务行业管理的功能服务行业的服务与经营特色服务行业员工的素质要求与服务要求第七部分、教养体现素质，素质体现细节1、规范服务2、科学服务3、优质服务4、礼貌服务5、热情服务6、3A规则第八部分、客户投诉的应对与处理技巧1、有效处理客户投诉的意见2、客户投原因分析3、正确处理客户投诉的原则4、处理客户投诉的流程与规范5、投诉处理实战案例分析第九部分服务礼仪培训总结