模拟导游第二课游客旅游行为分析

游客旅游行为分析提高导游服务质量的途径之一一、游客的一般旅游行为表现1．从游客个性来看游客旅游行为2．从旅游过程来看游客旅游行为1．从游客个性来看游客旅游行为心理学家在对人的个性进行研究中，将人的个性进行了多种分类，其中最著名、最常用的一种分类方法是根据人的性格将其分为内倾性格和外倾性格，这两种性格的人均处于人的个性的两端，且人数较少，大多数人则位于这两个极端之间，其中一部分人靠近内倾，另一部分人靠近外倾，余下的为中间型，它们呈正态分布。两种性格倾向的人在旅游消费行为上存在着明显的不同特点。内倾性格外倾性格喜欢熟悉的旅游目的地喜欢人迹罕至的旅游日的地喜欢老一套的旅游活动喜欢获得新鲜经历和享受新的喜悦喜欢阳光明媚下的娱乐和体育活动喜欢新奇的不同寻常的旅游活动活动量小活动量大喜欢乘车前往旅游目的地喜欢坐飞机前往旅游目的地喜欢设备齐全的膳宿设施，如家庭式餐馆、旅游商店只求一般饭店，不一定要现代化大饭店和专为游客的商店全部日程均要事先安排好只求有基本的安排，要留有较大的自主性和灵活性喜欢熟悉的气氛、熟悉的娱乐活动项目，异国情调要少喜欢与不同文化背景的人会晤、交谈2．从旅游过程来看游客旅游行为从游客角度说，旅游过程包括出游前的准备阶段、在旅游目的地的旅游阶段和旅游结束后返回阶段。从导游服务看，游客的旅游过程仅表现为在旅游目的地这一阶段。这一阶段正是游客出外旅游的实质阶段，是游客的旅游行为表现得最为充分的阶段。（1）到达目的地初期阶段游客到达旅游目的地初期，面对的是一个完全陌生的环境，他所接触的人（包括导游人员在内）和事都是生平第一次，有举目无亲之感，不仅人地生疏、风土人情不懂，而且可能有语言不通（尤其是外国游客）及气候、饮食不适等问题，这种情况一方面使其有好奇、惊讶、兴奋之感，另一方面又有一些莫可名状的不安。这时，游客的行为是复杂的，有的低声细语，有的沉默寡言，有的指指点点，有的甚至大声叫嚷。但是，有一点是共同的，即他们会不约而同地把目光和希望寄托在导游人员身上，希望导游人员能够理解他们的心情，能帮助他们认识这个陌生的环境，使他们有一个愉快、顺利和安全的旅游生活。（2）开始熟悉阶段。在这一阶段，随着游客开始对导游人员逐渐熟悉，对目的地情况有所了解和对环境逐步适应，游客不安的心情开始放松，思想也逐渐活跃起来，其行为表现主要有两个方面，一是游兴较浓，对参观和游览的那些秀丽、奇特、古老、壮丽的自然景观、文物古迹、现代建筑和民俗风情表现出较大的热情，二是发问开始增多，急于了解目的地的有关情况以及所见所闻的人和事。诸如外国游客经常问到的中国人口问题、生育政策问题、失业问题、交通问题、环境问题、社会保险问题等。（3）旅游中期阶段随着时间的推移，游客对目的地情况有了基本了解，同导游人员也比较熟悉，游客的心理包袱已基本消除，初到时的拘束、谨慎、陌生之感已不复存在，从而使其个性表露也比较明显。个性表露表现第一，对其旅游目标的实现更为关注，尤其是那些希望通过旅游对某一方面有更深入了解的游客，他们提出的问题会更深更广，会提出各种各样合理的甚至不合理的要求，希望能帮助他们圆满实现，若无法实现，则会表示不满；第二，在言行上比较放任。由于游客在这个阶段的心态比较轻松，容易在精神上产生麻痹感，使得他们的记忆力、思考力有意无意地会发生分散或转移，游览中对导游人员的讲解不像以前那样全神贯注，有的则自行其是；平时健忘的人更容易丢三落四；平时散漫的人更容易缺乏时间观念；平时活泼的人会变得更加随意自由。（4）旅游结束阶段在旅游目的地旅游即将结束之前，游客的心理活动又开始复杂起来，会出现与到达目的地初期类似而又不同的紧迫感和不安感，因而在行为表现上也多种多样。有的人急于要求导游人员帮助他（她）解决没有满足的要求；有的人思乡思家心切，盼望尽早同家人团聚；有的人急于上商店购物，以用作纪念和馈赠亲友；有的人担心行李超重；有的人忙于给亲友发电报、打电话，报告旅游归程日期。总之，在这个阶段，游客的思绪甚为分散，忙于个人的事情大为增多。二、不同特征游客的旅游行为表现不同特征的游客不仅其旅游需要和旅游动机存在着差异，而且旅游需求也不尽相同。美国社会不同阶层游客的心理和行为倾向社会阶层成员资格旅游心理和行为倾向上上层连续三四代的名门望族，贵族，商人，金融家和高级专业人员。不追求时尚，喜欢购买古玩，对服务的需求比重大、要求高。上下层新近升入上层社会者，暴发户，高级行政官员，大型企业创始人，医生和律师。追求奢侈性旅游消费。中上层有中等成就的专业人员，中型企业主，中等行政人员。注重旅游产品的情趣与格调。中下层非管理者身份的职员，小企业主，蓝领家庭。这些人努力向上，有一定的社会地位。注重旅游产品质量，以求“物有所值”。下上层普通劳动阶级、半熟练工人，收入尚可，过温饱生活。以即时满足和行乐为主。下下层非熟练工人、失业者以及不发达的少数民族。对旅游需求很少。（三）不同国家游客的旅游行为表现不同国家、地区和民族的游客，由于长期受本国、本地区、本民族传统文化、风俗习惯和生活方式的影响，到异国他乡旅游时，其行为方式不可能不带有本国、本地区、本民族的文化特色。对于某一相同的问题，东方人与西方人不仅在询问或处置方式上不同，而且可能涉及禁忌。例如，“你刚才上哪儿去了？”在东方人看来这种问询习以为常，而在西方人心目中则以为你在打听他（她）的私事。同样，我国南方人同北方人、汉族同其他少数民族在性格、行事方式及禁忌上也有一些差别。（三）不同国家游客的旅游行为表现[背景材料]我国一些主要客源国游客的性格和行为表现。美国英国法国德国日本韩国四、不同旅游目的的游客旅游行为人们出游都是在一定的旅游动机推动下进行的。旅游动机体现为旅游目标或旅游目的，它是动机激发行为的追求结果。目标或目的对游客的旅游行为起着直接的制约作用，使人们在旅游过程中的行为围绕着旅游目标或目的的实现而展开。根据世界旅游组织的分类，旅游目的分为六大类，即：观光、娱乐、度假类，商务、专业访问类，探亲访友类，宗教／朝拜类，医疗健康类和其他。每一类中又分为若干种。1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致入微，只是发生了一件小意外。旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。同学们，我们思考一个问题：导游员的基本职责是什么？一、导游员的基本职责反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。二、导游人员的主要职责全程陪同导游员的职责(1)实施旅游接待计划(2)组织协调工作(3)维护安全、处理问题(4)宣传、调研地方陪同导游员的职责(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题海外领队的职责(1)介绍情况、全陪(2)落实旅游合同(3)组织和团结工作（4）联络工作旅游团队通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。旅游团队接待业务旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活动进行组织、安排、落实的过程。主体对象任务目标领队、全陪、地陪旅游者执行旅游计划使旅游者满意为什么团队旅游成败的关键在于导游服务？（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；（2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量，及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感；（3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。第三章团体旅游接待服务规程第一节全陪导游服务程序第二节地陪导游服务程序第三节出境旅游领队服务程序出境旅游领队服务程序领队是经过国家旅游行政部门批准的国际旅行社委派的出国团队的专职服务人员，代表该旅行社全权负责旅游团在境外的旅游活动。在旅游活动中，领队起着沟通我方所派旅行社和境外接待方旅行社、游客和旅游目的地的国家（或地区）导游人员之间桥梁的作用。领队服务程序服务准备出境服务境外服务归国入境服务归国后续工作（一）行前准备会（1）护照与机票核对；（2）机票与行程核对；（3）护照与名单核对；（4）护照内容核对。（二）出团必需品准备（1）护照、机票、已办妥手续的团队名单；（2）团队计划、自费项目表、国内外重要联系电话（3）客人房间分配表；（4）航班时刻表；（5）旅游胸牌、行李标签、旅行社社旗、社牌、名片；服务准备•（6）客人问卷表、领队日记簿；•（7）旅行包；•（8）各国入境卡、海关申报卡；•（9)机场税款及团费；•(10)随身日用品。（三）开好行前说明会说明会的内容：1、致欢迎辞2、领队自我介绍3、对每位客人提出要求4、行程说明5、通知集合时间及地点6、提醒客人带好有关物品7、货币的携带与兑换8、卫生检查9、人身安全10、财务保管11、出入境时注意事项领队出境的手续包括：（1）提前15分钟抵达，集合、清点人数，买好机场税（客人自理）（2）将需海关申报的团员护照分处，让其持护照、机场税票走红色通道。（3）托运行李过安检，办理登机手续，并保存好行李牌。（4）过卫生检疫，出示黄皮书。（5）乘飞机时的服务工作要点。出境服务（一）安排住宿（二）商定日程（三）监督旅游计划实施（四）安排就餐（五）安排观光游览（六）指导购物（七）团结工作（八）保护证件和机票境外服务归国入境服务归国后续工作●学习目标通过本章的学习，熟悉和掌握地陪、全陪、领队的服务程序和服务质量要求，提高导游人员的接团技能。第一节全陪导游服务程序全陪导游员的接待服务程序服务准备首站接团服务入店服务核对商定日程各站服务离站服务途中服务末站服务善后工作服务准备1、熟悉接待计划2、物质准备3、与有关人员联系联系1、熟悉接待计划团队特征:团员情况:旅游线路:游览景点:自费项目:联络电话:单位团或散客拼团、人数、领队等年龄、性别、婚姻、职业等交通工具、时间、相关票据及证件主要参观游览项目、讲解解答内容额外景点、娱乐、用餐等自理费用各地接社经理或计调联络电话工作上生活上导游IC卡手表接待计划背包、行李包（拉杆箱）旅游团旗帜毛巾、牙刷等洗刷用品行李牌每日更换衣服护照、身份证常用药分房名单表等雨伞、墨镜、太阳帽等2、物质准备3、与有关人员联系联系接待前一天与第一站接待社联系；出发前与组团社有关人员联系。（二）首站接团服务1.接站准备2.提前半小时迎候3.尽快确认旅游团，核实情况4.交接行李后，致欢迎词欢迎词主要内容：（1）表示欢迎（2）自我介绍，并介绍地陪（3）表示服务愿望，希望得到合作（4）预祝旅行顺利、愉快欢迎辞范本•1、代表公司问候大家•各位来宾早上好，非常高兴在周末的早上见到大家，感谢大家多年来对我们旅行社的支持，让我有这样的一次机会与大家同行并为大家服务，心里非常的高兴。•2、自我介绍和表示为大家服务的真心•首先先做一下自我介绍，我姓X，大家叫我小X或X导都可以，怎么亲切就怎么叫，那开车的司付姓李，李师傅，今天的……之行就由我和司付共同为大家服务。如果大家在旅途过程中有什么困难和要求的话就尽管的提，不要客气我和李师傅也尽自己最大的努力帮助大家解决；如果大家在旅程中有什么不满意的或觉得我哪些地方做的不合适的地方希望大家及时的提出来，我会立即改正的，就是不希望大家回程后再告诉我：小万这个地方你做的不好，那我想你并没有给我改正的机会，那我也只能对你们说：抱歉，下次我会注意的，那么同时也希望在座的各位对我们的工作能够给予支持和配合，预祝我们的行程圆满的结