之丰物业制度汇编

0杭州之丰物业管理有限公司规章制度汇编2006年1月目录一、物业管理方案1、物业管理服务承诺…………………………………………………………………42、管理处组织架构图………………………………………………………513、机构编制说明………………………………………………………………………64、物业管理处工作流程………………………………………………………………75、物业管理处职责……………………………………………………………………86、管理处主任岗位职责………………………………………………………………97、管理处财务主管岗位职责…………………………………………………………108、管理处行政事务主管岗位职责……………………………………………………119、管理处环境主管岗位职责…………………………………………………………1210、管理处维修主管岗位职责………………………………………………………1311、管理处安全主管岗位职责………………………………………………………1412、顾客投诉处理流程………………………………………………………………1513、顾客投诉处理表…………………………………………………………………1614、顾客沟通流程……………………………………………………………………1715、走/回访情况登记表………………………………………………………………1816、顾客意见调查与分析流程………………………………………………………1917、顾客意见调查表…………………………………………………………………2018、装修管理流程……………………………………………………………………2119、装修管理流程图…………………………………………………………………2320、物业装修申请表…………………………………………………………………2421、装修管理规定……………………………………………………………………25三、工程作业指导22、房屋、设施、设备维修操作规程………………………………………………2923、设备管理规程……………………………………………………………………3424、维修应急工作规程………………………………………………………………3525、维修班长岗位职责………………………………………………………………3726、维修工岗位职责…………………………………………………………………3827、报修登记表………………………………………………………………………3928、报修单……………………………………………………………………………4029、工作联系函………………………………………………………………………4130、整改通知书………………………………………………………………………4231、维修服务流程图…………………………………………………………………43四、保洁绿化操作手册32、环境清洁工作规程………………………………………………………………4533、环境清洁检查规程………………………………………………………………4734、清洁应急工作规程………………………………………………………………4835、绿化操作规程……………………………………………………………………5036、绿化工作检验标准与方法………………………………………………………5237、保洁领班岗位职责………………………………………………………………5338、保洁员岗位职责…………………………………………………………………5439、清洁工作检查标准………………………………………………………………55五、安保管理操作手册40、门岗值班规程……………………………………………………………………5741、保安交接班规程…………………………………………………………………5842、保安巡逻签到表…………………………………………………………………59243、保安巡查记录表…………………………………………………………………6044、交接班记录表……………………………………………………………………6145、保安巡逻规程……………………………………………………………………6246、保安巡逻范围及事项……………………………………………………………6347、消控中心岗位工作规程…………………………………………………………6448、保安员仪容仪表及用语规范……………………………………………………6549、安管员考核规范…………………………………………………………………6650、保安员考核表……………………………………………………………………6951、警用器材管理规范………………………………………………………………7052、安保部职责………………………………………………………………………7153、安保部服务宗旨…………………………………………………………………7254、安保主管岗位职责………………………………………………………………7355、安保领班职责……………………………………………………………………7456、保安员职责………………………………………………………………………7557、义务消防队职责…………………………………………………………………7658、治安应急预案……………………………………………………………………7959、防洪、暴雨、台风事故应急预案……………………………………………8260、高空抛物应急预案………………………………………………………………8461、消防应急预案……………………………………………………………………85六、企业文化62、企业文化活动规程………………………………………………………………873第一章物业管理方案4物业管理服务承诺杭州之丰物业管理有限公司郑重承诺，在接管后一年内客户满意率达到90%以上。管理承诺要求达到的最终效果序号指标名称承诺指标完成承诺指标的措施1房屋及配套设施完好率95％以上采用分工负责制，责任到人。建立完善的巡查制度，健全档案记录，每半年进行一次房屋完好率检查。2房屋零修、急修及时率95％以上维修人员24小时待命，接到维修通知立即组织维修，15分钟内到达现场。零修工程及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度和回访记录。3绿化完好率95%专人负责绿化养护、保洁工作4保洁率100％保洁员10小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁工作落实到人，监督检查得力，严格考核。5维修工程质量合格率100％维修全程控制、监督检查，并按规定及时回访。6公共照明完好率96％落实责任人，坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，并健全档案记录。7区内治安案件发生率1‰以下实行24小时巡查制度，明确保安员职责，层层防卫。8火灾发生率1‰以下全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由主任负责组织进行日常巡视，发现隐患及时处理确保安全。9客户有效投诉率2‰以下采取措施,加强与客户沟通,定期走访客户,征求管理意见,强化服务意识,及时为客户排忧解难。做到投诉处理有结果，有记录和回访。客户投诉处理率100％投诉回访率100％10客户对管理服务满意率95％以上实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。11公共设施设备完好率99％制定严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，实行巡查制度，建立设备档案，制定预防性维修保养计划。5杭州之丰物业管理有限公司之江发展大厦版本A1.0页次1/1生效日期2016.1.1文件名称之江发展大厦组织架构图文件编号ZF/GL/01之江发展大厦负责人1人财务室财务主管1人出纳1人安保主管1人保洁主管1人客服主管1人工程主管1人物管员1人保洁员5人维修工1人领班2人保安员8人6杭州之丰物业管理有限公司之江发展大厦版本A1.0页次1/1生效日期2016.1.1文件名称机构编制说明文件编号ZF/GL/02根据管理处实际应承担的工作职责与范围，项目设经理（负责人）1人，主持项目全盘工作，组织落实管理处各项工作的实施和检查，对日常工作出现的问题进行及时的纠偏指导。其下划分为以下五个职能部门：1、客服：负责管理处日常行政事务处理、物业费收取、住户投诉处理、住户回访工作、住户满意度调查等客户服务工作。设管服主管1人，具体负责区域内的客户服务工作。设立物管员1人，具体负责一个小区的客户服务、物业收费等工作。2、工程：负责区域日常公共设施、设备的维修保养。设主管1人，负责大厦的维修计划的制订、计划性维修的组织、指导和实施，负责区域突发维修项目的组织和调度。维修工1人。3、保洁：负责区域日常清洁保洁，绿化、植物的养护、修剪。主管1人（兼），负责对所辖区域日常清洁、保洁、绿化工作的检查、指导和作业计划的制订、组织、实施。保洁员5人。4、安保：负责所辖区域安全秩序的管理，统筹计划安排区域内的公共秩序管理、物业使用安全管理、消防安全管理、车辆管理、物品搬迁管理和用户及人员（流动人口）流动管理。设主管1人，负责制订并组织实施区域的公共秩序管理方案、突发事件处理预案，指导并监督区域的消防管理、车辆管理，负责对各区域安保队日常工作偏差的纠集指导。保安员10人；门岗1人、车岗1人，监控中心1人，巡逻岗1人、轮休1人。每班5人分两班，共计10人。每班设领班1人，负责本班工作。7物业管理处工作流程管理处向大厦提供一站式服务，业主和用户只需要在管理处的客服前台就能解决他们所需要解决的问题，客服前台根据住户的问题分类直接向各职能部门反馈并解决。对一些临时性的协助请求（如：临时搭手搬运、小件物品代提等）可直接向在值保安员反映，由队员直接为住户提供服务。对区域临时情况的反映由保安员代为向客服前台反映，客服务前台根据情况分类处理。用户对于保安的一般投诉由前台记录后直接向保安主管反映，由主管处理后向客服中心反馈处理结果，客服中心向住户反馈处理结果并取得住户的回访意见。用户的一般维修由前台记录后直接向维修工反映，由维修工处理后向客服中心反馈处理结果，客服中心向住户反馈处理结果并取得住户的回访意见。住户较大的维修或对于维修的一般投诉由前台记录后直接向工程主管反映，由维修主管处理后向客服中心反馈处理结果，客服中心向住户反馈处理结果并取得住户的回访意见。用户保对洁的一般投诉由前台记录后直接向保洁员反映，由保洁员处理后向客服中心反馈处理结果，客服中心向住户反馈处理结果并取得用户的回访意见。用户较大的保洁投诉由前台记录后直接向保洁主管反映，由保洁主管处理后向客服中心反馈处理结果，客服中心向用户反馈处理结果并取得住户的回访意见。用户对管理工作的较大投诉，客服前台在通知相应主管同时应向客服主管上报。同一服务过程二次被同一住户投诉时，客服前台必须向客服主管汇报，客服主管应立即进行现场处理，并将处理结果通知客服前台，同时向管理处主任反馈，客服前台应及时向用户反馈处理结果并取得用户的回访意见。用户对管理工作的重大投诉或经客服主管协调仍未能解决的问题客服前台应立即通知管理处主任，管理处主任必须立即到现场处理，并亲自与住户进行沟通。物业管理处客服前台维修工保洁员在值保安员维修主管保洁主管安保主管物业经理物业使用人或业主的请求投诉住户临时情况反映维修、协助、需求、投诉管理处内部住户界面保安领班客服主管8杭州之丰物业管理有限公司之江发展大厦版本A1.0页次1/1生效日期2016.1.1文件名称物业管理处职责文件编号ZF/GL/031.0目的保证管理处对大厦实施全面有效管理，完成公司下达的管理任务。2.0适用范围本公司所辖的各管理处。3.0职责3.1按公司规范文件管理物业；3.2负责所辖区域内公共部位的环境卫生、园林绿化、公共秩序、设备维修、消防管理、治安管理、车辆管理、物品出入等管理；3.3负责辖区内各种施工的监督和跟进工作；3.4收缴所辖区域内的物业管理服务费、维修基金；3.5应用户的要求向辖区住户提供有偿维修服务，接受住户的投诉并解决与反馈；3.6负责所辖区内公共设施设备的计划性维修保养和临时性维修；3.7收集、整理、保管辖区建筑、公共设施、业主及业主装修资料；3.