交房管理标准化指引

0附件11天朗控股集团交房管理标准化指引（版本：A/O版）编制：审核：批准：发布日期：2013年月日生效日期：2013年月日天朗控股集团交房管理标准化指引（2013修订版）编号：TL-YY-ZJ-010版号：2013修订版页码：共39页1目录一、目的二、适用范围三、交房管理机构及工作程序（一）管理机构设置及职责（二）工作程序（三）交房实施计划四、内部交房组织管理（一）分户验收管理（二）物业移交管理（三）整体工期关注点五、外部交房组织管理（一）交房工作方案（模板）（二）客户投诉处理（三）交房工程维修管理（四）业主热点投诉关注点六、交房评估及奖励2一、目的（一）规范开发公司各项目交房组织管理工作，提高工作效率。（二）指导城市开发公司有效组织各项交房准备工作，控制交房过程，顺利向业主交房。二、适用范围适用于集团各开发公司建设项目的交房管理工作。三、交房管理机构及工作程序（一）管理机构设置及职责1.交房督导小组（1）构建、完善集团交房标准化管理体系；（2）各项目交房准备、执行过程中的重点督察；（3）交房工作执行情况的最终评估管理。2.交房领导小组：临时机构（由开发公司总经理担任组长）（1）全面负责交房组织管理各项工作，对项目交房负全责；（2）负责组织处理交房阶段各项紧急突发事件。3.交房执行小组（由开发公司项目总监担任组长）（1）负责项目交房的具体组织实施管理工作；（2）负责各专业小组的具体工作安排及协调工作；（3）参与处理各项紧急突发事件。4、交房各专业小组（1）客服小组①监督交房质量、服务、完成时间、标准的执行情况及CRM系统的运行情况；②负责交房期间相关政策咨询及答疑。3（2）物业小组①负责交房前竣工房屋的内部移交查验工作，并接收管理；②接待客户，办理入住相关手续；③组织客户验房，发放房屋钥匙等业主配套物品；④负责处理业主投诉，组织质量问题的收集、反馈和整改监督；⑤负责物业管理相关资料的起草、整理、印刷和分装工作；⑥负责两书的购置、填写及分装工作；⑦负责业主/客户初步资料的建立、分析工作；⑧负责交房期间，交房区域的安保、维稳工作。（3）工程小组①负责房屋的竣工验收，提供《竣工验收备案表》；②参与交房前竣工房屋的内部移交查验工作，对交房前竣工房屋质量瑕疵进行整改；③参与客户验房过程，对一般问题现场快速处理维修；④负责对客户提出的质量问题进行返修处理；⑤负责集中交房期工程质量相关技术解答工作；⑥核对物业部门填写的房屋“两书”；⑦配合营销核对销售贴图工作；⑧配合营销进行交房现场及交房道路布置。（4）营销小组①负责收集客户办理权证的相关资料并组织办理，配合物业服务公司处理业主投诉；②负责在物业审报维修基金手续前网签合同中的面积变更工作；③负责制定交房流程并公示；4④负责确定现场交房路线，并制作指示牌等标示；⑤负责交房入住前现场的包装、标识及现场的布置工作；⑥负责核对销售贴图与现场施工是否一致。（5）设计小组①负责竣工房屋《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》样本的填写；②负责交房期间设计问题的答疑。（6）报建小组①负责项目实测并取得实测报告，向物业、营销、财务提供实测数据。（7）财务小组①协助交房入住前期工作和办理交房入住财务收款/退款手续。②负责已售房屋业主交款情况的核对工作。（8）行政小组负责交房中的后勤保障工作。（二）工作程序1.工作流程图：5组织内部验收、竣工验收并进行物业移交（工程小组）完成查验、接收（物业公司）司）司）成立项目交房领导小组组织编制《项目交房实施方案》（交房领导小组）制定本小组交房工作计划（各专业小组）发放交房公告（营销小组）现场交房（物业公司组织业主收房，专业小组配合）投诉处理（信息化平台）（物业公司负责，专业小组配合）交房总结（交房执行小组）分专业交房总结（各专业小组）62.项目交房实施方案（1）项目交房前90天，由开发公司组织成立项目交房领导小组，由开发公司负责人担任交房领导小组组长，项目总监担任交房执行小组组长；（2）交房领导小组成立后，立即召开项目交房启动会，确定交房各专业小组人员，并组织开始编制《项目交房实施方案》；（3）自交房启动会召开后，10日内完成《项目交房实施方案》的编制，经交房领导小组审核后，上报集团运营管理中心评审，运营管理中心在8日内完成评审，并出具评审意见；（4）交房领导小组接到运营管理中心评审意见后，3日内（即交房前65天）完成修订，并组织召开首次交房管理工作安排会议。（5）最终修订完成的《项目交房实施方案》必须向集团交房督导小组（运营管理中心）报备。3.项目物业移交实施方案（1）交房领导小组成立后，在组织编制《项目交房实施方案》的同时，组织编制《项目物业移交实施方案》；（2）编制完成后经交房领导小组审批通过后，由项目总监负责组织实施；（3）项目交房前20天必须完成项目向物业的移交。4、交房准备工作（1）物业公司按确定的《交房实施方案》相关要求，成立交房工作小组；拟定相关物业费用明细表；交房前40天将交房所需的文本资料（包括《业主临时公约》、《业主手册》等）进行统一印刷和制作；7（2）物业公司负责准备《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》，设计部门负责填写样本并交予物业公司，物业公司于交房入住前15天全部填写完成，工程部门配合核对填写的准确性；（3）根据开发公司所在地实际情况，前期报建部门负责项目实测面积事宜，至少提前45天取得实测报告，并将实测数据反馈给营销、财务及物业部门；财务部门根据最终实测面积、《补退款明细表》，出具《交房入住费用明细表》；（4）营销部门根据财务核算的面积补差及物业部门提供的物业收费标准，在交房前30天发放入伙通知书；（5）营销部门负责于交房入住前2个月，准备交房入住的相关资料和数据提交物业服务公司；（6）营销部门负责于交房入住前15天，确定交房入住办公现场及完成交房入住现场的包装、标识、资料的制作，并提前2-3天完成交房入住现场的布置工作；（7）各相关部门应根据房屋设计和施工过程中发现的问题，进行风险评估，拟订专业的统一说辞和应急预案，提交营销部门汇总，并作为营销部门、物业服务公司对客户做出解答的依据和应对的措施；在交房现场，关于物业管理等方面的业主咨询，由物业专人解答；关于政策方面的咨询及答疑，由客服小组专人负责；（8）工程部门根据政府及集团相关分户验收要求，适时安排分户验收工作，具体参照政府及集团分户验收相关规定要求。（9）行政部门协助物业服务公司完成交房入住过程中的后勤保障工作。5.交房现场工作8（1）客户上门后，首先由营销部门客户服务人员接待，向客户收齐相关资料后，引导客户到财务部门办理交款手续，营销部门、财务部门经办人办理本部门相关手续；（2）客户到物业服务公司办理相关手续，缴纳相关物业费用，由经办人签字确认，并加盖收费专用章；（3）物业服务公司核验交房入住资料及手续办理情况，填写《业主档案表》，签订前期《物业服务协议》发放《业主手册》和“两书”，并由物业服务公司专业人员带领业主验房，验房完成后发放钥匙；（4）在办理完相应手续后，物业服务公司组织客户进行验房，；工程部门相关人员参与验房，对交房入住时客户提出的返修要求，由物业服务公司知会相关部门统一安排维修（信息化平台）；（5）对交房过程中发现的问题和客户意见，由各陪同验收人员负责解答，并记录存在的问题，对重大问题统一由物业服务公司汇总提交交房领导小组处理。6.交房工作总结（1）每日交房结束后，组织召开当日交房总结会，对当日交房情况进行通报，对存在的问题提出改进意见及措施；（2）集中交房期结束后各相关部门及时进行本专业交房管理总结；（3）交房领导小组根据各专业小组编制的专业交房总结，在交房结束后15日内组织编制完成项目交房总结报告，必要时编制案例，形成案例库，并向集团备案。（三）交房实施计划1.项目交房启动会（合同约定的交房日期至少提前90天）2.第一次交房计划会（合同约定的交房日期至少提前65天）9（1）公布交房组织管理架构及职责交房专业小组由各专业部门负责人及指定专业人员组成。交房各专业小组人员是各部门交房准备工作的主要参与者和执行者。组长由交房领导小组指定。组长负责本专业小组交房相关工作的组织、催办、信息发布等。（2）公布本阶段交房准备工作，落实责任人（3）宣布物业移交实施方案及计划，并落实跟进、实施3.第二次交房计划会（合同约定的交房日期至少提前45天）（1）交房执行小组组长通报第一次交房计划会后的工作完成情况。（2）公布交房时间安排。（3）确定交房相关手续办理地点。（4）重要的底限时间节点通报。项目实测、物业移交、入伙通知书发放、现场包装等完成时间待包装的资料向推广组提供样品（个别样品需要提前通知工程部门，要求供货商或厂家提供样品）。包装好的资料向物业移交（若有特殊选配件及选配业主名单则需随之提供，并作相关说明）。交房现场和小区内的现场包装。现场交房流程的设计与确定。物业接管时间。公司工程部门与物业服务公司对产品的检查时间。检查结果的整改完成时间。（5）交房执行小组组长会后跟踪协调各计划的拟订、修正及实施进度，并告知相关人。104.第三次交房计划会（合同约定的交房日期至少提前10天）（1）现场交房流程通报。（2）尚未有处理方案的“合同附图和现场不符”及“配置标准与现场不符”的处理方案讨论。（3）各部门准备工作的最新进展通报。工程部门：现阶段维修管理现状物业服务公司：接管现状、彻底清洁、工程遗留问题的处理方案、交房过程中业主提出的问题的整改时限（参考质保书维保标准）。（4）通报交房现场方案（5）现场应急处理方案（6）交房现场模拟演练方案5、交房现场模拟演练交房前5天，由交房领导小组组织进行交房现场演练。交房演练可选取虚拟业主进行验房，也可选取部分正式客户进行验房。CRM客户系统最晚在交房现场模拟演练时必须开始上线正式运行。四、内部交房组织管理（一）分户验收管理1.目标要求：（1）按照国家规范及集团分户验收相关要求内容进行工程竣工验收前，对每一户及部分公共部位质量进行专门验收，并在验收合格后向业主出具分户工程验收记录张贴到户。（2）规范工程质量验收管理，明确验收方法，对住宅交付使用前的竣工验收进行有效控制，确保交付的每套房屋施工质量符合国家验收规范，让业主满意。112.相关部门及职责分工：（1）项目部：①组织施工单位、监理单位按规范要求进行分户验收及整改复验；②负责验收过程的资料归档。（2）物业管理公司：参与分户验收。（3）工程部门：组织对分户验收效果进行专项抽查。3.工作程序：（1）验收依据①相关设计文件及《建筑施工质量验收统一规范》、《混泥土结构工程施工质量验收规范》、《建筑装饰装修工程质量验收规范》、《建筑地面工程施工质量验收规范》、《建筑给排水及采暖工程施工质量验收规范》、《建筑电气工程施工质量验收规范》等相关规范标准及集团分户验收相关管理文件；②工程部门会同设计部门根据具体项目所交付产品的类型，制定统一的验收项目和验收方法。（2）验收内容分户验收以竣工验收时可观察到的工程观感质量和影响使用功能的质量为主要验收项目，分户验收内容应以检验批检查内容为主。在施工过程中和竣工验收时，应依据质量验收标准以及经审查合格的施工图设计文件，对每套住宅涉及到的分户验收项目和验收内容进行验收。具体项目如下：①建筑结构外观及尺寸偏差；②门窗安装质量；③地面、墙面和顶棚面层质量；12④防水工程质量；⑤给水、排水系统安装质量；⑥室内电气工程安装质量；⑦栏杆、扶手安装质量；⑧公共部位装饰、安装质量；⑨销售贴图核对；⑩成品保护措施检查。（3）分户验收的数量和方法①分户验收的项目在施工完毕后，由项目部组织监理单位、施工单位进行逐户逐间检查，并做好检查记录。②观感检查项目应通过目测观察的方法检查。房屋几何尺寸（轴线、标高、平整度、垂直度等）等需要实测实量的检查内容，应使用靠尺板、测距仪、水平仪和卷尺等专业检查工具，按照质量验收标准规定的检查数量和方法进行检查验收。每套住宅和规定的公共部位检验批在验收后，应及时填写各分户分项质量验收记录表。（4）验收程序①分户验收分两个阶段组织进行：第一阶段是房屋分