交楼策划方案

交楼策划方案根据贵公司对「****」收楼现场的整体要求，现拟定「****」业主收楼策划方案如下：一、整体交楼以采取“全程管家式”服务收楼方案(一)目的：两“确保”三“体现”1、确保现场交收楼气氛祥和、有序。2、确保现场交收楼工作通畅、顺利、圆满。3、体现****发展商的实力及对业主的尊重与重视程度。4、体现****业主的尊贵。5、体现物业公司良好的策划、组织能力、专业的管理水平、周密热情的服务态度，给业主良好的第一印象。(二)重要意义：1、能进一步提升开发商在业主心目中的信任度，为今后的销售树立品牌、争取回头客，产生客户正面宣传之乘数效应。2、由于本次收楼时间非常充裕，必须在交收楼过程中处理得当、及时，能极大减少甚至避免销售过程、交收楼过程盲点带来的交收楼之后业主的投诉或不必要的诉讼。3、通过交收楼良好的策划、组织与优质服务的提供，让业主对物业公司有初步好感与信任，为今后双方的良好合作打下基础。(三)日期：第一批A、B栋：2012年4月15日——4月30日第二批C、D栋：2012年5月15日——5月31日时间：上午9：00——下午17：30(四)地点：物业公司办公室(五)交楼前的准备工作1、收楼前各项培训计划（具体培训内容另报公司审核）：序号培训事项培训时间培训内容培训人备注1入职培训一周企业文化、小区概况、物业管理基础知识、服务意识等培训人事部2工程验收3月101、公共区域设施设备检查、熟悉、验收接管；2、一户一验技巧及相关注意事项及统一对客口径；3、验收资料的整理、归档及收楼时提供给客户的相关规范；物业经理1清洁卫生4月1(1)收楼的开荒；(2)开荒后的保护检查；(3)楼宇内的清洁维护；(4)公共区域的清洁清洁公司现场培训22人员安排及职责3月10-15/4月10（１）签约组人员分配；（２）验楼组人员分配。物业经理3****资料(1)介绍****的概况,位置(2)了解****的设施设备(3)****的情况4收楼流程由保安接待员把客人带到→交3个月的管理费(收银组)→签相关资料（签约组）→上楼验收（物业助理和工程人员）5收楼注意事项3月10-15/4月10１、签约时应注意事项［１］由住户办同事指引；［２］先签约后看楼；［３］签约组同事要了解各项要签的资料及内容。２、上楼验收时应注意事项［１］要等到签约同事签约后方可带小业主上楼，不能私自带去；［２］验楼时如果可以说服小业主.尽量说服，以免造成日后的工作；［３］验楼后如小业主不满意，心情激动的话必须带业主到接待室不能停留在签约处附近，如果小业主仍然激动的话就请上级领导处理；物业副总经理6统一口径收楼相关事项统一口径和合同重要条款解答7工程维修进度3月10-15/4月10建筑结构、公共区域界定、水电线路布置、可入户的基础配套设施、以及可能出现的遗留工程问题的统一解答口径，发现工程问题界定及维修期限的确认。工程主管遗留工程从发现——接单——处理结果——回复业户,一般工程七天内完成，如房间渗水等重大工程务必在十五日内完成，负责由此引起的一切责任由施工单位负责（操作流程的讲解）统一口径对客户返修的诉求物业经理8法律方面培训3月10-15/4月10收楼相关法律方面注意事项法务部9各同事发表意见经过培训后提出问题和发表意见全员10模拟收楼4月14由公司领导扮演业主，对整个收楼程序进行测试全员3、其他交楼前的准备工作1.0有关政府文件的准备完成时间1.1政府有关物业管理法规条例、《住宅室内装饰装修管理办法》、《房屋建筑工程质量保修办法》。3月151.2物业管理公司资质证书及营业执照。3月151.3物业《竣工验收备案表》。4月101.4商品房《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》。3月202.0管理公司应准备的收楼文件及相关工作2.1前期物业管理服务协议；3月202.3建立初步业主档案；3月202.4《业主临时管理规约》；3月202.5《业主手册》《装修指南》；3月202.6《商品房交付使用通知书》，业主携带指定的银行账户办理划账的委托手续；3月2032.7物业管理收费标准一览表、商铺/住宅物业移交及二次装修流程图（内部/公开）；3月20入伙程序指南，也可称为收楼程序指南；3月20委托授权书范本3月202.8物业管理处业户办理收楼、二次装修手续凭证（内部文件，存档用）；3月202.9业主联络资料登记表（业主档案内容，存档用）；3月202.10防火责任书（业主档案内容，存档用，一式二份）；装修防火责任书（一式二份）3月202.11收楼承诺书（业主档案内容，存档用，一式二份）；3月202.12收楼确认书（业主档案内容，存档用，一式二份）；3月202.13验收维修工程记录表（业主档案内容，存档用，一式三份，业主、管理公司、承建商各执一份）；3月202.15管理员工服务意识、礼仪礼貌、行为举止及穿着等方面的岗前培训。3月153.0工程部在交楼前应做的准备工作完成时间3.1对楼宇质量的查验，跟进物业及设施之验收移交（一户一验）；3月303.1.1登记维修工程；3月303.1.2对维修工程进行统计、归类、总结；3月303.1.3将维修工程总结递交发展商、承建商，若有时间将督促承建商进行整改、执漏，制定跟进处理方案。3月303.1.4管理公司针对维修工程的总结对验楼员进行交楼前工作总结。3月303.2核对水表、电表、煤气表；3月303.2.1有关核表工作一定要做到表对户，户对表，记录清晰；3月303.2.2对有问题的表一定要记录在案，出文通知发展商、承建商、供电公司、煤气公司、供水公司，要求发展商、承建商协助供电公司、煤气公司、供水公司尽快进行整改工作；保证单元交付后水、电、煤气的正常供应。3月303.2.3建立初步设备档案，明确责任人，并对有关设备、设施进行查验，对有问题的设备记录在案，并通知发展商、承建商督促其进行整改；3月303.3核对施工方移交的锁匙（含电表房、水表房、管井房、电房等设备房及管理用房的锁匙）数量及是否匹配；3月303.3.1贴标签；将钥匙移交物业部；3月303.4熟悉单元二次装修规定及部门之相关工作；3月303.4.1工程人员对物业内不允许改动的墚、柱、承重墙、给排水的主管道及单元内的某些设备如智能化系统及不允许封闭的设施检查口等应事先参照各类型单元之平面图作出详细规定及须对规定之内容进行熟悉，并将规定知会管理处等作出适当安排（例如在单元内进行标注）；3月303.4.2准备物业单元内设施线路分布走向之图纸及各互型之平面图，便于业户开展3月304二次装修工程。4.0物业部工作完成时间4.1对锁匙的管理；4月104.1.1专人专责管理，摆放在锁匙柜；4月104.1.2制定钥匙管理制度并制定钥匙使用登记表，实行一出一入登记制度，明确有关锁匙的去向；4月104.1.3交楼时，将有关锁匙放入收楼文件袋；4月104.2收楼文件资料的管理；当天4.2.1将所有收楼文件写上单元号，放入收楼袋；当天4.2.2将收楼文件袋统一放在交楼处，摆放整齐，方便使用；当天4.3建立初步的业主/住户档案；当天4.3.1业主/住户档案包括的内容：业主/住户姓名、地址、联络方式、家庭成员状况、工作地址、紧急联络方式、照片（若有）、购房合同或按揭合同编号、车辆登记、工程返修记录、费用缴交情况、投诉记录及回访记录、收楼文件二次装修申请记录；当天4.3.2建立初步业主/住户档案基本内容可从售楼部有关的购房合同或认购合同中可查阅到；当天4.4掌握物业设施、设备的基本情况；（全体管理人员都应该熟悉）3月224.4.1单元装修标准及设施清单、单元的朝向、电话线、有线电视、冷气机主机、电表、水表、煤气表的位置、单元总的配电量等；3月224.4.2对水泵房、发电机、消防设施、安防系统等的配置情况及分布位置等物业设施设备的熟悉；3月224.4.3小区附属设施的熟悉，例如会所、学校、运动设施、各类车辆停放的位置等；3月224.4.4物业周围生活配套的熟悉，例如学校、街道办、菜市场、派出所、煤气公司、供电公司、供水公司等；3月224.5认真学习有关政府文件及熟习交楼流程及二次装修流程3月224.6确定交楼路线、二次装修货物运输路线。3月224.7政府相关文件及收楼文件资料的熟悉工作；3月224.8相关收费标准及收费依据的熟悉（物业管理费、停车场收费标准）3月225.0交楼指示牌的准备5.1楼宇指示牌、楼层指示牌、单元指示牌、走火通道指示牌；4月15.2停车场指示牌，包括转弯牌、禁鸣牌、单行牌等；4月15.3交楼路线牌，包括了公共洗手间的位置、停车位置；4月15.4收楼程序指示牌；4月15.5交楼现场功能区域指示牌，包括接待处、咨询处、缴款处、检楼处、装修申4月15请处等；6.0交楼物品的准备4月10包括：保险柜、计算器、点钞机、笔、纸（A4、A3、公文等）、复写纸、回型针、钉书机、文件夹、写字板、文件柜、莹光笔、文件袋（收楼袋）、告示贴、报纸杂志、饮水机、纸杯、蒸馏水、复印机、休息椅、应急药品、鲜花、地毯、水果；7.0交楼保安安排（8立方项目支援）7.1对着装的要求、仪容、仪表的要求，文明礼貌的要求、站立的要求进行培训；4月147.2增加人手、加强巡逻次数、防范突发事件的发生及指挥车辆停放管理；4月147.3增加收楼区域的值班岗位。4月147.4做好迎接业主的训练。4月147.5交楼当天准备雨伞等物品。4月18.0交楼现场气氛的布置4月138.1气氛布置的要求：突出喜庆、舒适、围蔽未完工部分，清理现场环境，避免发生以外；4月138.2布置方法：鲜花蓝、气球、彩带、彩旗、气垫拱门、绿化地带点缀；4月138.3该项工作可交由专业布置、策划公司完成。4月139.0清洁工作的安排4月19.1公共区域、单元内部应做一次彻底的开荒清洁，将一个环境优美卫生干净的楼宇交予业主；4月19.2交楼处、售楼部、交楼路线范围的清洁更为重要，应要求清洁工程承判商或清洁工定时密集地进行日常保洁。4月110.应付突发事件的准备工作3月1510.1按照有关突发事件处理的工作指引作出人力、物力安排准备。（停水、停电、下雨、酷热天气等准备）3月1511.0模拟交楼工作的培训4月1411.1按照交楼程序，举行模拟交楼活动，使每位交楼人员熟悉交楼的程序；4月13、1411.2交楼人员必须掌握基本问题的统一答复标准，使业主获得一致的答复。4月13、14第二部分交楼期间的工作（详见交楼现场方案）1.0功能区域的设定及人数安排（根据交楼户楼数确定人数）1.1接待处：1.2缴款处1.3验楼处61.4装修申请处1.5咨询处1.6收楼流程、二次装修流程及相关收费标准展示区，展板摆放，便于业主参阅。2.0交楼流程业主——接待——验证——付费——签约——验房2.1接待处（最好选派女孩子）2.1.1礼貌热情打招呼，安排收楼业主坐好，递水，派发纪念品(若有)。2.1.2核对业主身份、复印身份证或护照、购房合同、收款单据、营业执照、按揭合同等相关资料、收回收楼通知书、委托授权书（若有）。2.1.3签署有关收楼文件，包括《业主临时公约》、《业户手册及装修手册》、业户联络资料登记表、区域防火责任协议书、《收楼承诺书》；2.1.4派发二次装修申请表、通讯业务申请表、《煤气安全使用须知》（若有）；2.2咨询处2.2.1主管级人员留守，专门接待较为难应付的业主。2.3缴款处2.3.1缴交有关费用例如购房余款、预缴之管理费、专项维修资金（若有）、装修押金、装修垃圾清运费等；2.3.2缴清全部款项，发出收楼证明；2.3.3业主持收楼证明到验楼处;2.3.4制作相应的表格统计已收费单元的数量。2.4验楼处2.4.1锁匙保管员取出相应单元的锁匙；2.4.2验楼员持《验楼交接书》、《验收维修工程记录表》、《锁匙托管承诺书》陪同业主前往收楼单元并记录外出的时间；2.4.3路途中不断介绍物业附属设施、未来规划蓝图、物业管理的服务等，与业主建立良好关系；2.4.4到达现场开始验楼首先打开窗户、对于工程通病一定要避重就轻，尽可能地向业主进行解释工作；2.4.5验楼过程中一边介绍一边填写《验收楼交接书》，并抄电表