云景君悦酒店管理手册

云景君悦酒店管理手册1目录第一章、总则·······················2第二章、组织管理制度···················3第三章、工作质量监理制度··············14第四章、工作质量管理制度··············16第五章、会议管理制度··················21第六章、劳动人事管理制度··············23第七章、主管以上人员管理制度··········29第八章、财务管理制度··················31第九章、物资采购管理制度··············34第十章、物品损坏赔偿管理制度··········39第十一章、饮食卫生管理制度············40第十二章、清洁卫生管理制度············48第十三章、设备设施管理制度············49第十四章、设备设施维修制度············51第十五章、安全及消防管理制度··········54第十六章、值班管理制度················62第十七章、员工设施管理制度············64云景君悦酒店管理手册2第一章总则第一条适用范围：酒店全体员工。第二条经营方针：通过严格的管理，高效的工作，以合理的价格，配套的设施，优质的服务吸引宾客。第三条服务宗旨：宾客至上，服务第一，努力满足宾客的要求。第四条服务准则：一笑（微笑）；二轻（讲话轻，动作轻）；三热情（迎客热情，待客热情，送客热情），服务于宾客开口之前。第五条管理原则：严格管理，与人为善。第六条管理理念：100—1=0。第七条管理方法：分级管理、逐级负责、责任明确、责权利相结合。第八条管理目标：1、向宾客提供高质量的服务；2、向宾客提供卫生、安全、舒适的住宿、餐饮环境和娱乐、购物等综合性服务；3、强化精神文明建设，使员工树立店兴我荣、以店为家的主人翁思想；4、各类事故为“0”（技安、治安、食品卫生、服务质量等）。第九条员工守则：1、爱岗敬业，举止文雅大方、品行端正；2、有主人翁思想，热爱集体，讲究职业道德，社会公德；3、努力学习业务知识，不断提高工作能力和服务水平；4、工作中要服从调动、听从指挥、忠于职守；5、工作做到主动、热情、耐心、迅速、周到；6、爱护设施、设备、勤俭节约，提高经济效益；7、不利用工作之便谋取私利；8、严格遵守酒店各项规章制度。云景君悦酒店管理手册3第二章组织管理制度第一条实行总经理负责制，贯彻总经理、部门经理、主管、领班的分级行政管理体制。第二条云景君悦酒店组织机构（附图一）第三条各部门职能一、综合办公室1、负责文秘、行政管理工作；2、负责酒店内部会议管理工作；3、负责协调各部门之间大的工作关系；4、负责人事、劳资管理工作；5、负责员工培训工作；6、负责工作质量的监督管理工作；7、负责安全保卫及消防工作；8、负责酒店员工宿舍管理工作；9、负责酒店车辆管理工作；10、负责酒店网络维护工作；11、负责酒店各类工程维修工作；12、负责对外租赁、承包部位、部门的管理。二、财务部1、负责财务分析、利润规划、费用成本分析与控制、资金预算等项财务管理工作；2、负责核算、收银、报表、统计、合同管理工作；3、负责现金、支票管理工作；4、负责酒店各类物资采购、保管工作；5、负责酒店商场的管理工作；6、负责酒店员工灶的管理工作。云景君悦酒店管理手册4三、餐厅部1、负责酒店餐饮的销售和服务工作；2、负责大型宴会的组织和接待工作，确保宴会服务质量；3、负责本部门员工的岗位业务培训，不断提高全员业务素质；4、负责餐厅部的财产管理，做好各项成本费用控制；5、负责餐厅的安全和日常质量管理，严格按照工作规程、标准服务。四、厨房部1、负责酒店餐厅各类食品、菜肴的加工制作；2、根据市场需要，不断加强员工队伍的建设与更新，提高服务质量与技巧，优化饭菜质量和服务质量；3、执行《食品卫生法》，强化食品卫生管理，杜绝各类食品、机械、质量事故的发生；4、扩大营业收入，加强经营核算，降低营业成本。五、客房部1、负责客房及楼层会议室的管理、服务、卫生等工作；2、负责客房部的财产管理，做好各项成本费用控制；3、杜绝各类技安事故和治安事故的发生；4、加强员工队伍建设，不断提高服务质量。六、市场营销部1、制定公共关系目标、计划，宣传酒店形象，提高酒店知名度，促进和提高酒店的综合效益；2、负责各类单位或个人订房、及会议的接洽、安排工作；3、负责酒店客户的协议签订及账务催收；4、实施企业营销策划，完善客户档案；5、及时反馈市场信息及客户信息；6、实施企业形象的市场推进。云景君悦酒店管理手册5七、娱乐部1、负责酒店KTV的日常经营管理；2、制定本部门管理规章制度、服务规范、操作程序、岗位职责；3、根据市场变化，及时调整经营方式，定期开展各种催销活动；4、重视客人意见，及时处理客人投诉；5、科学组织，严格控制各项费用支出，保证完成部门经营任务。第四条各部门经理岗位职责一、总经理1、全权负责处理酒店的经营、管理等事项，带领全体员工努力工作，完成上级所确定的各项任务。2、制定酒店发展的经营方向和管理目标。建立组织系统，实施业务推广。3、实施工作状态监理，加强安全督导。4、学习、运用现代化管理手段，加强内部管理。增加酒店凝聚力，以高度热情和责任感去完成好本职工作。5、保持良好的公共关系，优化组合各类资源，并使之创造更高效益，提高整个酒店的服务质量和员工素质。二、综合办公室主任1、全面领导酒店综合办公室工作并具体主持酒店行政事务工作。2、安排周例会、月例会等会议管理，做好文秘、文件归档、收发、接待和印章管理工作，制定每周工作计划。3、负责酒店治安、消防等安全工作。4、负责管理酒店员工宿舍。5、负责酒店对外经济合同的审核签章及酒店法律事务协调。6、负责酒店人员招聘、培训及人事管理工作。7、负责酒店各部门工作质量的监督管理工作。8、负责酒店车辆管理。云景君悦酒店管理手册69、负责酒店网络维护管理。10、负责酒店工程各类维修保养工作。11、负责酒店外来相关部门检查接待、配合工作。12、负责酒店对外租赁、承包部位、部门的管理。13、围绕总经理意图，负责酒店内的综合管理工作，协调各部门的工作关系。14、做好调查研究，收集行业信息，为总经理提供决策参考。15、制订酒店行文管理的各项规定,努力使公文管理规范化,提高办事效率。16、负责酒店员工奖惩管理，处理员工投诉。17、完成总经理交办的临时性任务。三、财务部经理1、负责组织全酒店的经济核算工作，组织编制和审核会计、统计报表，并向上级财政部门负责报告工作，按上级规定时限，及时组织编制财务预算和决算。2、负责审查各项开支，密切与各部联系，研究并合理掌握成本和费用水平。3、审查各部门的开支计划，并转报总经理。4、做好各项资金的计划平衡，管理和掌握各项资金的运用，调剂业务部门所需资金，保证各项业务活动正常开展。5、每月组织一次全面检查库存现金和备用金情况，并不定期抽查各业务部门、各收款岗位库存现金、备用金。6、督促有关人员抓紧应收账款的催收工作，加速资金回笼。7、检查、督促财务人员认真执行各项财务规章制度，组织财务人员学习和执行“会计法”。8、联系各业务部门，了解经营情况和市场信息，及时提出意见供总经理作决策。9、负责与财、税、金融部门的联系，密切与这些部门的关系，及时掌握财、云景君悦酒店管理手册7税等变化情况。10、根据上级有关规定和董事会对财务工作的决议，经总经理的有关指示，制定、修改“酒店财务管理制度”。11、保存酒店关于财务工作方面的文件、资料、合同和协议。督促本部员工完整地保管企业合作期内的一切账册、报表、凭证和原始单据。12、负责酒店各岗位收银员业务培训工作，使各岗位收银员熟练掌握本岗位的业务知识、操作程序，能独立工作，并使各收银员具备在酒店所有收银岗位都能独立工作的能力。13、负责酒店一级库的管理工作，教育库房管理员要树立正确的服务思想，确保一线经营部门随时领取使用，督促并保证各库房库容整洁，各类物资管理到位。14、负责酒店员工灶的管理工作，合理安排员工伙食，保证食品安全卫生。15、负责酒店商场的管理工作，做到服务周到、帐物相符。16、负责酒店采购供应的全面工作，确保各项采购任务的顺利完成。17、审核年度采购计划，统筹策划和确定采购内容。18、熟悉掌握酒店所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途和产地。检查购进物资是否符合质量要求，对酒店的物资采购要求和质量负有领导责任。19、参与大宗商品订货的业务洽谈，检查合同的执行和落实情况。20、教育采购人员在从事采购业务活动中，要遵纪守法，讲信誉，不索贿、受贿，与供货单位建立良好的关系，在平等互利的原则下开展业务活动。21、抓好部属人员的思想、业务培训工作，开展经常性的文明礼貌教育和法制教育。四、市场营销部经理1、根据酒店销售目标、营销策略，在总经理的领导下，协助制定并实现销售计划。2、通过营销环境分析，确定目标市场，制定产品策略、渠道策略、价格云景君悦酒店管理手册8策略和促销策略。3、建立预订网络，设置销售网点，组织销售代表做好商务、团队、会议、政府机构、商社企业等各类客源群体的销售工作，完成销售计划。4、通过销售活动、调研活动，对外树立酒店形象和洞察市场的动向，为酒店创造经济效益和社会效益。5、负责酒店产品的促销工作，建立客户档案。6、做好市场调研，了解和掌握市场资讯，进行市场预测和分析；了解和掌握同行的业务状况，收集业务情报，向总经理提供报告，便于经营决策。7、协助酒店产品开发、设计并制定房价及有关折扣原则。8、组织酒店产品推销工作，对外签订订房合同，乘接预订并接待。9、协调与酒店其他各部门关系，使外联成果在酒店内部得以保证。10、负责及时回收酒店挂账协议单位的账款。11、凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信和贺年卡，有的可以邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动。12、负责酒店前厅的日常管理工作。五、餐厅部经理1、负责酒店餐厅部的全面工作,对总经理负责。2、认真执行总经理下达的各项工作任务和工作指标,对餐厅的经营好差负有重要的责任。3、拟定餐厅部每年的预算方案和营业指标,审阅餐厅部各单位每天的营业报表,进行营业分析,并作出经营决策。4、熟悉本酒店的主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地开发和提供能满足他们需求的餐饮产品和服务。5、制定餐饮促销计划，扩大餐饮销售渠道，提高餐饮销售量。6、制订和改进各项经营、管理的新计划、新措施。云景君悦酒店管理手册97、促进宴会销售，加强宴会组织与管理，提高宴会服务质量。8、负责餐厅部的日常经营管理，亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，加强对餐厅工作的巡查督促。定期培训和日常督导各级管理人员严格履行岗位责任制。9、主持日常餐厅部的部务会议,协调部门内部各岗位的工作,使工作能协调一致地顺利进行。10、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促餐厅各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范化作业。11、负责本部门员工的岗位业务培训，督促餐厅有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。充分调动部门员工的工作积极性，实施有效的激励手段。12、负责餐厅部财产的管理，做好餐厅的餐具、布草、易耗品的成本控制，并拟订好餐厅各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。13、审阅和批示部属呈交的报告及各项申请。14、与厨师长一起，进行固定菜单和变动菜单的筹划与设计不断推出新的菜肴品种。15、参加总经理召开的各部经理例会及业务协调会议，与各部门建立良好的协作关系。16、采取有效方法，广泛宣传餐饮工作的特色，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及其他部门的意见，处理投诉，不断改进工作。六、厨房部厨师长1、全面负责酒店厨房部食品的制作，控制厨房出品。2、制定厨房管理制度、服务标准、操作规程，制定各岗位职责，了解各岗位人员的技术水平和专长，合理安排工作岗位，确保厨房工作的正常运作。3、制定各餐厅菜单和厨房菜谱，确定出品价格，控制成本费用，保持良好的毛利率。4、亲自收集客