第九讲旅游企业中的人际关系

第九讲旅游企业中的人际关系【教学内容】：1．人际关系概述（1）人际关系的概念（2）人际关系的功能（3）人际关系的类型结构2．影响人际关系的因素（1）人际吸引的假设（2）影响人及吸引的因素3．旅游企业的人际交往和人际冲突（1）旅游企业的人际交往（2）旅游企业的人际冲突4．旅游企业的团队心理（1）旅游企业团队概述（2）旅游企业团队建设【关键概念】：人际关系人际交往人际冲突旅游企业团队团队精神一．人际关系概述（一）人际关系的概念人际关系：指的是人与人之间心理上的关系或心理上的距离，表现为亲近、疏远、友好、敌对等心理距离。这种关系，是在人与人之间发生社会性交往和协同活动的条件下产生的。人际关系的形成，包含着认知、情感和行为三方面的心理因素其中，情感起着主导作用，制约着人际关系的亲疏、深浅和稳定程度。人际关系一般可分为积极关系、中性关系、消极关系。不同类型的关系，伴随着不同的情感体验。如积极关系，能使当事人双方在交往时产生愉快的体验；消极关系则带给双方痛苦的体验。（二）人际关系的功能人际关系的功能主要表现在信息沟通、心理保健、相互作用等方面1．信息沟通功能尽管现代社会人们获取信息的渠道繁多，与前现代社会以及以前的社会乃至文字发明以前的（仅靠面对面的交流交换信息）社会有着非常大的区别，但是，人际之间的信息沟通，仍然是一个重要的方式，虽然它的信息功能正在减弱，但绝对不会消失。2．心理保健功能人际关系对人的心理健康极为重要。马斯洛的需要层次理论将社会交往的需要列为第三层次。按照他的观点，人们有顺序地满足各个层次的需要是满足一个人心理健康的条件。大量的研究表明，缺少交流交往的人不仅影响心理还影响认知、智力的发展。现代社会中人际关系中信息沟通功能的弱化，使得心理保健功能日益成为心理保健的主要功能。3．相互作用功能人们之间的交往，必定对双方产生影响。通常，一方的行为会引起另一方的相应的反应。这种链式关系不是无序的，而是有一定规律的，它构成社会环境的一部分，对人的行为产生影响。（三）人际关系的类型结构1．人际交往的模式（1）一方的友好行为（如帮助、支持、同情、赞美等）可能导致另一方同等的友好行为，或者导致更大的友好行为；（2）一方的支配性行为（如管理、控制、智慧、教训等）可能导致另一方的顺从行为（如尊敬、听命、害羞、自卑、礼貌等），但如果过分，也可能引起其反抗性行为（如反感、怀疑、拒绝、对抗等）；（3）一方的顺从行为可能导致另一方的友好性行为（如，一方发出的尊敬、信任、求援行为等，能导致另一方的劝导、帮助等行为）。但太过顺从的行为却可能导致另一方的支配性行为（如过于害羞、礼貌、服从等行为，可能引起对方的骄傲、控制等行为——这种行为，尤其在男性的相互交往中容易出现）。（4）一方攻击性的行为（如诽谤、不友好、蔑视、惩罚等），可能引起另一方的反抗行为，或更强烈的攻击性行为，有时也会导致后者的自卑反应。2．美国心理学家修兹的研究修兹认为，每个人都有与他人交往的需求，这种需求分为三类，即：包容的需求、控制的需求、感情的需求。据此，从需求出发，他把人际关系分为三种类型。（1）包容的需求希望与别人来往、结交，有跟别人建立并维持和谐关系的欲望。基于此种动机而产生相应的待人行为：交往、沟通、参与、容纳等；还有与其相反的行为：孤立、退缩、排斥、疏远等。（2）控制的需求有在权力上与别人建立并维持良好关系的欲望。其行为表现为：运用权力、权威、控制、支配等；相反的行为有：抗拒权威、忽视秩序、受人支配、追随他人等。（3）感情的需求有在爱情与感情上希望与他人建立并维持良好关系的欲望。其行为表现为：喜爱、亲密、同情、热情等；相反则表现为憎恨、厌恶、冷淡等。修兹在区分人际关系类别的基础上分出了六种人际关系倾向：主动性被动性包容主动与他人来往期待他人接纳自己支配支配他人期待他人引导自己感情对他人表示亲密期待他人对自己表示亲密修兹认为一个包容性动机很强的人，一定是一个外向、喜欢与他人交往，积极参加社会活动的人。如果他的感情动机也很强的话，则不但喜欢与他人相处，同时也关心他人。这种人左右逢源，受人爱戴。作为旅游企业服务人员，就理应培养自己的包容性和感情需要，更喜欢他人、关心他人，喜欢和他人打交道。——只有具备了这两种主动性，才能心情舒畅、自然而然、水到渠成地做好服务工作。3．美国心理学家霍尼的研究霍尼按照个体与他人的关系，把人际关系分成三种类型：（1）驯顺型其特征是：“朝向他人”。无论遇到什么人，这种人都首先想到“他喜欢我吗？”——这种类型的人，属于努力讨别人喜欢者。（2）进取型其特征是：“对抗他人”，这种人总是窥探对方力量的大小，或则探测其他人对自己有什么用处。他们在人际交往中的实用主义和功利主义色彩浓厚，也就是俗话所说的“势利眼”。（3）分离型其特征是：“疏离他人”。这类人常常躲避他人的影响和干扰，与他人交往常常使迫不得已，害怕与他人建立过分密切的关系。——这种人通常没有很亲密的朋友，他跟所有人都保持一定距离，通常也很少有敌人。从霍尼的人际关系人格划分来看：驯顺型的人适合从事导游和饭店服务工作。——在这些工作中，客人是否喜欢自己对他很重要，接待客人时，他总有诚惶诚恐的心态，就怕客人不满意、不喜欢自己，在这种情况下，有可能做好服务工作。进取型的人则会出现一些问题。在服务中容易出现厚此薄彼、看人下菜的表现，对客人不能一视同仁。属于这种类型的服务人员一定要注意。分离型的人不适合从事旅游服务工作。4．美国心理学家纽卡姆的研究人际关系并不是固定不变的。了解人际关系的变化性和流动性对搞好旅游服务工作很有作用。纽卡姆用了十五周时间观察来自不同地方的人组成的一个团体，研究了他们从开始到最后的人际关系结构的变化，从而对人际关系的变化性得出了一些有价值的结论：（1）在团体中，人际关系不是始终不变的，而是随着情境的变化而不断变化，从头至尾维持良好关系的人们只是少数；（2）在团体形成的初期，富有吸引力的成员并不能一直保持其优势到后期，其吸引力将会逐渐减少，优势将会被其他人取而代之；（3）这一群人，在集合初期，建立了不少于四人以上的小群体，待到大群体稳定后则以三人小群体的结合居多。（4）随着时间的消逝，由于人与人之间日益相互了解，因此人际结构变得越来越复杂。最初的结合群可容纳各种特征的人，结合群内的人们的个性呈多样性，最后的结合群往往排除了多样性而呈单一性；（5）群体内有少数孤立者，他们既不主动参加其他结合群，一些结合群也不主动联系和容纳孤立者。二．影响人际关系的因素（一）人际吸引的假设人际吸引：指的是一个人被他人肯定或否定的程度。也就是人与人之间情感上的亲疏和远近。也就是人际之间的心理距离所造成的引力大小。关于人际吸引问题的假设，主要有两种假设，即互利假设和自尊增高假设。1．互利假设有一种关于理性人的假设认为，正常的人都追求和期望以最小的投入和付出，来换取最大的报偿和收益。（可以阅读韦伯《新教伦理与资本主义精神》）——这是人行为的原则。从这个观点看人际关系，那么就会得出结论：人们之间建立、维持友谊和良好的关系，就是要看这种关系是否有益。（社会交换论）——如果对双方有益，双方就会去建立并极力维持；相反，则会终止这种关系。如果对一方有益，一方会维持，而另一方则不会有多大兴趣，那么这种业已存在的关系也无法继续维持下去。这就是人际关系的互利假设。2．自尊增高假设自尊增高假设认为：友谊关系能提高人的自尊感、自我价值感和自信心。人际关系的建立，是双方共同选择的结果，互相之间会给予更多的喜爱、信任、理解、支持、赞许以及尊重。互相都会感到愉快。这种关系能够使双方的自尊需要得到满足。人际交往中表现出的一条规律就是：人们喜欢那些喜欢自己的人，而不喜欢那些老和自己过不去的人——因为，喜欢自己无疑是对自己的一种奖赏——满足了自尊心的需要。（自我实现论）（因此，批评、贬低会带来交往对象的自尊心受到损伤，甚至争论也容易引起这种后果，在人际交往中，要尽量避免，即使是亲密的朋友和自己的家庭中，也应该尽量避免）（二）影响人及吸引的因素1．增进人际吸引的因素（1）时空接近性因素（2）相似性因素（3）互补性因素（4）个人才能因素（5）个人特质因素（1）时空接近性因素时空的接近，容易建立良好的人际关系，尤其是在交往的初期阶段更是如此。中国有句俗话叫做“远亲不如近邻”说的就是这个道理。彼此相处的时间长，交往机会多，可能导致最终友谊的建立。费斯廷格以麻省理工学院的已婚学生为对象，研究他们之间的相互吸引力与彼此居住距离的关系结果发现，相互交往的多寡与居住距离的远近成反比。他们选择新朋友，多为隔壁邻居。塞奇特等人以品尝可口可乐为借口，要求不相识的女性被试走动于试验亭之间。在不同的亭子里，每个被试者与其他5个不相识的女孩子有不同次数的见面机会（只见面不交谈）。然后，要求被试者评定对所见的不同女孩子的喜欢程度。结果发现：相互见面的频率和相互喜欢的程度成正比，即见面次数越多，相互喜欢的程度越大。反之亦然。当然，接近只是人际吸引的一个条件，对陌生人的最初交往起着很重要的作用，要建立起友谊关系或更深的关系，还要“相悦”。——“有缘千里来相会，无缘对面不相逢”。友谊关系的建立，还需要彼此最初的好感。其中重要的就是“第一印象”所起的作用。还要注意的是，时空因素在友谊关系建立的初始阶段作用很大，但随着时间的推移，其影响会逐渐变小。（2）相似性因素“惺惺惜惺惺”、“物以类聚，人以群分”。如果个人的特征相似而且彼此与能意识到，就容易相互吸引，这种相似性越多，就越容易产生好感导致相互吸引。相似性因素主要表现在社会性和生理心理特性上。社会性如地位、学历、籍贯、种族民族、宗教信仰、职业、收入等；生理心理特性如年龄、性别、体态容貌、兴趣、爱好、习惯、态度、价值观等。相似性之所以能增加吸引力，是因为：第一，具有相同兴趣、爱好的人趋于参加类似的社会活动，在时空上容易接近，有更多的交往机会，还有共同的话题；第二，交往中，彼此价值观、社会态度相似或一致，双方会产生一种社会增强的作用，“产生英雄所见略同”的感觉，自尊心得到维护；第三，性别、年龄、学历、态度、社会地位等方面相似，容易沟通，一般不会发生沟通困难。第四，初次见面的陌生人，彼此之间的相似性在很大程度上能消除不安，减少陌生感。（3）互补性因素互补，指的是双方交往过程中心理特征相反的人之间的互补。现实生活中，脾气暴躁的人容易与耐心随和的人友好相处；两个都有强烈支配欲望的人不容易相处；活泼健谈的人容易和沉默寡言的人相处。这种互补，主要发生在人际关系中有着比较深厚的友谊关系的人之间或者异性朋友、夫妻之间。研究发现，短期的关系，其吸引动力主要是相似性，而长期关系的吸引动力则是在一定相似性基础上的互补性。有人研究过大学生异性之间在从友谊——爱情——婚姻的过程中，经历了三部曲：初始交往阶段：生理上的、社会特上的相似性很重要，如年龄、外貌、气质、宗教、籍贯、种族、宗教信仰、经济地位、社会背景等。这些相似性，构成了人际吸引的主要因素。这是友谊的理性阶段。深入发展阶段：个人性格、心理上的相似性显得很重要，如兴趣、态度、价值观等，他们是友谊、爱情的基础，这是感情阶段。长期友谊或爱情的维持阶段：双方在人格特质上的互补更重要。双方都能从对方身上获得自己所缺乏的东西，从而构成永久的吸引力。（4）个人才能因素才能出众的人，一般具有较大的吸引力，比较容易令人由敬佩转变为喜欢。但是要注意的是，表现得完美无缺的人则不如有才能但偶尔有失误的人有吸引力。阿伦森（美国著名社会心理学家，参见其著作《社会性动物》）安排被试听录音，该录音是“参加‘大学生急智杯’”的四名选手回答非常复杂的问题。其中有两个大学生回答得非常好，但其中一名却在回答过程中不小心打翻了咖啡。而另外两个大学生回答得差很