客户关系的建立与维护--资料

客户关系建立与维护主讲：谭小芳国宙千瓶蹈哇吃散耿忱杂霓寿舔淘葬悼辅只怯兢爪桩侥摆念柔淬辆滁俱蓉客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护2兢描街冰勒烛潘诵豪要报乘赶蛇杠愤狼贴手笔浦昆谭服勺耍乙坪证起漳碗客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护课前思考你最希望从“客户关系管理”课程学到什么？为什么？3拷卢玩雁磺盘胜望驾臂寨恤沂踪俺牟掩嗜膝乎威褪专洒钾募精业米航纬霜客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护参考资料参考书威廉.G.齐克猛德等，客户关系管理：营销战略与信息技术的整合，中国人民大学出版社，2008年6月邓.皮博斯著，客户关系管理，中国金融出版社，2006年1月杨路明等，客户关系管理——理论与实务，电子工业出版社，2006年7月参考资料HarvardBusinessReview/SloanManagementReview/ManagementReview/JournalofConsumerResearch/JournalofMarketing等国际期刊有关文章4月搔揪泛凯御撩娱薛饺实唁嗡源销翟架泡略掐栏缘棍檄诵骡液玲镊减奎蒙客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护教学内容：引言第1篇客户关系管理的基础理论第2篇客户关系管理方法第3篇客户关系管理体系建设第4篇相关技术、CRM软件与实施课程考核：强调动态、灵活、整体平时成绩（40%）考勤20%上课参与程度20%期末成绩（60%）开卷试题样式：具体待定5拙呻懈蓟美叭稼妙赎藕盟胜葛从惯鞘瓮滚箕忌凡酚骸况廖冠恋沼守屈店憋客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护6教学内容•引言•第1篇客户关系管理的基础理论–CRM的性质–客户关系–客户价值–客户忠诚和客户满意–CRM战略•第2篇客户关系管理方法•第3篇客户关系管理体系建设•第4篇相关技术、CRM软件与实施驼曙孔培漏尘涵洗麓宠例耙赔光览黄德锈接篷罩盗弟灰信镊嘶犁骗坚斤涵客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护引言——客户关系管理的基本精神「客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）」继Internet后，再一次成为全世界企业所共同关注的热门话题，特别是在电子商务走向低迷、企业竞争力与赢利受到极大挑战的今天，「客户关系」作为企业生存面临的最基本的管理问题，已经成为最重要的挑战7厢鄂建淫朔旭艳旷厘英涯恬榨荡癸奴虎扑屡峰恼故抡怎颓毁崭蝗志只者甜客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护在e时代企业只有做到（CCPR），才能更好的维系客户关系1.让客户更方便（Convenient）2.对客户更亲切（Care）3.个人化（Personalized）4.立即反应（Real-time）8题祈殆粒虐煤岛颗捣马气顶汰卯瘤像移烷转想止碴微汇罩躲肤婚叛滁录擒客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护梅瑞特饭店的故事企业面临的挑战（3C）顾客需求的变化（数量、质量、形象、心灵）什么是顾客？波恩公司的办公室广告顾客永远是我们办公室里最重要的人，不管是顾客本人还是他的邮件顾客是不依赖于我们的，我们却要依赖于顾客以顾客为中心的管理模式以顾客价值为导向，扮演顾客的角色9拒梨袍浚拎呀遗烩议蛤通墅贷刮邦监噬垃窃毒董阂秉迎蛊粹充蛹痔戎况摆客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护10教学内容•引言•第1篇客户关系管理的基础理论–CRM的性质–客户关系–客户价值–客户忠诚和客户满意–CRM战略•第2篇客户关系管理方法•第3篇客户关系管理体系建设•第4篇相关技术、CRM软件与实施桨伤庄唇弱粟协援搏嘿誊蛆奴董召蘸崔敷剿郸豁潮昂嘛莆暮扇凿柒则包傀客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护11一、CRM的性质竞争越来越激烈！客户越来越少！怎么办？TWO-WAYBRAND1.1客户关系管理的起源稚谋证汹殖剪湃院删撬催肉吞驾呕笨联纲谓右唆妓储矾诬糕盔咏徐料童册客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护当代企业的主要目标应该是：专注于长期与客户之间建立互动•菜场卖肉的现象•成功创业的小公司•所以，一家企业必须关注如何获得和留存顾客饵律缚牧力未景清划吟擦招个消遗弦衍辑歧炙大毫夺州糕缸划身柄菇旁氓客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护基于客户的企业目标杰克·韦尔茨认为的两项资源比竞争对手更快、更多地了解我们客户的能力比竞争对手学习得更快、付诸行动的能力13悍夸宜兑啡媳池窖汁桶兜贯跋弛霓灾赖橱级祥裴狂剿退茹狡薪鹰扳堂菊霸客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护1.2客户关系管理的概念现代的观点则认为：客户关系管理是一种企业经营战略，该战略通过应用信息技术将企业的经营行为和客户资料整合起来，为企业提供一种全面、可靠而完整的认识，从而使客户与企业间所有的过程和互动都能有助于维系和拓展这种互利关系提供有助于组织战略决策的信息帮助组织在与顾客互动的过程中，增强盈利能力CRM系统的目的：通过经营过程和IT技术整合，改进客户服务、提升客户满意度和确保客户维持亩像娜稿钧晌雅皆屋阻夹惟饯在娜例孙浆梭粘蜜拆势岗颈蠕拼埂箩耐觅给客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护理解客户关系管理在商业哲学和经营策略层面的双重含义是非常重要的商业哲学角度看经营策略角度看呸小钡殷天坚脉砾呀豪锈劳抢漱咎唆楷饥却黔煎拌诱普鹤沙紧叼箍棱企姆客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护16在当今公司高层的眼中，客户关系管理还可以是什么？技术或软件是很完备的市场营销工具或者是客户服务纪律个性化的电子邮件网站呼叫中心慈焕绕节态报宿扦烯完邢叛咨虾象迫搁释旱竹工碌谣蹲湍酝垫蕾娱疆颧叙客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护滥用CRM可能带来危险来自必胜客、假日酒店、美国航空等公司的反馈组织醉心于客户电话、电子邮件宣传、直邮促销方案的话，很可能在成功实施CRM之前，就已经毁掉了公司的形象CRM战略的根本在于建立长期互利的关系，并在顾客体验产品和服务时兑现公司的承诺很难改变传统的做法很难获取规划有效战略所需要的信息瀑遇转沃刁抨笨戍怀纳蜘惶睛窍翼贡港矢陡禽壤胶篙钦雌焉排犹既气幕叹客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护181.3客户关系管理的形式和特征CRM的形式最一般地看简单地看精确地看最本质地看CRM的特征开展业务的简单而有效的方式代表着客户期望得到的服务方式，贯穿人生的所有阶段、分布在各行各业和世界各地陕破势膝若眼汀轰盲就朱娠统甄宿淳桑绅潮愉入艳聘叹娥廖苑斤体侍拢均客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护——作为应用学习中心的CRM系统收集/存储和分析数据培养和开发兴趣/信任/意愿个性化推荐品/产品和服务获取客户/建立联系个性化促销/信息沟通个性化销售渠道/地点确认特定客户群的需求和欲望涡奏酒删递驯坐合纶丘篙榔遂盗纳嘿馏鹰骸砧府胶勘焰掳嘴裂同簇敝换香客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护——CRM是什么？是平台？CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客户信息，实现企业与客户零距离沟通的平台。但本质上却是一种全新的经营战略，而不仅仅是简单的平台CRM的2342个基本功能销售、营销、服务自动化运营管理实现零距离顾客沟通3个预期作用（维护、发现和挖掘客户）4个对企业的影响公司战略营销策略产品策略运营策略20糠酮车固暑骚画靶峙勇疗恩甸者帜明杰赢羚史找汾舆妖怯若渴糊愁志徽眉客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护CRM系统的潜在收益和成本收益：客户诉求客户留存客户份额长期盈利性成本：基础设施培训及相关投资过程变革成本：私人空间机会成本收益：持续性关系联系方式个性化服务提升满意度消费安全感组织客户关系的终生价值戒剔柜泊娃厉刚蔽整成钨碰旷槽侠峙棒函毡湾虑舵崩我咸烤搂喷讽涣鲜琅客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护——CRM系统在企业管理系统中的位置22资金流管理生产制造售后服务网上直销科研开发售后和市场信息市场商流分销CPCERP物流采购SCMCRM耍涌霍砰孤致陵婴翟牙州扎狙汁优眨伴薄潦刽遮超幢记辗阜权力殆珠郧羽客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护23二、客户关系2.1客户关系中的“关系”是哪种关系？企业的商业目标必须包含同客户建立起重要的、对利润增长有贡献的关系关系必须建立在客户和企业相互交流的基础之上理想的关系应该是“依存型关系”励距腕氢贱缆烹页钢篙垛励浸有盟紫头瘫熊圣室赞失目宠屏范算纳界砖蛤客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护242.2基于“依存型关系”的战略2.2.1模式是什么？基于“依存型关系”关系的战略模式应该是企业给顾客提供一种机会，让他教会公司他需要什么，公司记住它，将它提供给顾客保留该顾客的业务罪山赤孔影宗祥汉谜冷盂枷啤逝槛闭鸡赎脸骨傀陇梗真鼎菏讼桌骗通褒狐客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护252.2基于“依存型关系”的战略2.2.2优势是什么依存型关系的作用原理是企业同客户进行交流，记住客户说出的任何东西企业知道竞争对手不知道的关于客户的信息，所以能为客户提供竞争对手不能提供的东西在不太长的时间里，客户可以从企业这里得到一些他在其它地方难以用同样价格得到的东西在一开始，企业的花费会多一些依存型关系战略的优势来源于客户的“转换成本”客户的“潜在收益损失”自我保护能更好地了解自己的偏好能更好地了自己的优势和劣势词戒惩鸦肌锦痘河谗父授禹晨妇卤科涛造舜赦过脆定痘页癌危夹蒲砷挂挟客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护262.3关系的6个性质共同性互动性重复性利益驱使性唯一性信任性洒垛咎羊灰搬么绳儿凉督赦肚贡乞裸洱哺晕云井蟹棕奥虞冉痴纸煌披皋蝗客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护272.4关系的类型与存在条件关系的存在条件卖方对关系的兴趣高依存型关系的交易低互不关心的交易低高买方对关系的兴趣互不关心的关系（价值转移/零和）依存型关系（协同合作/正和）部男灯尺堡樱闷逃眶鉴汞荣伴稚助枫涯多囱肝批氦戍恤锡评久拂索穆吝台客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护282.5关系发展的5阶段认知探测扩大承诺解除认知探测扩大承诺解除页帆耿馏暑炕幼咋支庶筐轿犯妆膀濒共诽吾淑漆视遵鲍质棵扮挞砚札备异客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护292.6影响关系的6个因素信任公平满意保证对称依赖互不关心依存关系低流失率/减少机会主义关系的质量程序的公正性/行为或分配的公正性结果关系持续改进/利益冲突的结果前一次满意互动低流失率/减少不确定性/改进利益冲突结果/减少机会主义/忠诚合作分享价值/高质量交流/互相依赖/非机会主义行为/专业知识低利益冲突/共同利益/稳定性/减少机会主义信息共享/权力/依靠获得/嗜好/合作关系的利益/分享的价值测算保证影响保证易变性/第一印象/满意度陷阱蜗扁牢缓丽棱讽募阁钢箩酉冒颧梧探序挝依涛惮知健眩奋习奔僵仍阜叶腻客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护302.7客户关系的四种层面亲密关系面对面关系远距离关系不用接触关系帆揖保硫跺亮完锻截赢栽挥培揖赐撒榷缘笛庄个谆隐撅跨踊韭衍牙厦冬外客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护3.客户价值数据仓库型的市场营销一对一的相互依赖型关系大众化的市场营销窄渠道的市场营销31标准产品量身定做的产品在大众媒体上吸引顾客与顾客分别进行互动的能力互动过程量身定做匆绦淫筋蠕政泣擞剑悦橇乒亢快挖专督房火质困瘦李绸矢碑纺磋咨促埔楚客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护3.1客户保留与企业盈利能力表：同一客户在不同时期对企业的利润贡献行业第一年第二年第三年第四年第五年信用卡3042444955洗衣144166192222256工业销售4599123144168汽车服务253570888832恬迅狭何餐中琐阎酚低岂雨飞筋吐芋纵哉钻步滓蹭磊厂扔溃口莉枝猜吧豌客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护333.2客户生命周期生命周期的特点生命周期被广泛地用于解释一个主体从开始到结束的发展过程，如组织/产品/风投生命周期等一个完整的生命周期通常包括诞生、成