中茶手册3

第四章商品管理4.1商品陈列4.1.1总体原则*中茶公司品牌产品摆放在主体位置（门口、结账柜台附近重点位置）；*在商品摆放的时候，各连锁店应根据店面实际情况、周边经营环境、季节、天气等因素进行适当调整，突出当季主打商品，并有别于竞争对手；*商品陈列要求干净整洁，色彩均衡，无破损、无灰尘，签货对位，一货一签；*重点产品突出；*集中垂直原则：同一类商品集中在一个区域垂直陈列；*一价一签原则：一种商品对应一个价签，且价签放置在商品的正前方；*价格带原则：同一类商品陈列时按商品的价格带由低到高陈列，便于顾客选购；*先进先出原则：先到货商品陈列在前方的排面区域先行销售；*产品位置定期变更原则：在不影响整体布局的前提下，根据重点产品调整，定期将产品位置调整，让顾客保持新鲜感，并引起客人注意以前没有注意到的产品；4.2产品保存与管理茶叶吸湿，吸异味性较强，很容易吸附空气中水分及异味，若对茶品管理保存方法稍有不当，就会在短时期内失去风味，陈华，甚至变质，进而产生不必要的损失。各连锁店在日常经营中，务必保证所有商品“先进先出、勤尽快销”，茶叶在店内停留时间不应超出90天。4.2.1散装茶保存及管理4.2.1.1绿茶保存及管理*避免与有味道的茶叶（如花茶）混装在同一纸箱内；*避免被日光照射；*避免放在潮湿高温处；*随时保持绿茶原包装密封；*绿茶应密封存放在恒温保鲜柜中，保险柜温度范围为0度—5度左右；*售货现场茶罐内可存放50克茶叶做为样品拿给顾客观看外形；4.2.1.2茉莉花茶保存及管理*整箱茶叶密封保存；*在开箱销售后需随时封好保香；*避免与其它茶叶存放在一起，以免被其它茶叶吸附香气；*避免放在潮湿高温处。4.2.1.3乌龙茶保存及管理*避免与有味道的茶叶混装在一起；*避免被日光照射；*避免放在潮湿高温处；*需存放在保鲜柜中；*售货现场茶罐内可存放50克茶叶作为样品拿给顾客观看外形，或以当日销量存放为宜。4.3货品分类及保存方法各店货品分为库存商品、展品、自用品、促销赠品等4.3.1库存商品:各店应将库存商品统一在库房、展架下柜、冰箱中存放，库房中存放整件规格的商品，尽量保留外箱；展架下柜存放商品主要是库房中存放不了或散规格商品，此种方式存放的商品不得拆除外封塑料袋等包装，散茶应当加封散茶专用袋(250克/袋)存放(一般来货铁观音、龙井、碧螺春等均有原厂包装，无须拆除)，存放位置须与展品的位置相对应；冰箱主要存放绿茶、清香型乌龙茶（铁观音）、等易变质商品，对于8000系列等易受潮的商品应加封塑料袋存放。4.3.2展品:所谓展品指各店向客户展示，经常取用的商品。各店根据经营需要、货架大小用展品数量:普洱茶原则上只摆设一块展品，其余商品不得拆除七子包装或整箱包装，500元以上的普洱茶应加封塑料薄膜(扎眼)存放；8000系列等听装盒装商品存放每种可以有三个展品；礼盒类商品每种商品最多可取两个作为展品。展品中绿茶、清香型乌龙茶(铁观音)、等易变质商品在不破坏外包装的前提下应只展示空盒，盒内茶叶须在冰箱中存放；散茶展品应装入塑料袋再装茶桶，塑料袋应系口；各店试泡须从展品中取试泡样。4.3.3自用品:所谓自用品指各店用于试泡的茶具等，自用品不得销售。4.3.4促销赠品:促销赠品是店内资产的一部分，根据公司促销方案赠送，并做好《促销商品登记表》。4.3.5其它说明:各店因促销、特殊陈列等原因要增加展品的，须在店内日志本中记录展品陈列数量；各店与礼盒配套的手提袋、附属商品为货品的一部分，不得随意赠送、损坏等。4.4货品管理责任*店长为店内物品第一保管责任人，值班店员承担值班当天的保管责任；*店长卸任、调任时，全体店员及新任店长应当一起进行盘点，对库存商品、展品、自用品(包括固定资产)、促销赠品中有损坏的进行责任界定；对于未界定的责任一律由新接任店长及全体店员承担；*各店签收货品，应有两人在场清点、签收，如发现有破损、污损、毁坏等问题应当即向送货人员提出，并拒绝签收，如因特殊情况，可在24小时内向督导反馈；并在货物上加贴说明条，说明条由值班店员两人以上签字、说明破损情况和发现时间。如未及时反馈，则视为产品合格入库。*值班店员应当在交接时，及时清点货物，如发现有破损、污损、毁坏等情况应第一时间向店长反应，并在货物上加贴说明条，说明条由值班店员两人以上签字、说明破损情况和发现时间，并向督导反馈情况。4.5赔偿*各店因保存不当，货品有破损、污损、毁坏等情况，在无法界定责任的前提下，原则上由全体人员承担责任；可以界定责任的，由责任人承担损失；赔账金额按当前货品零售金额的80%计算。货品由公司统一安排处理；*货品发生丢失、减少的，处理办法与上述办法相同，但赔偿金额按当前货品的零售金额的80%计算，公司保留报案的权利。*货品发生单价错误销售的情况下，按照货品售出的差额来衡量事情的严重性，在做处罚。*以上涉及金额较大的，公司可以根据损失情况对责任人做出警告、记过及辞退等相应处理。专卖店值班记录单样式日期：值班人：1店内硬件设施2货品3卫生4单据5其他事项留言说明：值班店员上班后应按一下顺序进入工作状态：1、查看昨天值班记录单及日志本，检查单据有无处理；2、检查店内硬件设施，店内硬件设施指店内指店内重要电器、货架、展柜等；3、检查货品有无缺少、损坏、污损；4、报送业绩；5、进入正常工作状态；6、打扫卫生、清理有关物品、整理当日单据，准备结束营业；7、填写当日值班记录单和日志后结束营业。4.6店面试饮茶管理规定为方便广大顾客更好的了解我公司产品，促进销售，公司允许各店面为顾客提供少量茶叶试饮并作以下规定：*各店面应只对有购买意向的顾客提供茶叶试饮，试饮茶原则上从展品中取出；包装产品（含普洱茶饼茶、砖茶）由公司统一配发试饮茶，各店不得擅自打开包装，以打开包装的商品不再销售，仅作为展品，在展品未试饮完之间，不得取用新的产品作为试饮品。*每次试饮数量普洱茶、铁观音及大红袍不超过7克，每月试饮总量不得超过21克；其它茶每次试饮数量不得超过3克，每月试饮总量不超过10克。*如因实际销售需要，试饮总量要超过上述规定数量是或打开包装试饮时，店长需请示运营主管，经运营主管同意后方可适当增加试饮总量。*为顾客提供茶叶试饮时需按规定填写【顾客试饮登记表】并请顾客签字确认，并与【店内日志】、【值班记录单】一起交接给接班店员；【顾客试饮登记表】在每月盘点后成交公司销售助理，由相关负责人签字后提交有关部门销账；如【顾客试饮登记表】丢失或登记不清的，按丢失商品对有关责任人进行处理。4.7附件【顾客试饮登记表】月份：日期时间货号品名数量负责人顾客签字店长签字：主管签字：4.8商品质量检查4.8.1门店自查每日营业前，门店由专人检查柜台上代售商品是否处于合格状态，检查内容如下：*包装茶的生产日期是否在保质期内；*包装是否完整、洁净；*包装产品内有无可以观察到的异物；*散装茶是否出现发霉、生虫、受潮、变味或其他严重质量问题；自查出现问题时应立即将不合格品撤下柜台，进行标示，单独存放，避免再次出售，并及时通知加盟商(店长)与总部质检部联系，待总部鉴定后提出相应的处理意见。4.8.2总部抽查中茶公司总部质检部将随机购买各连锁店商品进行抽样审评，抽样品种不定，总部对抽样审评结果制定了三个等级：*合格；*一般不合格(陈化、串味等)；*严重不合格(产品质量与公司留样不符等)；针对不合格情况，具体处理办法如下:*一般不合格:质检部将以书面形式提出限期整改意见，并视实际情况进行处罚；*严重不合格:总部将对其采取罚款、停业整改或解除加盟合同措施，并追究其由此对中茶公司品牌造成损害的法律责任。第五章进销存管理5.1订货程序5.1.1首次配货首次配货:应充分展示中茶全部品种，以便了解当地市场的真正要求。总部配送部门根据总部及其它专营店的日常销售经验，按照比例准备首批配送商品，正式营业90天内，总部根据专营店(加盟店)的实际情况，对商品结构进行调整。具体流程：*中茶总部发通知给连锁加盟店首批配货的货款金额及打款时间；*连锁加盟店在规定时间内把货款打到公司总部账户；*连锁加盟店收到货后，店长验货并签收；*新店开业后三个月内，连锁加盟店根据店铺销售情况向中茶总部提出申请，总部对现有商品进行调整和调换；*配送中心运输部根据总部的调换情况将所退产品带回；*中茶中部配送中心在给各专营店(加盟店)配送商品的同时，开具四联商品调拨单，此单各专营店(加盟店)自己留存一联并妥善保存，待核对账务时使用。5.1.2日常订货1、北京专营店(加盟店)*订货频率:专营店(加盟店)每周订一次货；*各专营店店长根据订货频率、店内销售情况、最低库存量，认真填写《门店调货单》；*连锁店(加盟店)店长核实《门店调拨单》后，店长在规定时间内通过信息管理系统认真填写“配送申请”下订单，不得误订；*总部配送中心收到订货信息后统一进行配送，具体接货时间请参照《产品供应合同》；*各专营店接到总部配送中心到货通知后准备接货；*货到店后，门店当班人员与送货员凭“配送单”清点货物并签收；2、外埠加盟店*订货频率：外埠加盟店每月配一次货；*各加盟店长根据订货频率、店内销售情况、最低库存量，制定订货计划；*确定订货计划后，店长在规定时间内通过信息管理系统直接从网上填写“配送申请”下订单；*各加盟店与次日17:00之前，将银行汇款凭证传真至总部财务部，若在规定时间内未将银行汇款凭证传至中茶公司，若无其他原因，总部视为退单处理，加盟商店长需重新网络下订单；*加盟店正常订货、汇款后，总部配送中心到货通知后准备接货；*货到店后，门店当班人员凭“配送单”清点货物并签收；5.1.3紧急订货*到总部交支票、自提货物的加盟店，应事先在本店通过网络订货，网络订货后将送款时间书面传真至总部财务部，总部配送中心在款到后备齐货物；*到总部现场订货、交支票、自提货物的加盟店，应事先与配送部门联系，配送部门人员将协助其进行订货，总部配送中心在款到后被齐货物。5.2入库程序5.2.1检查*货物到达，必须有本店负责人在场才能开箱验货；*检查外包装外观有无破损；*若有破损则由承运方负责，可拒收或当面打开包装检查，做详细的破损登记，并让送货人签字确认。5.2.2核对*核对货品数量是否齐全；*核对每箱货品数量、规格与票据是否相符；*检查产品标识是否与实际相符或标识不清；*核对包装商品的生产日期据保质期相差是否不在6个月内；*核对散装商品的感官是否有异常；*北京市内专营店现场验货无误后由店长或当班负责人在《产品调拨单》上签收；并将上次送货所有的纸箱，交由总部配货人员带走；*外埠加盟店收到货物后，应在12小时内验收，并通过网络签收；*加盟店如在验收环节发现问题，应及时与送货人员沟通，并在来货单上详细注明、签字记录，经确定情况属实后按相关流程办理退货。*外埠加盟店验货环节发现问题，需在24小时内书面传真上报总部，经总部属实后按相关流程办理退货，否则视为确认接收；*本市专营店(加盟店)验货环节发现问题，需在当天报总部，经总部确认属实后按相关流程办理退货，否则视为确认接收。5.2.3入库*库管员将本批进货登记到店内台账中，并在网路上接收；*库房人员在搬运商品时，要轻搬、轻放、严禁摔、砸、扔，确保商品包装物的完好；*要按库房管理要求进行码放。5.3日常管理5.3.1销售管理5.3.1.1特殊销售管理对特殊要求或长期、大宗要求的顾客，而门店无法自行解决时，应及时上报本部门经理，并经有关负责人确认后，签订销售合同，有配送中心人员组织发货，门店应做好顾客要求及相关部门确认记录。5.3.1.2售后服务*各专营店对服务过程、营业环境或产品质量等问题产生的投诉，各专营店应依据公司的有关规定对不同类型的投诉采取相关的投诉处理办法；*各专营店确认无法解决的问题应及时向总部反映，由总部按照公司有关规定处理。5.3.1.3销售分析*各加盟店应配合总部定期参加各种业务经营会议，总结不足，提出问题、解决方法、沟通意见，并传达总部政策精神。*各加盟店每月未对当月销售进行统计和分析，填写《业绩统计表》，报总部营销部；*每日结款后，应将当日销货汇总并