三合一手册

哈尔滨希美物业管理有限公司HXMW/GS-2015质量/环境/职业健康安全管理手册（第A/0版）（依据ISO9001/ISO14001/OHSAS18001标准编制）受控状态：受控编制：王玺审核：金吉敏批准：曹学昌分发号：2015年01月01日发布2015年01月01日实施哈尔滨希美物业管理有限公司发布目录版本/修改状态：A/0页码：1/2目录第一章引言1.1颁布令1.2任命书1.3修改页第二章质量/环境/职业健康安全管理体系概述2.1前言2.2质量/环境/职业健康安全方针和目标2.3本公司组织机构图2.4质量/环境/职业健康安全管理体系机构图2.5质量/环境/职业健康安全管理职能分配表2.6职责和权限第三章概述3.1主题内容和删减要求3.2术语和缩写3.3质量/环境/职业健康安全管理手册管理办法3.4质量/环境/职业健康安全管理手册分发名册第四章质量/环境/职业健康安全管理体系4.1总要求4.2文件要求目录版本/修改状态：A/0页码：2/2第五章管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审第六章资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境第七章产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5服务和服务提供7.6监视和测量设备的控制第八章测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进1.1颁布令版本/修改状态：A/0页码：1/11.1颁布令为健全和完善本公司的质量/环境/质量/环境/职业健康安全管理体系，营造绿色/安全写字楼、小区,树立良好的公司形象，提高在市场的竞争力，根据ISO9001：2008/ISO14001/OHSAS18001标准，结合本公司的实际情况，编制此《质量/环境/职业健康安全管理手册》，阐述本公司质量/环境/质量/环境/职业健康安全管理体系的控制活动和要求。本手册是本公司产品质量/环境/职业健康安全管理体系从小区物业服务过程中开展活动的基本法规和准则，现予以公布，于2015年01月01日起正式实施。各职能部门和全体员工必须认真学习，贯彻执行，保证质量/环境/职业健康安全管理体系的建立、实施和持续改进。总经理：曹学昌日期：2015年01月01日1.2任命书版本/修改状态：A/0页码：1/11.2任命书兹任命金吉敏同志为本公司三标一体化管理者代表，其具体职责如下：（1）负责组织建立、实施和保持本公司的三标一体化管理体系。（2）向最高管理者报告三标一体化管理体系的业绩，包括改进的需求。（3）在整个本公司内促进顾客要求意识、环境参与意识、安全健康意识的形成。（4）就三标一体化管理体系有关事宜对外联络。特此任命总经理：曹学昌2015年01月01日1.3修改页版本/修改状态：A/0页码：1/11.3修改页序号修改单号修改码修改人/日期批准人生效日期2.1前言版本/修改状态：A/0页码：1/2第二章质量/环境/职业健康安全管理体系概述2.1前言2.1.1主题内容本手册规定了本公司的管理方针，引用了质量、环境、职业健康安全管理体系程序的核心内容，并对质量、环境、职业健康安全管理体系的过程顺利和相互作用进行了描述，是本公司实施质量、环境、职业健康安全管理，开展质量、环境、职业健康安全策划、质量、环境、职业健康安全控制、质量、环境、职业健康安全保证和质量、环境、职业健康安全改进活动的纲领性文件。本手册的编制依据：GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系要求》、GB/T24001-2004idtISO14001：2004《环境管理体系规范及使用指南》、GB/T28001-2011《职业健康安全管理体系要求》。2.1.2公司概况哈尔滨希美物业管理有限公司成立于2004年，企业注册资金500万元，国家一级资质企业。公司总经理曹学昌先生原为哈尔滨市直机关工委宣传部副部长，现为中国物业管理专家组成员、中国物业管理协会常务理事、黑龙江省房地产协会理事、黑龙江省物业管理专业委员会副主任兼副秘书长、哈尔滨工业大学建筑工程与管理专业博士研究生、高级经济师，曾创建龙电物业、昆仑物业、希美物业三家国家一级资质企业，管理过龙电花园、世茂滨江新城、昆仑商城、世纪广场等哈市具有标志性、代表性的物业项目，并成功接管太阳岛风景区，在国内开创了物业管理企业进驻风景区的先河，获得省市领导及社会各界的一致好评，具有丰富的高档物业管理经验。公司现有人员60余人，具有中级职称工程技术人员5人，企业总经理均取得建设部颁发的物业管理企业总经理岗位证书，具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财物管理制度。公司目前管理着乐松广场、运华广场、世纪广场、司法局、垦区招标中心、省消防总队、松浦大桥至松北区政府保洁和清雪等200万平方米的物业项目，其中运华广场，世纪广场为成功接管的二手小区并得到业主与社会的认可，世2.1前言版本/修改状态：A/0页码：1/2纪广场小区自2010年接管至今，秉承全心为业主创造舒心家园得到业主委员会及广大业主的高度评价。公司在牡丹江、大庆设有分公司，业务覆盖全省各地。为提升自身管理服务水平，希美物业与世界上最大及历史最悠久的国际物业公司之一的美国世邦魏理仕公司建立了管理顾问关系，让全球最大的物业公司作为我们管理服务的坚强后盾。希美物业管理有限公司以业主需求为品质提升的根本方向，将专业化管理和人性化服务有机结合、率先在物业管理行业中提出“安心、省心、放心、开心、舒心”的五心服务需求。为企业的健康发展打下了厚实的人文基础和强大的精神支撑。追求无疆界服务无止境希美物业公司秉承“追求卓越、不断超越”的企业理念，接轨国际与时俱进.品质成就生活---哈尔滨希美物业管理有限公司！为了使我公司质量、环境、职业健康安全管理活动更加规范，我们按照ISO9001：2008、ISO14001：2004、GB/T28001-2011标准建立完善质量、环境、职业健康安全管理体系，大大提高了产品质量、环境、职业健康安全管理水平，保证为顾客提供满意的产品及相关方的满意。地址：黑龙江省哈尔滨市南岗区美顺街25号1层B座电话：[phone]传真：[phone]邮编：1500012.1前言版本/修改状态：A/0页码：1/22.1.3管理手册的使用和管理2.1.3.1目的《管理手册》是质量、环境、职业健康安全管理体系文件的纲领性文件，与质量、环境、职业健康安全管理体系有关的主要工作人员要熟悉掌握其内容，保证使用有效版本。2.1.3.2适用范围适用于本公司《管理手册》使用和管理。2.1.3.3职责综合管理部是《管理手册》的归口管理部门，其主要职责是：a.负责组织《管理手册》的编制、发放、修订、换版和校审；b.负责协助管理者对《管理手册》的内容进行解释，并使与质量、环境、职业健康安全有关人员理解；c.负责对《管理手册》的统一编号、注册、登记、发放和回收；d.对《管理手册》的贯彻实施情况进行检查、考核，并向管理者报告。0.3.4《管理手册》的使用和管理a.《管理手册》版次修改状态标识、代码编制要求为A、B、C、……；其中A为第一版B为第二版；C为第三版……。修改次序状态标识为A1、A2……；B1、B2……；其中A1为A版的第一次修改状态标识，B1为B版的第一修改状态标识，以此类推。b.本《管理手册》根据需要提供给顾客、相关方或认证机构。c.《管理手册》持有者需要妥善保管，不得外借、复印、涂改、丢失。调离本公司时，必须将《手册》交还综合管理部。d.当本公司质量、环境、职业健康安全环境、产品结构、管理机制有较大变化或因法规、标准依据有较大更改时，应对《管理手册》进行修订或换版。新版本发放时，此版本《手册》即行作废，并收回处理。e.《管理手册》为“受控”版本，加盖“受控号”印章，发放时必须登记。f.《管理手册》未经主管领导同意，不得随意发放、复印、外借，违者追究责任。g.《管理手册》的发放范围是：公司领导、综合管理部、财务部、业务发展部、工程部、各项目部负责人及第三方认证机构。发放时按编号登记注册，签字领取。2.2方针和目标版本/修改状态：A/0页码：1/22.2方针和目标⑴、我们的方针是：希美物业管理有限公司以业主需求为品质提升的根本方针，将专业化管理和人性化服务有机结合。以“安心、省心、放心、开心、舒心”的五心服务需求；以净化环境、持续改进为责任；共建顾客满意、健康安全的社区。⑵、工作准则为了实现上述管理方针，全体员工必须遵守如下工作准则：a.遵守国家法律法规，全面培训员工，提高全员素质，强化质量/环境/安全意识b.实行安全第一、污染预防、强化质量的全过程控制，严格按标准及顾客要求组织服务；加强服务质量控制，做好服务标识，保证服务质量的可追溯性；c.及时处理顾客投诉，增进顾客满意度。d.切实贯彻执行ISO9001：2008/ISO14001/OHSAS18001标准要求，实施全面优质服务管理，不断完善和持续改进质量/环境/职业健康安全管理体系，不断改进服务质量。2.2方针和目标版本/修改状态：A/0页码：2/2⑶、公司的质量、环境、职业健康安全目标为：A．物业服务质量的满意率每季度平均应达到：90％以上。B．有效投诉低于顾客数的万分之一。C．评价为不可接受风险的设施，设备完好率达到100%。D．环境卫生保洁率达到95%以上。E．固废物分类处理率98%。F．降低消耗，节约资源；G．安全保障重大伤亡事件为零；无火灾火警。本公司质量/环境/职业健康安全目标，详见《公司质量环境/职业健康安全管理目标》，并确保总二、一、质量目标：物业服务质量的满意率应达到95％以上。a．管理服务：95％；b．保安服务：95％；c．清洁服务：98％；d．绿化服务：98％；e．维修保养：96％；f．社区文化活动：98％；g．服务质量：98％。二、环境目标：a．环境卫生保洁率达到95%以上；b．绿化达标率95%；c．固废物分类处理率98%；d．降低消耗，节约能源比同期降低1%；e．施工噪声、粉尘、污水合理达标排放率100%。三、安全目标：死亡率0，重伤率0，轻伤率2‰，无火灾火警。目标分解到各个部门并得以实现。2.3组织结构版本/修改状态：A/0页码：1/12.3哈尔滨希美物业管理有限公司组织结构总经理:曹学昌苗庆生运华广场项目部张茉世纪广场、省消防总队、省图书馆、东方资产项目部周宁乐松广场项目部孙殿玺农垦工程、司法局、农垦招标大厦大健康体检项目部吕莹红中盛小区项目部罗晓莹警官公寓项目部业务拓展部金吉敏财务部曹巍曹丽丽综合管理部罗晓莹王玺工程部蔚立明张晋德玄龙管理者代表：金吉敏2.5职能分配表版本/修改状态：A/0页码：1/4职能分配表ISO9001:2008ISO14001:2004GB/T28001-2011管理手册职能部门条款号标题条款号标题条款号标题条款号标题总经理管理者代表综合管理部工程部业务拓展部财务部项目部1范围1范围1范围1目的和范围☆2引用标准2引用标准2引用标准2管理方针和目标☆3术语和定义3定义3术语和定义3机构和职责☆4质量管理体系4环境管理体系要求4职业健康安全管理体系要求4管理体系☆☆4.1总要求4.1总要求4.1总要求4.1总要求☆☆○○○○○4.2文件要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.1总则○☆○○○○○4.2.2质量手册4.4.4文件4.4.4文件4.2.2管理手册☆☆△○○○○4.2.3文件控制4.4.5文件控制4.4.5文件和资料控制4.2.3文件控制○☆△○○○△4.2.4记录控制4.5.4记录4.5.4记录及记录管理4.2.4记录控制○☆△○○○○5管理职责5管理职责5.1管理承诺5.1管理承诺☆○○○○○○5.2以顾客为关注焦点5.2以顾客为关注焦点其他相关方要求☆○○○○○○5.3质量方针4.2环境方针4.2职业健康安全方针5.3质量、环境职业健康安全方针☆○△○○○○5.4策划4.3策划4.3策划5.4策划5.4.1质量目标4.3.3目标、指标和方案4.3.3