中国移动县级分公司市场营销类人员绩效考核的研究_101310343200028

1北京邮电大学网络教育学院毕业设计设计题目：县级移动片区经理绩效考核的研究入学年月：2008秋姓名：学号：专业：市场营销学习中心：河北指导教师：完成时间：2010.82内容摘要首先，本文从绩效考核的概念的基本概念入手，分析了绩效考核的重要意义、作用及基本方法。其次，就县级移动公司的基本情况、组织结构等引出片区经理的重要性，分析了片区经理的岗位职责，详细探讨了目前县级移动片区经理绩效考核中存在的问题。最后，根据发现的问题，根据绩效考核遵循的原则，分析考核指标体系，确定考核考绩流程，提出县级移动公司片区经理绩效考核的方案。关键词：县级移动片区经理绩效考核3目录绪论………………………………………………………………04第一章绩效考核的概述……………………………………05（一）绩效考核的定义……………………………………05（二）绩效考核重要性和作用………………………………………05（三）绩效考核的一般流程…………………………………………05（四）绩效考核的常用方法…………………………………06第二章目前片区经理绩效考核现状及存在问题…………07（一）县级移动概况及组织结构……………………………07（二）片区经理结构和岗位职责…………………………07（三）目前片区经理采取的考核体系………………………09（四）片区经理绩效考核存在的问题……………………09第三章片区经理绩效考核中问题的解决方案………………11（一）绩效考核的实施…………………………………………11（二）绩效考核的原则………………………………………12（三）绩效考核流程的确定…………………………………14（四）绩效指标体系的应用……………………………………15(五)用管理过程中的反馈………………………………………18(六)强化绩效执行的力度…………………………………18结束语……………………………………………………………20参考文献…………………………………………………………214绪论2002年以来中国移动的KPI管理模式以将绩效管理置于核心位置,所谓KPI就是关键绩效指标,KPI已经深入县级移动的各个方面.公司高层谈论问题,制定决策少不了KPI,月经营分析更是围绕KPI展开话题,绩效管理已经不再是一个陌生的话题，从以年终分配为目的的绩效考核到以全面提升企业管理水平为目的的绩效管理，很多经营者都希望通过绩效考核能够提高企业整体绩效水平。而如何真正将绩效管理运用到企业的经营中，并起到战略牵引的作用，也是让很多管理者关心的问题。而县级移动公司作为一移动通信运营商，占领较多的市场份额，建立庞大的客户群是将企业做强、做大的基础，因此片区经理在公司中显得异常重要，而对这部分人员的绩效考核由于工作性质等原因，一直存在一些问题，因此本文就县级移动片区经理的绩效考核进行了一些研究。从而力图充分体现公正、公平、竞争和效能最大化的原则，最大限度地调动人员的积极性，稳定优秀人员、激励片区经理，为企业创造最大的价值。5第一章绩效考核的概述一绩效考核的定义绩效考核是企业对员工在工作过程中表现出来的业绩工作的数量、质量以及工作能力、工作态度等进行评价，并用评价结果来判断员工与其岗位的要求是否相称。其目的是确认员工的工作成就，改进员工的工作方式，以提高工作效率和经营效益。绩效考核是人力资源开发与管理中非常重要的范畴，是在管理工作中大量使用的手段，为人力资源管理的其他环节提供确切的基础信息，绩效考核的结果可以为生产、供应、销售、财务等其他职能部门的决策提供参考依据。二绩效考核的重要性和作用国内许多企业实行的绩效考核环节是一个循环流程，包括绩效目标制订、绩效辅导、绩效考核和绩效激励等内容。改革开放以来，随着我国社会主义市场经济体制的逐步完善，国内的各个行业都在或快或慢的趋近平均利润水平。同时，随着我国加入WTO后外国企业进入中国市场，我国企业面临的竞争越来越激烈，特别是随着几家通信运营商的相继成立，通信企业的竞争越来越激烈，特别是人才的竞争，这对我国企业的人力资源管理提出了巨大的挑战。谁能更重视人力资源开发，重视保持员工需求与企业目标的一致，谁就能在激烈的市场竞争中取胜。从彼德·德鲁克提出人力资源管理的概念发展到今天，人力资源管理已经成了一个完整的体系，包括岗位评价、人员测评、绩效考核、薪酬和企业文化建设等方面。其中绩效考核在其中处于核心的地位，人力资源管理的其他方面几乎都和绩效考核有关。绩效考核在现代企业发展的过程中起着越来越大的作用，通过一系列考核体系的建立，企业不仅可以加强对员工的管理，还可以最大程度的提高他们的工作积极性，使其以企业主人翁的立场去对待自己的工作，从而有利于公司的发展。绩效考核作为企业管理体系的核心，其作用将会随着市场的发展发挥越来越大的作用。三绩效考核的一般流程既然绩效考核是一套体系，那相应的就有自己的操作流程。企业可以严格的6按照这个流程制定近期目标和长远目标，进而形成一套有序的管理制度。第一，对工作进行详细的分类。企业的正常运转需要各种工作的协调开展。因此，在制定考核指标的时候，就要充分的考虑各工作的性质，进行详细的划分，以便制定更加科学的、符合实际情况的任务指标。第二，设计考核结构。随着市场的发展，企业的规模会逐渐扩大，于是就出现了由总部到分公司的层级管理。总部往往要制定宏观上的政策，随后下发到各级分公司逐步进行实施。在这一过程中，各分公司会根据上级的要求采取相应的解决办法，最终分配到基层，顺利的完成业务指标。可以说，绩效考核是逐层进行的。第三，绩效考核的实施措施。在明确了各项任务指标后，管理层就要制定详细的步骤，实施这一考核，这是绩效管理最关键的一步。以前的分析、目标的实现都要付诸实施，否则就是一纸空文，不具有任何的说服力。管理者可根据各部门的具体情况进行指标的分配，并要求其定期汇报工作的进展情况。开展得好的要继续，难于有所突破的要采取整改措施，在以后的工作中取得进展。第四，做好基层人员的反馈工作。任何一项政策在出台后都需要进一步的完善，这需要直接的执行人员的反馈信息。好的方面加强巩固，不好的及时找到不足作出整改。这个过程既有利于各项指标的完成，也可以在企业中形成一套可科学的、行之有效的管理办法。在一个企业的正常运转中，管理层要经常与一线员工进行沟通，及时地听取员工的反馈信息，以便形成一种和谐的工作氛围，最大程度的提高企业的效益。四绩效考核一般常用方法1、配对比较法适合工人组对比2、简单排名法简单排序法也称序列法或序列评定法，即对一批考核对象按照一定标准排出“1234…”的顺序。3、强制分配法强制分配法，是按预先规定的比例将被评价者分配到各个绩效类别上的方法。这种方法根据统计学正态分布原理进行，其特点是两边的最高分、最低分者7很少，处于中间者居多。4、关键指标考核法通过制定一些关键的业务指标，从而更好的约束每一位在岗的员工，对违反规定的员工要采取惩罚措施。它适用于企业内部所有的员工5、多角度反馈法（360度评估法）多角度反馈法是按多角度进行的比较全面的绩效考核方法，也称全方位考核法或全面评价法。包括直接主管评价、同事评价、自我评价、下级评价、委员会评价、客户评价。第二章目前县级公司片区经理绩效管理情况一县级移动公司概况县级移动隶属于中国移动通信集团保定分公司.于1999年7月7日成立，2000年11月作为河北移动的分公司在境外成功上市。主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务。除提供基本话音业务外，还提供数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大品牌。县级移动公司下辖7个片区,员工70余人，客户数超过25万多。（一）县级公司人员岗位结构县级移动公司共分管理类、营销类、技术类、三类岗位。如下图县级移动公司岗位结构管理类营销类技术类辅助技术岗中级技术岗初级技术岗助理项目经理项目经理中级营销岗初级营销岗辅助营销岗8图1县级移动公司岗位结构(二)片区经理的定位和重要性县级移动公司片区经理相当于该片区客户经理、班组长，负责对该片区客户经理、营业人员的管理工作。移动公司从邮电系统分离出来后就形成了片区经理制度，这种制度是企业优质、高效、快捷、便利的服务创新制度，是企业的一种全新经营模式，其核心是“以市场为导向，以客户为中心”。主要建立在现代信息技术和现代营销技术的基础上，通过对客户资源和企业内部人才、信息、技术等资源优势进行不断整合、创新，始终使内外资源处于一种最佳配置状态，从而使企业自身的活力能够得到充分发挥。根据“二八原则”，20％的大客户能够带来80％的营业收入，因此避免大客户流失，做好大客户服务，提高大客户忠诚度，对企业至关重要，也可以说是企业生存和发展的命脉。（三）片区经理的主要职责1、负责指定区域市场信息的收集及分析，为分公司领导提供信息和决策依据；2、负责在所属的区域集团客户的业务需求，提供个性化解决方案；3、负责进行所属区域的业务发展，数据业务推广的相关工作，推广新业务等，同时和集团客户、大客户维护好关系，增加客户黏性；4、负责所属区域的业务咨询、投诉处理以及满足部分大客户的上门服务要求。（四）片区经理的考核重要性在公司的市场发展过程中，从事一线人员的员工对公司的发展尤为重要，他们最直接的接触广大客户，公司的大部分业绩指标是需要这些员工来实现的。因此，在工作中要明确的指明营销人员的岗位职责。首先，员工要熟悉本岗位的各项业务技能。只有在熟练掌握各项业务的操作流程后，在与客户的交流过程中，才能明显的增加客户的感知度。公司的很多新业务是客户的潜在需求，都是在沟通的过程中达成共识。因此，要求员工熟悉岗位职责，努力的完成各项指标。9其次，努力提升员工的主动性。在绩效的考核中要根据每个人的特点进行指标的分配，让他们可以充分的发挥主观能动性，保质保量的完成每月的考核指标。我们要建立一种机制，使员工不再把绩效考核作为一种工作上的负担，而是一种自我实现的动力。通过这种机制的建立，让员工明白公司是以员工的成长成才为目的，公司要充分保证员工的积极性。这样才能达到绩效考核的真正目的。最后，形成一种互相激励的机制。员工在工作的过程中，相互激励，以产生更大的工作热情，为业务指标的完成营造一种良好的氛围。二目前片区经理采取的考核体系及项目片区经理的考核主要由两部分构成，即KPI部分和GS部分。KPI部分考核总分为60分，一般会根据每个月的业务重点有所变化，大致包括片区净增量考核、市场占有率考核、新业务发展考核、大客户流失率考核、投诉处理及时率考核等。GS部分日常工作质量考核总分为40分，采取扣分项的形式，不设负分，最低分为0分。具体细项如下：1、集团走访、服务站走访:A、B类集团客户每月走访2次，C类每月走访1次，并有走访纪录。走访过程中要了解客户目前使用的移动产品、对移动产品潜在需求、经营项目、企业文化、通讯录等资料，并及时录入系统。2、资金管理、营业款上划，营业厅稽核3、日常服务、业务掌握4、关键事件考核:A、出勤：每迟到一次扣1分、旷工一次性扣完5分并上报公司，此分项总分为5分。B、配合度：由大客户主管对客户经理每月各项日常工作的配合程度进行整体打分，此分项总分为5分。C、上班时间从事与工作无关的事情每次扣1分。此分项总分为５分。D、仪容、仪表，工作态度，企业文化落实占5分。E、以拜访客户名义去做其它事情的，每发现一次扣一分，情节恶劣的报人力资源部处理。F、故意泄漏公司机密者、故意侵吞客户礼品触犯员工行为高压线一经发现，一律评C。10三片区经理绩效考核存在的问题（一）考核方式简单，标准不科学，影响考核效果在人力资源绩效考核的实践在对客户经理的考核中，采用每月制定考核办法，上级对下属进行考核的形式。首先，在每月考核办法的制定上，有时候欠科学、全面，考核中过分注重业绩指标，忽视了对营销人员全面能力的评定。这造成了营销人员工作方式简单，缺乏全面的成长，也就埋没了员工的一些“长板”，从而没有根据员工的长项合理安排工作，使一个很努力的员工业绩一直欠佳。其次，考核中有的指标不能量化，因此考核中就存在很大的人为因素，员工和主管的私人关系好坏、个人的偏好等非客