中天广场物业管理方案

目录第一章公司简介1第二章整体管理构想及思路3第三章机构设置及人员培训7第四章分项管理方案17客服管理方案17办公室管理方案22安保管理方案25车辆管理方案35清洁绿化方案37装修管理方案43成品保护方案51房屋及设施设备管理方案53财务管理方案64第五章服务项目66第六章物业管理文案要目71附：物业管理费用测算[中天广场]物业管理方案浙江绿城物业管理有限公司湖南分公司1第一章公司简介浙江绿城物业管理有限公司成立于1995年3月，注册资金500万元，隶属于浙江绿城控股集团，具有国家一级资质，被杭州市房地产管理局和浙江育英职业技术学院分别定点为“杭州市物业管理教学示范基地”和“教学实训基地”。公司是中国物业管理协会会员单位，董事长兼总经理李海荣女士是该协会的常务理事。公司于1999年4月实施ISO9002质量管理体系标准，同年9月通过上海质量体系审核中心认证审核；2002年7月又通过2000版ISO9001质量管理体系审核，并通过美国权威认证机构RAB认证。公司设有总经理办公室、财务部、人力资源部、质量管理部、保安部、企业策划部、文化部、企业发展部、工程技术部、维修中心、保洁中心等部门和52个管理中心，并在北京、安徽、上海、湖北、湖南、河南、新疆和浙江绍兴、舟山、嘉兴、慈溪、金华、宁波等地设立17个分（子）公司。目前，公司接管物业的类型有别墅、多层公寓、小高层公寓、写字楼、酒店式高层公寓、学校等，介入咨询和接管物业的总建筑面积达2600万平方米。已成为国内介入咨询和接管面积最大、类型最多、覆盖区域最广的一流物业管理企业之一。公司按照市场化、专业化、集团化的管理模式，以依法管理、住户至上、服务第一为宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、自主经营、自我发展的运行机制，确定了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围，同时，通过多年经营，公司已形成了以人为本、和谐共存，“真诚、善意、精致、完美”的独特文化理念，为企业的健康发展打下了厚实的人文基础和强大的精神支撑。[中天广场]物业管理方案浙江绿城物业管理有限公司湖南分公司2近年来，公司的管理和服务不断上台阶、上档次、上水平。公司管理的五个小区（杭州丹桂公寓、桂花园、兰桂花园、九溪玫瑰园和桂花城）被评为国家级物业管理优秀住宅小区，两个小区（杭州桂花园、兰桂花园）被评为浙江省物业管理优秀住宅小区，八个小区（杭州丹桂公寓、桂花园、月桂花园、银桂花园、兰桂花园、紫桂花园、桂花城和九溪玫瑰园）被评为杭州市物业管理优秀住宅小区，一个写字楼（平海大厦）被评为杭州市物业管理优秀大厦，两个小区（杭州丹桂公寓、兰桂花园）入选2000年度杭州市最佳住宅小区。公司的物业管理费收缴率达98%以上，业主满意率达95%以上，实现了社会效益和经济效益的共赢。公司现有员工2000余人，其中80%以上的管理人员具有大专以上学历。为了适应企业发展的需要，公司开展了多层次、多形式的员工培训，不断提高员工素质，提高服务质量，提高管理水平，为公司的可持续发展奠定了坚实的基础。公司对未来充满信心，通过不断地自我完善、自我发展，争取为我国物业管理行业的健康发展做出应有的贡献。[中天广场]物业管理方案浙江绿城物业管理有限公司湖南分公司3第二章整体管理构想及思路一、物业特点[中天广场]位于五一大道和芙蓉路交汇之西北角，处城市规划CBD核心区，占地15126平方米，总建筑面积逾17万平方米，聚合4.5万平方米甲级写字楼、2.7万平方米酒店式公寓、4.3万平方米国际公寓、2.3万平方米精品商业街和3.7万平方米地下车库，是一个集多种功能于一体的高效商务综合体。作为星城CBD的新一代地标建筑，开发商以高品质打造了星城顶级精品楼盘，配套设施设备完善，规划设计合理、配置高档，成为长沙新一代城市标志性建筑的代表作。二、构想及思路为充分体现开发商的开发理念，使[中天广场]真正成为长沙市的顶级商务综合楼，我司将从后期的服务管理上确保大厦的硬件品质和软件品质同步发展，从而实现开发商、业主、物业管理公司的三赢局面。（一）指导思想：[中天广场]为我司在长沙接管的顶级精品商务综合楼，该楼盘的管理品质将直接影响到我司在湖南地区的发展，其次该楼盘的管理模式及管理效应将直接体现我司的管理水平。因此，我司提出该楼盘以创造社会效益为主，经济效益为辅的指导思想，全力打造长沙商务综合楼的管理样板。（二）管理思路：注重形象：我司将采取星级酒店的服务模式，将通过以大厦出入口、服务前台、车辆管理为形象展示。侧重人性化管理：充分运用我司人性化的管理理念，使大厦、业主、物业管理公司融合成一个整体，充分展示高档次、规范化的服务。重视物业品质：我司将从总部派遣高素质的技术骨干，确保设施、设备的正[中天广场]物业管理方案浙江绿城物业管理有限公司湖南分公司4常运行及维修、养护，确保所有硬件配套保持良好的运行状态。阶段管理重点：我司将根据不同的物业管理阶段分别以装修管理、形象管理、客户沟通、人员管理、设施设备管理为重点，全面提升管理品质。（三）管理构想：由于本楼盘集商务、商业、酒店式公寓、高层住宅为一体，我司将打破单一楼盘的管理模式，为本楼盘量身订做一套适合本楼盘管理和服务的管理模式，以适应本楼盘多样性及不同特点的服务需求。针对本项目不同的物业类型，我司将在管理和服务中突出不同重点和亮点。●商务区1.装修管理装修管理是项目交付后所面临的第一个管理重点，装修管理的如何，将直接影响到商务环境和项目档次。因此，我司就有关装修要求在销售时在前期物业管理协议中进行约定。相关约定将包含外立面、装修时间、外部风格、公司招牌、垃圾清理、成品维护、公共部位、赔偿责任等各个方面，充分维护大厦整体统一和风格。2.访客管理为维护大厦严谨的办公秩序，我司将对所有出入大厦各单位的访客进行来访确认和登记，坚决杜绝推销、宣传等闲杂人员出入。3.完善的商务功能为确保大厦业主的正常商务活动的开展，我司将提供打字、复印、传真等日常性服务。并在物管用房中配置商务洽谈室、小型多功能会议厅来解决大厦内一些较小单位的商务需求，并积极配合业主单位开展相关会务、商务活动。4.配套的后勤服务我们还将应业主单位要求，承担业主户内的保洁和绿化租赁、养护以及相关[中天广场]物业管理方案浙江绿城物业管理有限公司湖南分公司5维修服务。5.开展商务交流活动、促进商机我司还将不定期组织大厦内业主单位进行交流座谈，举办企业家沙龙为业主单位增加商机，并在大厅内设置宣传栏，对业主单位的产品及商务活动进行宣传和展示。根据我司的发展，还将同中天广场一起设立绿城客户商务网站，为业主的商务活动提供平台。6.开展丰富的社区文化活动我们不但要服务好业主的工作，还要给业主们提供工作之余的乐趣，我们将不定期组织舞会，举办棋类、球类等各项比赛。让客户真正感受高品质、高品位的享受。●公寓区我司聘请了杭州雷迪森酒店（五星级）为我司顾问，在多个楼盘推出了全程酒店式服务，因此我司积累了丰富的酒店式公寓的服务经验。在本项目接管后我司将重点实施酒店式服务。1.设置二十四小时前台服务和楼层服务，提供代叫、代办、代客泊车等，并配置行李员、行李车。2.设立小型大堂吧，供业主休息、会客。3.设立洗涤部，二十四小时受理。4.二十四小时保洁服务，为业主清理户内卫生。●商业区1.商业街及一楼商铺，在经营时间内配置多名保安巡查，确保商铺的安全及商业秩序，夜间设置安保流动岗，确保商铺安全。2.配置外围保洁人员，确保经营场所的环境卫生。[中天广场]物业管理方案浙江绿城物业管理有限公司湖南分公司63.在节假日增加巡查安保和保洁人员。4.配合各商业单位开展促销和宣传活动。5.设立应急事故处理小分队，编制应急事件处理预案，及时处理商业纠纷和经济纠纷及安全事故。●住宅区1.突出人性化管理和人性化服务，以“业主总是对的”为服务理念。尽一切可能满足业主的正当需求。2.维修及时，十分钟到达维修现场，小修半小时内处理，大修二十四小时处理。3.开展丰富的社区文化，每2个月开展一次社区文化活动，提升居住品质。4.加强维保，确保设施设备的正常运行。[中天广场]物业管理方案浙江绿城物业管理有限公司湖南分公司7第三章机构设置及人员培训一、物业管理中心的组织机构设置我司将成立中天广场管理中心，管理中心下设：商务管理部、公寓管理部、住宅管理部、商业管理部、工程部、护卫部、保洁绿化部，具体架构如下：物业管理中心组织机构图：(见附件)人员配备及分工（总计112人）·经理1人，全面负责大厦管理工作及对外协调工作。·经理助理1人，负责内部协调工作。·二级财务1人，负责管理中心财务管理工作。·二级出纳1人，负责大厦物管费等各类费用的收取及档案的管理。·商务管理部6人主管1人，负责写字楼的日常管理工作及部门之间的协调。服务前台2人，负责写字楼信息处理及客户接待。商务服务1人，负责写字楼商务服务工作。管理员2人，负责投诉处理、客户联络、节日布置、档案管理。·公寓管理部9人主管1人，负责行政公寓的日常管理工作及部门之间的协调。服务前台2人，负责行政公寓信息处理及客户接待。楼层服务5人，满足行政公寓业主各项需求。洗涤服务1人，负责行政公寓及住宅部分的业主衣物洗涤服务。·住宅管理部3人主管1人，负责住宅部分的日常管理工作及部门之间的协调。服务前台1人，负责住宅部分信息处理及客户接待。管理员1人，负责投诉处理、客户联络、节日布置、档案管理。[中天广场]物业管理方案浙江绿城物业管理有限公司湖南分公司8·商业管理部3人主管1人，负责商业裙楼及商业街的日常管理工作及部门之间的协调。服务前台1人，负责商业部分信息处理及客户接待。管理员1人，负责投诉处理、客户联络、节日布置、档案管理。·工程部13人主管1人，协助经理开展工作，负责工程部维修保养任务的协调和部门工作安排。运行班3人，每班1人，三班三运转，负责大厦高配间值班。维修班3人，负责大厦日常维修及委托服务。电梯班3人，负责大厦电梯的使用及日常维护保养工作。空调班3人，负责大厦空调、热水、直饮水系统的使用及日常维护。·护卫部40人护卫队长1人，协助经理开展工作，负责保安工作，兼任义务消防队长。护卫班长3人，协助护卫队长对各岗位进行监督检查及指导工作。门岗班10人，负责写字楼、商业裙楼、行政公寓、住宅各出入口的人员及物品进出管理工作。巡查班9人，负责各物业区域的24小时巡视及消防检查工作。车管班14人，负责大厦路面及地下车库的车辆引导工作。监控员3人，负责大厦监控及消防系统的使用。·保洁绿化部34人保洁主管1人，协助经理开展工作，负责保洁计划安排工作，并指导保洁员日常保洁服务。商务班12人，负责写字楼及商业裙楼的日常保洁工作。[中天广场]物业管理方案浙江绿城物业管理有限公司湖南分公司9公寓班7人，负责行政公寓的日常保洁工作。住宅班8人，负责住宅部分的日常保洁工作。绿化班2人，负责大厦内外区域绿化的养护。外洁班4人，负责大厦地下车库及外围日常保洁工作。为了在管理上更贴近业主，为业主提供更便捷的服务，拟在管理中心下设客户服务中心，以保证信息实现良性沟通。客户服务中心具有“一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈”的服务特色。前台服务在日常管理中的作用相当于计算机的CPU，客户服务中心的指令可以直接下达到管理中心各部门的主管。前台服务的主要职责是：（一）接受业主投诉和服务要求，通知相关部门处理；（二）对投诉和服务要求进行跟踪、回访和记录；（三）对投诉进行统计、分析、并向上级提出分析报告；（四）作为管理中心对外开设的唯一窗口，对外协调与物管公司、开发商以及其他部门的关系；（五）各种管理工作的检查、督促；（六）做好商务中心各项工作。前台服务是管理中心对外联系的唯一窗口，所有信息都须通过客户服务中心后再进行处理（见图表二）。[中天广场]物业管理方案浙江绿城物业管理有限公司湖南分公司10图表二：管理中心与外部总体关系图其他公司或关联单位前台服务公司业主资源支持信息反馈需求信息传递信