业务流程化管理

附件：石家庄工商职业学院专业核心课程建设报告学院：创业学院专业名称：电子商务课程名称：流程化管理实训负责人：王立坤2015年9月一、课程建设思路课程以培养学生创新创业能力为目标，以创业就业为导向，课程内容按照网店全程业务流程化的进行安排，采用情景教学、理实一体的实训授课方式，通过授课过程考核、店铺信誉级别考核的考试方式，全面考核学生实际经营网店的能力。1、坚持实践性。以创业为导向、以能力为本位的职业教育，必须突破传统的“教材向导”的书本型教学模式，简历适应时代需求“以创业导向”的技能型教学模式。“以创业向导”的技能型教学要求对淘宝创业实训课程进行技能定位，即打破原有的书本教学体系，将淘宝创业实训课程的静态知识点分拆为电子商务专业需要的动态技能点，融汇到教学过程中，提高专业知识与技能紧密结合的力度。2、注重流程整合化。在对高职高专的课程体系重构的基础上，打破原有的建立在学科体系基础上的以“总结性”考试为主的教学评价模式，建立以能力考核为中心，以过程考核为基础的考核评价体系。《电子商务流程化管理》课程体系的考评，充分考虑企业和行业的评价，从整体业务需求着手，分不同模块及其相关的操作方法。3、奉行开放性。奉行“终身学习、校门打开”的教育观，实行“全员参与，共同评价”的开放式教学管理方式。在教学观念、教材内容、学习方式、作业练习、绩效评价和教师心态等方面，给师生提供更多选择的机会和更大创新的空间，努力打造《电子商务实训1——开店基础及客服》精品课程资源，实现网络时代“3A”服务。二、与前后课程的联系（一）与前续课程的联系前续课程：《电子商务实务》、《电商实训》、《店铺内功》、（二）与后继课程的关系后续课程：《店铺运营》、《网店推广》三、课程标准1、课程性质《电子商务流程化管理》课程是电子商务专业的综合技能提升课程，同时，本课程是电子商务专业的一门面向职业岗位（群）的综合性实训课程。通过本课程的讲解、演练、实践活动，促进专业学生更好地掌握网上订单处理、仓储管理、绩效管理，会员关系管理、网店客服等基本理论，建立起电子商务网店并开展电子商务业务，具有对网店开设、网店装修、网店运营维护、网店客服等技能的实际运用和操作能力。2、课程目标能力目标:理解电子商务网店运营各模块理论知识；了解网络零售平台，理解网络零售平台规则；掌握淘宝网店开设、商品的发布，店铺的设置以及网店日常管理；掌握网店客服、订单管理、仓储管理基础技巧技巧；提升网店整体绩效，理解商品的物流与配送过程。知识目标：理解电子商务各模块的基本操作、掌握网店日常运营管理相关的知识与理论。情感目标：提升学生网店运作能力；培养学生创业意识；培养学生善于总结与应用实践经验的能力；提升学生各业务整体业务流程优化意识培养学生及时、踏实、耐心的习惯以及诚信意识、合作意识、沟通意识；提高学生的适应能力、学习能力、抗压能力。四、教学内容改革（一）理论教学内容一、电子商务业务流程概述1.支付方式介绍2.商品搜索策略3.退换货策略4、购物车策略二、采购平台运作认知三、仓储平台运作认知四、绩效考核评价五、财务管理知识（二）实践教学内容一、采购管理平台运作1、企业追单管理2、网上采购二、仓储管理1、仓储规划设计2、仓库入库、分拣、发货操作三、客户服务1、客服平台2、应用案例四、订单处理五、会员关系管理1、CRM平台运营2、U8会员分析3、数据分析4、营销活动六、分销管理1、分销渠道平台2、分销运营五、教学模式与教学手段改革本课程根据行业特点和岗位需求，以项目为载体，将职业行动领域的工作过程融合在项目训练中。项目编号项目名称项目内容主要知识点学习目标培养方法实施地点学时1电子商务流程概述业务流程简介业务流程概述；流程优化方向；流程运营体系掌握业务流程概念；理解流程化优化方向；梳理电子商务梳理。讲授法讨论法电子商务专用教室６2采购管理采购管理运作采购基本流程；采购追单管理；供应商管理。掌握网络采购平台及其特点；理解供应商管理理念。讲授法实训法电子商务专用教室63仓储管理仓储规划进出库作业进出库作业方法；库存管理方法。掌握产品进出库的方法；库存管理方法。讲授法实训法指导答疑法电子商务专用教室64订单处理订单处理流程订单处理案例订单相关数据；订单处理流程；订单案例分析。掌握订单处理流程过程和相关技术操作。讲授法实训法电子商务专用教室65会员关系管理CRMCRM应用案例U8软件运用。掌握会员等级管理的；数据分析，营销活动、效果评级，CRM解决方案。讲授法实训法电子商务专用教室６6绩效管理绩效管理应用流程KPI考核绩效管理意义；绩效管理方法、步骤、载体；绩效管理评估；绩效管理影响因素绩效考核应用。掌握绩效管理评价方法；掌握ＫＰＩ考核要点；讲授法实训法电子商务专用教室６7网店客服售前客服售中客服售后客服在线沟通工具使用；客户接待与沟通；交易纠纷处理；客户关系维护。掌握千牛工具的设置及使用；打字速度平均达到60字/秒；理解并掌握与客户的沟通技巧；了解淘宝相关规则。讲授法实训法电子商务专用教室６８分销管理分销形式渠道类型分销管理网上分销形式分销管理掌握分销管理的各种形式，平台运作讲授法实训法电子商务专用教室６合计４８六、课程考核与评价改革一、考核原则1.1依据电子商务创业教育实践类课程的特点，以理论与实践相结合，以应用实践能力培养为重，以学习过程考核为基本形式，促进学生创新创业意识和实践实训能力综合素养为目标。1.2考核全程化，考试考核贯穿学习的全过程，从课堂学习的第一天开始直至期末考试结束，分阶段都对学生进行考核，促进学生学练结合，学以致用。1.3考核方式多样化：包括上课提问、项目讨论、项目实践、项目展示、项目考察、项目竞赛、总结报告等。二、成绩构成2.1成绩构成：由“阶段任务、目标考核、课堂出勤”三项内容构成，在成绩评定中，阶段任务占总成绩的60%、目标考核占总成绩的20%、课堂出勤占总成绩的20%。2.2考核内容A.阶段任务：依据《电子商务专业人才培养方案》中典型工作任务与职业能力分析要求的职业能力设定阶段考核任务。B.目标考核：依据《课程标准》中课程培养目标设定目标考核任务。C.课堂出勤：依据《石家庄工商职业学院学生考勤实施办法》设定课堂出勤考核标准。详见下表：考核内容考核内容设定考核方法评分办法阶段任务1、根据典型工作任务与职业能力分析表能力要求设定阶段考核任务2、根据教学周、教学课时设定阶段考核任务数量1、根据阶段任务完成难易程度，设置A、B、C三个等级2、等级评分A级任务=5分、B级任务=3分、C级任务=2分3、在学期中跟课程相关的业绩表现可置换部分阶段任务。本学期本课程学生完成的所有阶段任务按照A、B、C三个等级评分标准累积，累积后乘以60%计入期末考试成绩。目标考核1、根据《课程标准》中1、根据具体课程特点本学期本课程学课程培养目标设定目标考核任务。2、结合具体课程特点制定目标考核任务，例如：淘宝信用、电商美工作品、认知报告、考察报考、实践报告、项目报告等。制定目标考核项评分标准，学期初对学生公示考核任务及评分标准。2、设高-85分以上、中-75分以上、低-60分以上三个等级分数。生完成目标考核任务，根据高、中、低三个等级评分，评分后乘以20%计入期末考试成绩。课堂出勤1、根据《石家庄工商职业学院学生考勤实施办法》设定课堂出勤考核标准。2、旷课、迟到、早退均计入课堂出勤考核。1、设定旷课、迟到、早退三个课堂出勤考核项。2、课堂考勤设定100分，逃课1次扣5分，迟到1次扣2分，早退1次扣2分。3、学期课堂出勤累计低于60分，课堂出勤0分。本学期本课程学生课堂出勤成绩累积，累积后乘以20%计入期末考试成绩。三、考核流程3.1学期初任课教师按照《创业学院电子商务专业实践教学类课程教学评价办法》制定课程考核实施细则与评分标准。3.2学期初首次课面向任教班级学生公示考核实施细则与评分标准。3.3任课教师做好考核过程记录；做好过程干预，对于异常学生及时报相关部门处理。3.4学期末汇总整理，形成学生考核成绩，按照教务处要求登统和提交学生期末成绩。七、学习资源建设（一）教材的选用（以下至少填写一项）1、推荐教材姓名，教材名称，出版地：出版社，时间教材名称：《流程化管理》作者：淘宝大学编著出版社：电子工业出版社出版时间：2012年9月2、与企业共同开发教材3、教师自编优质教材（二）学习网站1、E店宝2、淘宝大学3、ITMC电商模拟平台4、U8运用平台5、博导前程模拟平台八、师资队伍建设序号姓名年龄学历职称教学经验（年）企业经验（年）是否双师型1邹凌空28本科助教4年1年否2姚思妤25硕士助教1年否3王立坤35本本科5年3年否九、实践教学资源建设实训基地建设基础校内实训：基地依托电子商务专业，于2014年正式投入使用，实训基地设施功能齐全、技术相对先进。基地重视信息化实训设施的建设，涵盖电子商务实训室等4个校内实训室、2个仓库、1个专业摄影室、1个会议室、1个小麦公社实训基地，1个洽谈室、4个企业实训室、2个学生工作室。校外实训基地：学院联合辛集国际皮革城、河北蓝辛合商业运运营管理有限公司、润丰物流园、聚合港物流园建设校外实训室，帮助老师实现教学进企业，完成学生校外实习和实训需求。综合实训基地：学校承担社会化责任，联合大商其道电子商务有限公司，淘宝大学，百度营销大学及其它兄弟学院为外面企业，学校承担培训和企业网络平台运作等项目。十、专业核心课程建设领导小组意见