《现代商务礼仪与职业素养提升》.

主讲：楚睿培训杨俊杰现代商务礼仪与职业素养提升仪展魅力礼倾天下杨俊杰资深礼仪培训师，形象顾问，服务质量与客户满意度提升资深顾问。具有多年的服务营销基础理论研究与丰富的服务礼仪培训经历，著有《你的礼仪价值百万》。近年来，专注于服务营销、服务质量及客户满意度提升等方面的研究与实践，潜心致力于企业销售、服务及管理人才服务、营销素质的全面提升。并在全国各地数十个城市为诸多企业进行针对性的客户满意度提升项目咨询与服务礼仪训练。讲师简介服务过的客户有：深圳发展银行、中国人寿保险、招商银行、工商银行、建设银行、交通银行、江西信用社、创维集团、金利来(中国)、影儿时尚集团、百丽集团、敏华控股、爱蒙床垫、长沙百联东方、国家电网、中国移动、深圳地铁、广深高速公路、东航游轮、正中置业集团、方直集团、裕同集团、深圳电连、沃尔玛、天虹商场、广东商会……忠诚满意接受认知需求我想谁呢可以棒极了不错柏斯琴行为什么会受到客户青睐？or不可以怎样提升企业对外形象提升服务质量——提升满足别人期望和需求的综合能力。服务质量——满足别人期望和需求的程度。有问必答互动沟通专人负责长期伙伴专业顾问超常服务现代商务礼仪的特性现代商务礼仪：社交礼仪现代商务礼仪适用范围社会交往商务交往行为性质个人修养情感投资应用效果广结善缘优化关系商务交往过程中以言行举止为形式，以优化关系为目标的情感投资行为。现代商务礼仪训练导图二、礼仪是什么三、商务人士仪表形象礼仪四、商务人士举止仪态礼仪五、商务交往礼仪规范一、我们为什么要学习礼仪七、大型音乐会礼仪指南六、商务交往沟通艺术明道优术通法《现代商务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰商务人士形象礼仪仪展魅力礼倾天下形象的构成显性因素隐性因素“二分钟”的世界这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。•引人注目•控制给人的印象•使人联想7/38/55定律7%真才实学(隐性因素)55%外表形象(显性因素)服装、个人面貌、体型、发型…38%行为表现(显性因素)声音、手势、姿势、动作…被认知所需的时间第一时间1-7秒第二时间30分种第三时间一周或更长时间外表形象(显性因素)服装、个人面貌、体型、发型…行为表现(显性因素)声音、手势、姿势、动作…真才实学(隐性因素)外表形象(显性因素)服装、个人面貌、体型、发型…行为表现(显性因素)声音、手势、姿势、动作…真才实学(隐性因素)被认识的内容男士仪表礼仪鞋袜领带衬衫制服工牌腰带女士仪表礼仪衬衫鞋袜制服工牌丝巾《现代商务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰二、商务人士仪容礼仪仪展魅力礼倾天下商务男士仪容礼仪修容饰物发型整洁无异味无头屑不长/不光/不怪前不附额/侧不掩耳/后不及领不涂抹过多发胶胡须鬓角鼻毛指甲口气清新体味不戴耳环项链等，手表为最佳饰物男人看腰，女人看头商务女士仪容礼仪修容清洁/无头屑/浓香味短发不过肩长发盘起清洁修眉牙齿洁白口气清新指甲体味清纯尊重妆成有却无庄重补妆发型化妆少而精忌夸张性别魅力手袋即饰物饰物《现代商务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰三、商务人士举止礼仪仪展魅力礼倾天下左侧入，背对其站立，坐前手拂裙尾，大腿的2/3在椅子里女士：双膝并拢，双脚并拢男士：脚平踏于地/双膝分开起立轻缓端庄，右腿收半步支撑，左侧出将椅子归位于原处右腿后退一步，贴近椅子抬头、挺胸、躯干直、腰部挺起/双肩放松双手交叠后放在大腿上或桌上抬头挺胸收腹提臀立腰下颌稍内收，两眼平视双肩平齐，略向下压右手前，左手后，置于小腹双腿立直，双膝并拢身体重心放在两脚中间两脚跟并拢脚尖分开45~60度昂首挺胸收腹目光平视双肩平齐面溢笑容脚跟先着地/注意走直线脚尖指向正前方两臂自然摆动/肩部放松/腰立直身体有向上拉长的感觉稳健的走姿蹲姿礼仪侧身示人一脚在前，一脚在后上身应尽量保持直立脚掌着地，脚跟提起两腿合力支撑，靠紧向下蹲一手在腿上，一手拾物臀向下，屈双膝手势礼仪五指并拢，自然伸直掌心斜向上方，手掌示意，勿用指活动范围在眉脐之间身体略向前倾，眼随手动以肘关节为轴，弯曲135度手掌与地面成45度腕关节伸直，手与前臂形成直线11245678前后左右3《现代商务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰四、商务人士仪态礼仪仪展魅力礼倾天下表情面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。要求=+要求表情与眼睛的结合1、眼形笑2、眼神笑与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语；Χ光笑不说，或光说不笑。与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。微笑三米六齿原则微笑眼神、微笑训练眼睛略眯散点柔视眉毛上扬（开财）鼻翼张开（装满）脸肌收拢嘴角上翘（收住）精神饱满亲切甜美《现代商务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰五、商务交往礼仪规范仪展魅力礼倾天下称呼礼仪称男性为先生称未婚女性为小姐称已婚女性为女士、夫人和太太“这位先生”“这位小姐”同志、大爷、大叔、大哥大妈、大娘、大姐适用于内地与北方“那位先生”“那位小姐”陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、“刘先生”“林太太”不知其名中国特色职务称呼称呼第三者国际惯例称呼客户伴侣致意礼仪地位低者先向地位高者致意手臂垂直于地面向上抬起略高于头手指自然伸直可左右摆两下轻声说：您好！介绍礼仪国际惯例敬语（姓名和职位）掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上被介绍者应面向对方介绍完毕后与对方握手问好坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立握手礼仪面带微笑、神态专注您好，接着做自我介绍伸右手行握手礼四指并拢，拇指适当张开以手掌与对方的手掌相握上下摇两下握手训练姓名、头衔、联系电话、地址、Email等不要附加过多的其它信息会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片不得随意涂改名片使用礼仪递送名片的礼仪•面带微笑，注视对方，身体前倾，双手递上，用食指和拇指轻捏名片的上方两角，不要遮挡文字，文字正面示人;•身体微向前倾，面带微笑，用双手的拇指和食指接往名片的下方两角，并说“谢谢”；•接到名片后可重复一下对方的姓名和职务，并说：您好！引路•在客人侧前一公尺左右•步调与客人一致•上楼来客在先，下楼引路人先下。•进出电梯，来客先行客人主人乘车１２３８７１２３６５４轿车吉普车面包车４２３１五人座３２１四人座主人自驾１３４２乘车用餐礼仪——优雅、从容、不失礼中餐桌次圆桌面门定位以右为尊以远为上中餐位次主人应在主桌就坐，面向正门距离主人越近的位置越尊贵西餐礼仪西餐位次：长桌西餐点餐礼仪头盘汤副菜主菜甜点咖啡或茶西餐点餐注意事项？西餐餐具的使用规则座次•面门为上•以右为尊•以远为上•上座（客方或位高的主方）•下座（主方）•门•门•主方•上座（客方）交谈的距离和方位•A•B2•B1•B3•B4A——BI：社交式A——B2：合作式A——B3：谈判式A——B4独立式人与人的距离私蜜距离0------0.5米(雷区)社交距离0.5------1.5米礼仪距离1.5------3米公共距离3米以上奉水礼仪取杯：手避免接触杯口询问：您是喜欢喝冰水，还是热水？奉水：无托盘：左手托杯底/右手持杯壁有托盘：放在托盘中即可《现代商务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰六、商务交往沟通艺术仪展魅力礼倾天下沟通障碍—成见和假设想当然认识错误假设错误沟通中的其他障碍•主观因素价值观、性格态度技能、知识年龄、地位•客观因素物理环境、人文环境组织气氛沟通渠道/方式未知区隐藏区你不知道盲目区开放区你知道我不知道我知道信任共享.Vs.防范猜测约哈里窗口你不完全了解别人，别人也不完全了解你，从而造成理解上的困难。沟通基础•洞察人性•喜怒不形于色•广结善缘•问之有道•找到切入点•以不变应万变•回答质疑•处理异议•达成共识•推动实施逻辑性•学会从结论说起•归纳•演绎•对比趣味性（迎合）•故事•见闻•名人轶事说服性•列举•数据技巧性•语气•语调•语速•声音说言之有物、言之有（礼）理、言之有情老板，你觉得这个建议可行否？学会从结论说起对比老板，我最近在留意原材料的价格，发现很多钢材都涨价了刚才物流公司也打电话来说提价；我又比较了几家的价格，但还是没有办法说服他们不涨价；第三，广告费超标，我们还应该拉出空间，可以做广告……还有，竞争品牌XX最近也涨价了，我看到……对了，广告费最近花销也比较大，如果……可能……第二，竞争品牌全部都涨价10%~20%，我们应该跟进。因为：第一，原材料最近都涨价了30%，物流成本也上涨了。老板，我认为我们的牌子应该涨价20%，而且要超过竞争品牌。参与点头互动提问身体前倾目光注视1234听问1.只能问封闭式问题，他是……吗？2.只能回答：是，或不是。3.50秒响铃一次，1分钟响铃三次。规则奥巴马贾宝玉毛泽东赵薇如何识破诺言《现代商务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰七、大型音乐会礼仪指南仪展魅力礼倾天下音乐会礼仪对号入座，避免来回走动。保持安静，不制造异响。特别提醒：手机、相机。注意曲目与指挥者鼓掌与献花（百合）婴儿、儿童勿入场加演与退场提前入场，如迟到间隔入场。声•了解音乐基础知识•避免窃窃私语•手机、相机静音•不要大声喧哗情•表情自然，心态平和•不要过于兴奋•避免附和音乐打拍子•避免手舞足蹈1234如何去做意•洗耳恭听•享受音乐之声•去忧莫若’乐”动•动静结合•举止轻缓从容•鼓掌、献花、拍照需谨慎你都收获了什么？