万爱前台培训手册

万爱情侣酒店前台员工培训手册前台礼仪篇1，仪容仪表1）着装，按酒店要求着装，无员工服员工尽量穿正装。2）行为举止站：头正、肩平、挺胸收腹、提臀两脚成V字形或者丁字形，面带微笑行：以右侧通行为主，目视前方，成一字行，速度适中。坐：轻起轻坐，坐在椅子2/3处，不要椅背，上身挺直，两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖向前。起：见到客人站起问候。2，礼貌用语1）服务过程中的“三语”：尊敬语问候语称呼语；2）服务过程中的“五声”：客人来时有迎客声；遇到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有道歉声；客人离开时有送客声；3）服务过程中的“四个不讲”：不讲不尊重对方的语言；不讲不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言；4）客房工作人员要做到“三轻”：说话轻；走路轻；操作轻；不要在客房区高声说话，不要在走廊大喊大叫，开关门不要太重。岗位职责篇3，前厅接待人员岗位职责［直属上级］：值班经理[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[工作内容]：1)为散客、VIP客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2)随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3)负责办理客房的换房手续。4)保存好住店客人的资料。5)做好预订确认工作。6)按规定程序提供客人留言服务。7)负责办理客人离店结帐手续。8)向客人介绍会员卡制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。9)随时熟知当班预订状况，负责散客、电话、上门、网络、vip及合作单位的预订服务。10)负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。11)为住店客人提供各项商务服务。12)为住店客人提供物品租用服务。13)为住店客人提供行李、物品寄存服务。14)正确有效地接待客人问询，提供有关酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。15)负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。16)为住店宾客提供叫醒服务。17)负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。18)耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。19)负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。20)做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级领导。21)做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。22)做好交接班工作。23)积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。24)负责按规定程序提供开门服务。25)按规定开展催帐工作。26)负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。27)按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。28)负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。29)按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。30)熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。31)做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作32)做好水、电、网、电视等方面突发事故和应急工作处理及善后工作。流程篇电话接听标准程序步骤标准提示接听电话·左手接听电话·三声铃响内及时接听电话·熟悉电话系统各项功能。电话问候·标准用语：您好!万爱酒店，请问有什么可以帮您？·热情甜美的声音聆听和记录·耐心聆听客人提问和需求·及时记录有关信息·及时回答客人的洵问·语言清晰、语气委婉，避免使用方言或酒店专业用语。·调节好情绪，面带微笑。·适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。·有条不紊解答客人问题道别致谢·感谢您的来电，再见！·让客人先挂电话预订步骤标准提示1，接受预订信息·问候客人·电话预订：您好万爱酒店,请问有什么可以帮您?·上门预订：“您好!先生／小姐”·询问客人的姓名·接受预订信息：到店日期和入住天数、准确到店时间，房型和房价。非当日预定适时收取押金·三声接听电话或5步问候客人，微笑，问候，语言亲切面带微笑，目光注视·确认客人的身份，是否曾经住过本酒店是否是VIP·注意预订代理，必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名·官网后台订房，押金录入前台系统。2.查询预订情况·立即查询官网及系统预订情况·决定是否接受预订·可根据具体房间和日期查洵·预订重复或漏定时及时报告前厅经理。3.接受、确认预订·及时答复客人询问·确认房间、房价、确认联系方式·记录到店时间·如果没有客人喜欢主题房，向客人推荐其他主题房或同城万爱酒店·询问客人是否是VIP非VIP保留到为18：O0VIP保留到20:00·执行酒店规定的房价权限。·让客人留下移动电话号码·客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明4.预订复述·客人全名·到店日期和当日到店时间·主题房名、房价·到店时间·联系电话（手机）·确保预订信息的准确无误·与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店，便于客房及时按订单打扫房间·与客人确认付款方式，是否是vip（vip卡里是否有余额）入住接待步骤标准提示1．问候与招呼·面带微笑，目光注视客人·在客人开口前问候：“先生／小姐，您好”·在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好!请稍候”“不好意思，让您久等了”·从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。“感谢您的耐心等候”2.确认客人预订·询问客人是否有预订：“先生／小姐，请问您有预订吗?”·复述／核对预订信息·询问和推荐万爱VIP卡“请问，您是vip会员吗?办理VIP可以享受九二折优惠。”•对预订过的客人，及时查询／核对预订信息•注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。3．办理入住登记·请客人出示有效证件“先生／女士，请出示您的证件”·扫描身份证件录入采集系统和前台系统·接待外宾必须填写《临时住宿登记单》·确认房名、房价和天数·打印押金单客人确认签字·核对检查证件与登记项目•仔细核对证件并确认真实有效（人证一致）·如客人未携带有效证件，需让客人自行去派出所开具《临时住宿登记证明》步骤标准提示4．预收定金·先请客人支付现金：“M先生／女士，请付房费和押金现金xx元”·客人现金不够再用银行卡·确认预收数额：尽量百元取整，(房价*入住天数)向上取整+200元·收取预收款或申请信用卡预授权·开据押金单·输入和记录前台系统·询问客人支付方式•vip卡客人，根据vip卡余额是否仍要加收押金•信用卡预授权记录在前台系统相应录入，不做入帐输入。5．制作房卡钥匙·用威萨门锁系统制作房卡钥匙·客人姓氏和房号，入住日期和离店日期。•可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙•补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币50元•只为住宿登记客人发放房卡6．餐饮·推荐早餐（肯德基/麦当劳）“M先生／女士，您•介绍早餐价格和种类需要用早餐吗?”·在前台协助预定早餐•向客人核实早餐送达时间7．递交住店资料·整理住店资料：房卡、客人证件，预收款收据(客人联)·双手递交客人“M先生／小姐，这是您的房卡…•语言亲切，面带微笑．目光正视8．向客人指引并祝福·“您的房间在M楼（同时指引楼梯或房间方向）祝您入住愉快！•用姓氏称呼客人9．整理入住登记信息·将前台系统登记信息输入完整·完整输入客人登记信息，上传发送·押金单、预授权凭证整理统一放客帐·及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。•按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》填写旅客临时户口登记薄》•将预收款收据等其他单据放在指定地点。换房处理序步骤标准提示1·情况一：当日入住客人要求换房·情况二：客人续住换房·倾听客人的换房要求·如是酒店方责任造成客人换房，向客人表示歉意·核实换房的订单信息，查看房态是否已清洁•对于投诉由值班经理处理换房事宜•对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续•记录客人需求和客房异常，并通知相关部门。2系统操作换房·前台系统操作换房·如房价变动需向客人核实·如订单有汇款要及时入账·看是否需要补交押金•换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限•不要随意更改信息3更换房卡钥匙·收回客人原来的房卡，重新制作房卡钥匙给客人。·更改客人押金单上的房号•必要检验核对房卡钥匙是否准确4提供行李服务·为客人提供行李寄存服务·向客人致歉和道别6整理客帐资料·更改前台系统的换房信息·将原客帐袋内的资料放入•经理和财务审核房价变动和换房原因新的客帐袋。·在公安信息传送系统中更改信息叫醒服务步骤标准提示接受和记录·问候客人·核对客人姓名与房号·填写交班本•当时核对前台系统中的入住信息•客人的房号和姓名•复述与确认同步叫醒服务·前台服务员准时拨打客人房间号码·礼貌问候和提醒：“先生／女士，您好!我是前台。现在是(7：30)，您的叫醒时间到了。谢谢!”·让客人先挂电话•对客人未应答时，连续拨打三次电话进客人房间。•让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。•在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。·电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别开门服务步骤标准提示问候与招呼·问候客人·询问客人姓名和房号核对身份·请客人出示证件·核对证件是否与登记相符·不为非登记客人开门·外部电话开门请求开门委托，在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份。在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。前台必须严格核准身份。•如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日、入住日期•姓名、身份证号或生日、入住日期。•核准来访者的身份。开门服务·前台通知客房服务员，为客人开房。·礼貌道别其他··客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。或请客人•方便客人，严格核对客人信息。出示证件，用电话与前台核对。·客房与前台核对无误后方可为客人开门延时退房处理序步骤标准提示1查询房态·中午12：00查询和核对信息：•查询客人是否为VIP会员，vip会员延时到13:00退房2催账、催预离（致电客人房间）·规定退房时间的提前10分钟致电各个房间（普通会员11:50、vip客人12:50）“您好，我是前台打扰您了，提醒您一下退房时间…如您需要续住换房，请来前台办理手续”•对需延时退房的客人要提醒客人加收费用超1小时加收50•如果客人不在房间内，要及时跟进，可开门查看房间是否有客人行李•如客人要续住原来房（此房当日有预定）要跟客人解释并推荐其它可入住房型避免和客人产生争议3办理续住·查询官网预订情况·加收预付款，开具单据·修改房卡钥匙入住日期·双手递交房卡和单据·如换的新房间卫生没有打扫好客人要出去，可建议客人将行李寄存前台或将行李整理好放原始房间4复核·13：O0后重复以上1-3步骤，避免遗漏。5礼貌道别·礼貌道别：“M先生／女士，这是您的房卡和收据，……谢谢，再见!”续住客人离店结帐步骤标准提示问候与招呼·问候客人·询问客人房名核对房名·收回客人房卡和押金单·前台电脑系统核对客人房名和姓名•如果对房名有异议，可通过押金单姓名与前台系统内信息核对免查房·“您好先生/女士，我们现·口气委婉，语言清晰，面带在免查房，您想一下是否有物品遗留在房间，另外房间有什么物品损坏吗”微笑。核对客人的帐目·取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入帐·检查客人是否租借物品·根据前台系统结帐数据，报告客人总消费金额•如果客人在前台购买饮料或其他消费应立即询问并将帐单及时入账•客人在检查帐单时如对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客人道歉并说明收付钱款·根据系统数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金·现金支付做到唱收唱付·打印客人帐单并请客人签字·退还客人多余押金，并请客人在现金支出单上签字确认·信用卡A．客人签字B．尽可能使用做预授权的信用卡•注意信用卡的预授取消•预授金额超过2000元，必须先结清。•退定金必须收回押金单，原则是认单不认人。C．核对预授权信用卡谢和道别·微笑礼貌地感谢客人“M先生／女士，这是您的发票和零钱，谢谢”·道别语：“欢迎您再次光临，再见”•可提供行李寄存服务•为客人方向指引整理客史资料·在前台系统中，完成结帐程序·客帐资料放在指定地点·结帐单、押金单、按顺序装订·发票底联按发票号码顺序整理•在多位客人需要同时