某五星酒店核心业务流程

海景模式——酒店管理与服务规范第二章酒店核心业务流程-1-第二章酒店核心业务流程酒店制度管理业务流程企业管理部根据各部门需求，分析制度要求外部分析：政策、法律、经济、文化、科技内部分析：酒店宗旨、工作重点、经营情况、制度配比性总经理召开总监、各部门经理讨论会部门汇报制度试行情况，提出修改意见企业管理部根据实际情况，进一步修改制度形成制度草案总经理审核，颁布实施新制度，废除相关的旧制度各部门对新制度运行不断检验、更新企业管理部监督各部门执行新制度原有制度阻碍企业运行酒店进一步发展需要酒店产生新制度需求企业管理部拟订新制度议案部门或班组试运行新制度各部门施行新制度管理海景模式——酒店管理与服务规范第二章酒店核心业务流程-2-酒店财务预算管理业务流程财务部根据各个部门历史经营情况，拟订各部门预算计划指标各部门根据各项综合因素，考察预算是否合理总经理审核酒店总预算和部门预算方案财务部综合各部门意见对预算计划进行修改，重新拟订财务部将预算方案分解下发至相关部门相关部门总经理批准预算方案各部门执行财务预算方案财务部上报酒店总预算和部门预算方案财务部考核各部门执行情况部门根据实际情况，提出修改建议财务部审核修改建议财务部报总经理审批总经理批准财务部修改原预算方案预算财务部年终分析各项指标实际完成情况与计划差异率财务部制订下一年度财务预算计划海景模式——酒店管理与服务规范第二章酒店核心业务流程-3-受理投诉业务流程客史档案管理程序酒店员工收集对客服务中的客户信息文员整理本部门上报的客户信息信息资源部整合各部门上报的客户信息文员将本部门收集的客户信息上报信息资源部信息资源部建立客史档案各部门从信息资源部获取客户综合信息服务员向客人提供个性化服务客人投诉员工受理投诉职权范围以内立即整改提供升值服务职权范围之外的立即逐级上报上级立即采取措施处理投诉，提供升值服务对客人投诉进行总结、分析对服务进行改进对投诉信息资料进行整理存档海景模式——酒店管理与服务规范第二章酒店核心业务流程-4-VIP客人接待业务流程设备申购、使用、维修、报废业务流程市场营销部确定接待客人等级市场策划部确定接待方案市场营销部召开一会一案，布置各部门任务质量管理部监督落实接待准备情况市场营销部接待VIP客人各相关部门做好跟踪服务市场营销部送VIP客人离店市场营销部召开一会一案进行总结市场策划部总结、修改接待VIP客人程序设备使用部门经理提出申购申请工程部经理填写设备新增意见质量管理部鉴定采购部外出购买总经理审批工程部组织安装部门验收海景模式——酒店管理与服务规范第二章酒店核心业务流程-5-企业文化学习业务流程部门使用维护工程部维修督导部门提出报废申请工程部鉴定质量管理部鉴定设备报废总经理审批总经理召开企业文化研讨会确定企业文化学习的主题和方向企业文化部经理确定学习安排进程企业文化部下发学习要求各部门反馈学习情况各部门按计划学习企业文化部组织考核企业文化部监督各部门学习情况海景模式——酒店管理与服务规范第二章酒店核心业务流程-6-检查督导业务流程处理突发事件业务流程员工自查整改主管全面检查，督导员工整改并复查总经理抽查，督导总监整改并复查经理抽查，督导主管整改并复查总监抽查，督导经理整改并复查职能部门抽查，督导整改并复查突发事件发生后，发现者立即上报直接上级及保安部，同时保护好现场保安部勘察现场，组织力量保护，按照有关程序采取控制措施总经理调度人力物力进行紧急处理，并成立事件处理小组，全面负责事件处理重大事件发生，总经理通知上级有关职能部门，保护现场，摄影记录事件处理小组代表酒店全权处理，接待上级有关职能部门的调查，并做好善后工作事件处理小组和保安部做出突发事件总结记录，落实责任