专业技术人员沟通与协调能力的提升第1章

专业技术人员沟通与协调能力的提升第1章第一章、沟通概述1.沟通的概念与类型1.1.沟通的概念沟通是信息的传递；沟通是对信息的理解；有效的沟通是信息在主体间传递、接收、理解、反馈的双向、互动过程；沟通的目的在于通过有效地获得并准确理解信息而对对方进行认知。1.2.沟通的类型1.2.1.以沟通的载体分：口头沟通：通过言语信息交流，如报告、传达、面谈、讨论、会议、演说等，面对面口头沟通是很重要的沟通形式。书面沟通：是指文件、通知、告示、刊物、书面报告等。电子沟通：通过发送电子邮件、QQ、MSN、电话、短信等。1.2.2.以沟通的语言方式分：言语沟通：人们运用语言符号进行信息交流、传递思想、情感、观念和态度，以达到沟通的目的。非言语沟通：指语言（说和写）之外，包括说话的语音、语调、节奏、停顿和目光、表情、手势、衣着等身体语言。2.沟通的基本要素2.1.表达2.1.1.表达的概念是将通过思维所得的结果用书面语言、口头语言、表情、肢体语言等方式对外呈现和展示的一种行为，是沟通活动最基本的要素之一。表达的行为主体可以是个人，也可以是组织或群体。2.1.2影响表达效果的因素音量、语速、音调、清晰、强调、环境、时机。2.2.倾听倾听的概念：倾听是接收口头和非言语信息、确定其含义并对此作出反应的过程。倾听的心理过程：倾听是一个复杂的心理过程，中间至少经过了信息接收、筛选过滤、融人参与、赋予含义、价值评价、储存记忆、信息反馈等七个步骤。倾听的作用：倾听在人们日常生活中占有非常重要的意义，起着获得信息、发现问题、建立信任、收获友谊等重要作用。倾听的类型：2.3.渠道沟通渠道的概念：渠道是信息经过的路线，是由信息发出者和信息接受者发出信息、接收信息的载体和手段。理想的沟通，应当综合考虑多种渠道的配合使用，以减少信息的流失，使信息更为有效地被对方接收并理解。沟通渠道的类型：书面沟通，主要以书面文字和图形形式进行沟通；口头沟通，其渠道主要是声音（听觉）和视觉；电子媒介渠道，指运用各种电子设备进行信息传递的沟通形式。2.4.沟通的其他要素：沟通环境也是沟通的组成要素之一外环境：沟通发地点；内环境：沟通当事人的内心状态；3.有效沟通的障碍3.1.沟通心理障碍：沟通的心态直接决定了当事人会采取什么样的沟通行为，采取积极的心态沟通就可能取得良好的效果，采取消极的心态沟通就可能会出现问题或导致沟通彻底失败。几种严重阻碍沟通有效性的沟通心态：自我中心主义，只关心自己的兴趣和利益，忽视他人的处境和利益，对别人的成绩和进步怀有严重的嫉妒心；自我期望太高，狂妄自大，自命不凡，好高骛远，对自己提出过高的目标，同时又苛求别人；固执，持有严重偏见，不听别人规劝，不相信他人意见，粗鲁，暴躁，报复心强；喜欢控制和支配他人；不尊重别人的人格，对他人缺乏感情；对人不真诚，不愿意袒露自己的内心，浮夸虚伪；过分自卑，缺乏自信，多疑，喜怒无常，神经质，对人际关系过于敏感；孤僻、不合群，对人态度冷漠，自我封闭；3.2.沟通技能障碍：沟通心理状态正常，但沟通技能欠缺也常常会导致沟通失败3.2.1.表达技能的问题，几种常见错误的沟通反馈方式否定式（批判式）：否定对方情感；防御式：防守性的反应；以自己的相似遭遇对比（以证明还不够糟糕）:结果却将话题的焦点引向自身：因为急切地想讲述与对方相似的经历，而导致对对方的信息一无所知；导师式：自以为是地指导、诊断、建议等；3.2.2.倾听技能的问题白日梦：注意力不集中，想别的是，游离于对方说话之外；表达预演：在考虑下一步怎么说，未听清对方正在说的话；等待插话：只考虑发表自己的言论，关注的是插话的机会；急于取悦对方：不断点头肯定对方，并未真正去听和理解；情绪化焦滤：注意力放在愿意听自己满意的事情，非常情绪化地不去听自己不喜欢的内容；不假思索地反馈：未真正听清对方所说的话，而自以为明白了对方的意思，频繁插嘴打断对方，不假思索地回应；姿体语言处置不当：频繁变换姿势，东张西望，手中转笔；3.2.3.不善倾听的行为特征打断讲话者（不耐烦）；不保持目光接触（目光迷离）；心烦意乱（坐立不安）、不注意讲话者；对讲话者不感兴趣；很少给讲话者反馈或根本没有（语言，非语言）反馈；随意地改变话题；任意地下判断；思想封闭、不愿或无法理解对方话题；谈论自己太多、随意地给不必要的忠告；忙得顾不上听；3.3.沟通渠道障碍尽管现代通讯技术高度发达，但无论是通过电子邮件、电话还是书面方式都无法从根本上取代面对面的沟通；录像带、电视、广播同样缺乏当事人之间即时互动的能力；针对不同的沟通对象，需要规划相应“渠道组合”策略，将不同沟通渠道进行有机组合，以期达到最佳沟通效果；3.4.沟通环境障碍内部环境噪音：当事人因为自身情绪、习惯等问题而不能有效集中注意力，从而影响沟通顺利进行的因素。外部环境噪音：来自沟通场所外部环境的某种干扰和影响沟通实施的因素。语义噪音：沟通当事人在使用言语语言和非言语语言进行表达时表现出的所指不确定、含混模糊的歧义，以致对方无法确定地把握其中所传递的准确含义。