【护理礼仪】第四章---护士语言礼仪

课前复习•1.护士行为礼仪的含义是什么?有哪些特点?•行为礼仪====是指人们在日常生活中举止方面应遵守的基本要求和规范。•有哪些特点：•是护理人员在工作岗位上向病人提供服务时标准的具体做法，强调工作中的行为姿态。•在护理工作中行为礼仪要遵守==举止有度的原则，•体现文明、优雅、敬人。【1】文明要求自然大方，高雅脱俗【2】优雅要求规范美观，，得体适度，不卑不亢;【3】;敬人要求礼敬他人，体现出尊重、友好和善意。想一想:在以下工作场景中，如在门诊大厅导诊、病床旁交接班时、晨会交接班时、向病人进行健康宣教，时，您应该采取哪种站姿?说出您的理由。工作基本站姿(一)工作基本站姿(二)护士工作姿态•(一)推治疗车•1.方法:抬头，挺胸直背，步伐均匀，匀速行进，停放平稳，•2.注意事项(1)礼让病人:(2)不要用车撞门:(3)避免发出响声:•(二)端治疗盘•肘关节弯曲90。，盘内缘距躯干2~3cm，行走时保持治疗盘平稳，•2.注意事项(1)礼让病人:(2)端治疗盘时盘不可倾斜;双手拇指不能触及盘的内面;盘缘不可触及护士服。(3)端治疗盘时应该用肩部或肘部将门轻轻推开。•(三)持病历夹(1)行走时持夹方法:(2)书写或阅读时的持病历夹方法:-!2.注意事项(1)不可随意拎着病历夹走来走去。(2)持病历夹时，不应做与治疗无关的事情。(3)在病入面前不要随意乱放病历夹。•(四)搬放椅子1.方法拿起或放下时要保持轻巧，控制好力度。护理工作中的举止礼仪主要是指•【一】护士的站姿要求：•头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘，两肩外展，双臂冉然下垂，挺胸收腹，收臀并膝，两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下腹部，双手相握。见图3-18。•(二)护士的坐姿要求•坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣，轻坐于椅子上，臀部点椅面的1/2~2/3左右，上身自然挺直，双手相握，双手拇指冉然弯曲向内，交叉相握于腹前，双膝轻靠，两脚并拢，见图3-22•(三)护士的行姿要求•要精神饱满，头正肩平，双目平视，挺胸收腹，足尖向前，呈直线行走，步幅均匀，步速适中。•巡视病房或到病房进行治疗时应做到步履轻稳，在病房出现紧急情况时，沉稳地加快步速，步伐应轻盈快捷，表现出“急病人所急”的工作作风，•(四)护士的蹲姿要求•俯身拾物时，一脚后退半步，理顺身后工作衣，屈膝下蹲，拾物，见图3-26(1)和图•(一)推治疗车•1.方法:抬头，挺胸直背，步伐均匀，匀速行进，停放平稳，•2.注意事项(1)礼让病人:(2)不要用车撞门:(3)避免发出响声:•(二)端治疗盘•肘关节弯曲90。，盘内缘距躯干2~3cm，行走时保持治疗盘平稳，•2.注意事项(1)礼让病人:(2)端治疗盘时盘不可倾斜;双手拇指不能触及盘的内面;盘缘不可触及护士服。(3)端治疗盘时应该用肩部或肘部将门轻轻推开。•(三)持病历夹(1)行走时持夹方法:(2)书写或阅读时的持病历夹方法:-!2.注意事项(1)不可随意拎着病历夹走来走去。(2)持病历夹时，不应做与治疗无关的事情。(3)在病入面前不要随意乱放病历夹。•(四)搬放椅子1.方法拿起或放下时要保持轻巧，控制好力度。导入新课•第四章护士言谈礼仪•主要是指护士说话的礼仪要求•1：本章重点====•【1】是言谈技巧、•【2】护患交流的技巧•【3】护理操作中的各种情景语言，【护士和病人的交流】•2：难点====•是护患交流技巧和各种情景语言在护理实践中的具体应用。【练习和病人交流】•3：通过本章的学习，希望同学们能将所学的言谈礼仪，在日常生活与生活中练习和体验，按照言谈礼仪的要求，在未来的护理工作中恰当应用护患交流技巧，提高护理服务质量，体现良好的职业素质。什么是言谈？•简单地说-------言谈就是说话。•我们在平时说话，可能随便点。•但是护理工作中不能随便，想说什么就说什么，一句话说得不合适，就会造成不好的结果。•举列说明：---------•所以说护理工作职业的特殊性，护士的言谈关系到病人治疗状态，•也就是说，护士的言谈可以‘’治病‘’：也可以‘’致病‘’。•‘’治病‘’------和------.’‘致病’‘是不同的，相反的意思。第一节言谈的基本礼仪•什么是言谈？•1：言谈---------是指人们以口头形式运用语言来传递信息，交流思想，增进了解和加深认识的一种活动过程。•【平时大家为什么要说话呢？】•2：什么是言谈礼仪？•-------是指人们在运用语言进行交谈过程中的礼仪规范。•目的是通过传递尊重，友善，---------------•【书上有内容，自己看看-------】•以上两个名词解释都要掌握。】•【1】言谈的’好‘和’‘坏’‘说明了什么？反映一个人的文化水平、内心世界、审美境界、品德修养和个入志向与兴趣，是•【2】对护理人员的言谈有那些要求？【书上内容看看】护士应掌握言谈的基本礼仪，明确语言要求，选择恰当的言谈主题，灵活采用各种言谚方式与方法，以获得满意的言谈效果。第一节言谈的基本礼仪•一：言谈技巧：•会说话的人能清楚表达自己的观点和想法，更重要的是，懂得言谈艺术和技巧的人，在与人交往的过程中，更加得心应手，也更容易获得别人的好感和欢迎。言谈技巧很多，主要有以下几个方面。•(一)语言规范•目前已知世界上现存的语吉有3000多种，在交流时，应使用规范的语言，根据言谈的场合、时间、地点、对象的不同而有所变化。1.语言要文明礼貌在日常生活里，和家人、同学、老师的交往过程中可以使用到哪些礼貌用语?•【1】问候语:====“您好”、“上午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”等。•【2】见面语:===“初次见面，请多关照”、“很高兴认识您”、•【3】请托语===:“请”、“劳驾”、“拜托”、“请鼎力相助”、“请关照”等。•【4】致谢语:====“谢谢”、“麻烦您了”、“难为您了”、“劳您费心了”、“十分感谢”等。•【5】赞美语:====“很好”、“好极了”、“太美了”、“真了不起”、“太出色了”等。•【6】安慰语:=====“不要着急，请稍等”、“您别担心”、“您多保重”、“请节哀顺变，保重身体要紧”。•【7】询问语:===“我能为您效劳吗”、“您喜欢吗”、“您还有什么事吗”、“您不介意的话，我可以.这样吗？“我可以进来吗”、“您需要帮助吗？......•【8】祝福语====:“恭喜恭喜”、“祝贺您取得好成绩”;“祝您节日快乐”、“生日快乐、心想事成”;“祝您好运”、“祝您幸福”、•护士经常说：“祝您健康”等。祝您早日康复‘’。•【9】迎送语:表示欢迎用“欢迎光临”、“•向别人告别时用“再见”、“祝您一路平安”，“欢迎再次光临”、“希望以后多联系”、“后会有期”、“给您添麻烦了，谢谢您的帮助，再见”等。【不要对病人说】•【10】致歉语==‘’对不起‘’请原谅‘’“让您久等了”、•在西方，对男子不管其结婚与否都称为“先生”;夫人”;“小姐”。女士。2.语言要准确•(1)发音准确:(2)语速适度:(3)语法规范:(4)语气谦和:(5)内容简明:(6)通俗易懂:•但是，也不要用通l俗易懂的文字故弄玄虚引起误导。例如，近年来，少数新闻报道滥用医学术语，使缺少相关医学常识的老百姓产生误解。•(二)选题恰当•话题少而集中，育助于交谈的顺利进行;•通常可选择既定的话题、擅长的话题、轻松的话题、高雅的话题、时尚的话题等。注意：应避免争论的话题、涉及他人隐私以及批评别人的话题;初次见面要避免谈论性、宗教及政治等敏感性话题。•(三，方法得当•两人以上的互动谈话过程中，“停、看、听”的谈话规则要牢记在心。“停”意味着没有想好不要开口;“看”意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情;“听”意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，仔细倾听且富有同情心的听话人最受欢迎，因为人人都喜欢同一个真正地倾听自己讲话的人谈话。，内容重点突出，条理清楚，交代清楚事情的前因后果，巧妙结束。•(四)善于赞美•赞美别人是为入处世应具备的基本条件。赞美具有不可思议的力量，它能缓解矛盾，消除人与入之间的误会，激励他入，使入们友好相处，并加深友谊。•意义：”赞美是崭新人际关系的开始，是人际交往的“润滑剂”。生活中有了赞美，入才会有进取心和自信心。护士应善于赞美病人，积极发现其优点和长处，及时加以赞扬。通过赞美病人，体现对病人的真诚、肯定和关心。•57页【课后作业】•赞美他人的方法有很多，常用的有:•1.直言夸奖法2.反向赞美法3.目标赞美法4.肯定赞美法5.意外赞美法。为什么要学会赞美对方？•赞美别人是为人处世应具备的基本条件。•赞美具有不可思议的力量，它能缓解矛盾，消除人与人之间的误会，激励他人，使人们友好相处，并加深友谊。•赞美是崭新人际关系的开始，是人际关系交往的‘’润滑剂‘’。•生活中有了赞美、人才会有进取心和自信心。•护士应善于赞美病人，积极发现其优点和长处，及时加以赞扬。•通过赞美病人，体现对病人的真诚、肯定和关心。(六)其他言谈技巧•1.抓住对方心理的交谈法•抓住不同人群的心理特征与喜好进行交谈，可以拉近言谈双方的距离，使得交流能够继续下去。•2.幽默法•可以缓和或活跃紧张的气氛，润饰和调节人际关系。【说一些可使大家笑起来的话】•3.暗示法•暗示是一种信号化的刺激，通过人的语言、手势、表情或情镜(如视觉符号、声音符号)等加以实施。3：暗示法是一种信号化的刺激。•暗示方法可分四种：•1：直接暗示：===把某种信息提供给受暗示者，在临床上安慰剂的使用也属于直接暗示。•2：间接暗示：==把关于某一事物或行动的信息传达给受暗示者.这是一种主要的暗示方法，一般不会使受暗示者产生心理抗拒等问题，效果大于直接暗示。有时也可能会产生误解。•3：自我暗示：==自己对自己发出刺激信息，对一个人的健康、工作和生活起着很大作用。•4：反暗示：==叉暗示有两种:-种是有意的，卩故意说反话或采取相反的行动以求收到正面的效果;另一种是无意的，即有意地进行正面的暗示，却无意地引起了完全相反的结果。二交谈的方式•(一)神态专注•交谈时要全神贯注，坐姿端正，面带微笑，目光平视对方。•(二)礼让对方•尽量让对方先讲，把说话的时间留给对方，让对方感受到对他的尊重。【书上的内容画下来，课后作业】•59页其中“不得纠正”原则的含义是什么?•(三)措辞委婉•委婉是运用含蓄的语言表达本意的方法，•在病房和病人交谈中，①善用婉转的语气。②间接提示。③转移话题。•(四)双向共感在交谈过程中应遵循双向共感的规则。•(五)适可而止•需要见好就收，适可而止。以半小时结束为宜，最长不要超过1小时。每个人的发言每次在3分钟以内为宜，最长不超过5分钟，怎样礼让对方？【书p68页的问答题】•社交礼仪有一条‘’不得纠正‘’的原则：•对交往对象的所作所为，应当求大同、存小异，只要不涉及原则问题，如触犯法律，违反伦理道德，侮辱国格与人格，危及生命安全等，不必要判断是非曲直，当面否定他人的见解，确认其对错，让对方尴尬。第二节护理工作中的言谈礼仪•现代护理模式要求•护士能针对病人的不同心理特点，通过言谈来启发、开导、劝说和鼓励病人，缓解病人的精神负担和焦虑。【护士因工作的需要必须和病人及家属进行交流】•因此，言谈礼仪是护士应掌握的最基本的工作技巧。护士应重视对语言的学习，提高言谈交流的艺术修养，自觉运用言谈礼仪来愉悦病人的身心，促进病人康复。一、护患交流的技巧•护士应掌握护患交流的技流的技巧，以使交流更顺利、更有效。•(一)言语恰当•称呼病人时应以年龄、身份或职务区分称谓，例如：大爷、大妈、叔叔、阿姨、先生、女士、同志、小朋友等等。•例如：一位28岁的男青年，王刚，请问，你怎样称呼他？•【不要用床号称呼病人】•使用语言要考虑病人的文化程度及其接受能力，尽量通俗易懂。例:•对文化水平低的病人，护士在交谈时也要注意使用病人容易听懂的话。如手术前后的交代事项要让病人听的懂。(二)善于倾听•1.全神贯注：要注意表情和目光•2.适时给予反馈和回应：应适时点头或应答，•3.不急于作判断护士不要对病人诉说的内容急于作出判断和评价，•4.不随意打断病