《人际沟通技巧》--学员手册

人际沟通技巧学学员员手手册册学员姓名工作单位培训时间2中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.课程纲要人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。对于我们银行网点经理来说，每天要面对不同的沟通对象，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。课程目的：本课程旨在向具备一定管理经验的网点经理，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。课程内容关于讲师高效沟通概述—要素、方式、行为、失败原因高效沟通技巧：听、说、问、肢体语言特定对象沟通技巧----与下属进行沟通深度案例研讨——支持性沟通沟通的技巧如何提升沟通的效果3中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.导言1.决定业绩的三个方面【自检】请你思考知识与技巧有什么区别？_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【记录】一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是:_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第一讲高效沟通概述本章重点:一、沟通的定义决定业绩的三方面态度知识技巧4中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.二、沟通的三大要素三、沟通的两种方式四、沟通的双向性五、沟通的三个行为：说、听、问六、沟通失败的原因【互动】你认为沟通是：_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________一、沟通的定义沟通概念二、沟通的三大要素良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。5中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.★沟通的三大要素三、沟通的两种方式【自检】：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？____________________________________________【记录】沟通的两种方式___________________和_____________________【自检】：请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。(注：在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。)6中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.语言沟通如：口头书面图片其他方式：肢体语言沟通如：手势面部表情姿态其他方式：四、沟通的双向性双向沟通【自检】：检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？造成不良沟通的原因改进传送者接受者信息反馈7中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.....你说的多，问的少....你问的多，说的少举例：举例：五、沟通的三个行为：说、听、问【自检】：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：（评比标准：百分比合为1）8中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.会议沟通沟通三行为说(%)听(%)问(%)接到通知会议当中会议结束根据沟通三行为的比例总结存在的问题：六、沟通失败的原因(自检,互动提问)主要有:____________________________________________【自检】失败因素以前如何处理改进信息当缺乏信息时，轻易放努力收集相关信息，总结出正确9中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.弃，轻下结论的判断倾听反馈时间情绪职位的差距补充总结第二讲关键沟通技巧本章重点:关键沟通技巧——积极聆听关键的沟通技巧——说（阐述观点）关键的沟通技巧——问关键沟通技巧——肢体语言美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有%花在听，%花在说，%花在读，%花在写。10中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.一、关键的沟通技巧——积极聆听【自检】测试一下你的非语言交际能力如何按照下列标准，给每个句子打分：1从不；2有时；3通常如此；4总是如此问题得分我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安我直视对方我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情当我听时，我能完全控制自己的身体我以点头鼓励讲话者总分说明：得分大于15分，你的非语言技巧非常好得分10-13分，你处于中间范围，应该有一定的改进得分低于10分，那么请认真学习聆听技巧吧。【记录】聆听的原则_____【记录】有效聆听四步骤11中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.__________【记录】聆听的五个层次___________________________________________________________________________________________________________________________二、关键的沟通技巧——说（阐述观点）F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。【自检】利用FAB原则，向客户介绍最近推荐的一种产品FeatureAdvantageBenefit最终效果FeatureAdvantageBenefit12中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.三、关键的沟通技巧——问问题的两种类型:【自检】你认为开放式问题和封闭式问题的区别是什么？请列举出你工作过程中的开放式问题和封闭式问题。_____举个简单的例子说明二者的不同之处：______________________________________________________________________________________________________________________四、关键沟通技巧---利用肢体语言【练习】1．请用（高兴的、愤怒的、平淡）表达:欢迎光临；2．请根据老师的要求用不同语调表达:我没说他偷了客户的钱【自检】问题的两种类型:●开放式问题●封闭式问题13中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.哪些是好的肢体语言，哪些是不好的肢体语言______________________________________________________________________________________________________________________第三讲怎样与部下进行沟通本章重点:下达命令的技巧赞扬部下的技巧批评部下的方法一、下达命令的技巧(一)正确传达命令意图【自检】例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”作业：请一位学员根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。Who(执行者)：_______________________________________________What(做什么)：______________________________________________How(怎么做)：______________________________________________When(时间)：_______________________________________________Where(地点)：_______________________________________________Howmany(工作量)：_________________________________________14中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.Why(为什么)：_______________________________________________(二)如何使部下积极接受命令5个传达命令的沟通技巧：_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【自检】请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为?◇你常常赞美你的部下吗?◇你对他们的赞美是发自内心的吗?◇你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗?◇你喜欢当众赞美或批评你的部下吗?◇当部下不在场的时候，你还会赞美他吗?◇你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗?◇你的批评常常令你的部下难堪吗?◇你在批评部下的时候能做到对事不对人吗?二、赞扬部下的技巧______________________________________________________________________________________________________________________15中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.___________________________________________________________【自检】你在赞扬下属时是否方法得当?赞扬下属的要点是√否×改进计划赞扬的态度真诚赞扬的内容具体赞美的场合适当适当运用间接赞美的技巧三、批评部下的方法_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【自检】你在批评下属时是否方法得当?批评下属的要点是√否×改进计划16中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.在友好、愉悦的气氛中开始谈话对事不对人，尊重客观事实指责时不伤害部下的自尊与自信友好的结束批评选择适当的场所第四讲深度研讨:支持性沟通本