《导游业务》课程整体教学设计

-1-《导游实务》课程整体教学方案一、基本信息课程名称：导游业务学时：80课程类型：技术平台核心课程学分：5所属系部：工商管理系授课对象：旅游管理专业群一年级学生先修课程：旅游学概论、全国导游基础知识、旅游服务礼仪、旅游政策法规制定时间：2008年度课程团队负责人及成员：祝晔殷红卫赵志霞二、课程的地位、作用及内容框架1.课程的定位根据高职旅游管理专业“培养职业素质和人文素养良好，专业技术和技能较强，市场意识和创业精神较为突出，在旅游相关企业从事接待、导游、旅游服务与管理等工作的高素质技能型人才”的培养目标，“导游业务”作为高职旅游类专业的专业基础课，是旅游管理专业和导游专业学生学习旅游文化知识、培养从事旅游服务工作所需的基本技能和职业素质的必修课程。本课程也是学生学习导游业务操作技能的综合性入门课程。其功能在于使学生熟悉导游业务，具备基本的导游技能，使之成为兼备导游理论素养与实际操作能力的高素质的导游工作者，服务旅游业。本课程将前接课程《旅游学概论》与后续课程导游业务综合实训课程有机地结合和运用，是提高学生职业能力、参加导游证考试和就业的支撑课程。2.课程的作用通过本课程学习，使学生掌握导游工作必备旅游文化知识，具备较突出的语言表达能力、较强的社交活动能力、组织协调能力。通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，不断提高学生的导游服务水平，培养学生应变能力、分析和处理问题的能力，学生能设计旅游线路，独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。通过与全国导游资格考试中的《导游业务》和《现场模拟导游》内容相结合，使学生在校或毕业后能参加全国导游资格考试并取得导游证，毕业后能马上上岗工作。3.内容框架根据旅游企业岗位工作调查，以导游工作任务及其工作过程为依据，来设计学习性工作-2-任务；根据导游员所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。详见下表：本课程内容框架总共分为两大专题模块，10个专题展开，并通过相应子单元完成学习任务。模块序号课程内容学时分配导游基础1历史与民俗宗教82自然与人文景观63饮食与风物特产64旅游与文学艺术6导游业务5项目一：地陪导游服务166项目二：全陪导游服务107项目三：景区（点）导游服务148项目四：散客导游服务49导游业务相关知识410综合实训6合计——80三、课程整体预设能力目标以“导游”职业岗位所需要的能力为主线，充分考虑到“导游”职业所需的知识、技能和素质，由此来确定课程教学的能力目标、知识目标和素质目标。根据与企业专家共同研讨企业岗位典型工作任务，通过专业群整体设计确立的本课程应承担的职业能力培养目标如下：（一）职业技术领域共性专业能力：①掌握地陪导游的服务规范和带团技巧。②掌握全陪导游的服务规范和带团技巧。③掌握散客导游的服务规范与技巧。④学会正确处理导游带团中各种特殊问题。（二）方法能力：1.独立完成岗位工作的设计能力；2.通过自学获取知识和经验的能力；3.信息获取、加工与处理利用能力；4.语言和书面表达能力。5.不断总结，提升质量以满足岗位需求的能力；-3-（三）社会能力：1.人际交往和协商沟通能力；2.工作中与他人的团队合作能力；3.良好的职业道德和规范；4.良好的心理素质和克服困难与挫折的能力。根据专业群整体设计确立的课程应承担的职业能力培养目标，本课程按汽车底盘及各总成部件的专业能力培养为主线，设计项目（或任务）形成项目课程结构，并通过教学活动的设计融入方法与社会能力的培养。按培养目标形成的课程整体预设能力目标描述如下：（1）通过本课程的学习，要求学生具备良好的旅游职业道德，健康的身体素质和心理素质，较强的语言能力，并在情感、礼仪等各方面都有所提高，成为旅游业乃至人类文明的传播者。（2）通过本课程的学习，能够搜集并撰写与旅游相关的中国历史文化和民族民俗的专辑，并能进行导游讲解。能够画出宗教建筑基本布局的平面图，能够辨别不同宗教供奉的主要对象的名称和位置，并运用相关知识进行导游讲解，并运用相关知识进行导游讲解。能够运用古代建筑知识去辨别古建筑的等级、种类、主要部分的构成、特点。能够运用中国古代园林知识去赏析旅游园林的组成要素、构景手段。能够运用旅游文学的基本知识，去分析、鉴赏、介绍旅游风景名胜的诗词、楹联、游记。（3）通过本课程的学习，使学生理解导游服务、导游人员的基本概念，掌握导游服务规范与程序，熟悉导游业务相关知识，学会导游带团中问题的处理。（4）通过本课程的学习，使学生在理论的指引下能够为旅游者提供规范化和个性化的服务，掌握带团服务、讲解服务、旅行生活服务等操作技能，提高学生导游服务能力、语言讲解能力、组织协调能力和分析处理问题的能力，并形成一套独特的服务艺术。-4-四、能力训练项目项目任务序号任务分解能力目标相关知识训练方式手段及步骤训练结果与考核历史与民俗宗教1“中国历史文化”旅游资源搜集能够搜集并撰写与旅游相关的中国历史文化专辑，并能进行导游讲解。1.了解中国五千年的演变史，中国主要的名人及主要贡献2.熟悉中国历史和中国文化科技发展的概况以及与旅游相关的中国历史文化小常识。1.参观南京市博物馆，实地教学中国五千年的演变史，中国主要的名人及主要贡献（特别是南京名人）2.通过网络搜集中国历史和中国文化科技发展的概况以及与旅游相关的中国历史文化小常识，提高自主学习能力。3.把学生4～5人分为一个小组，每个小组完成一个主讲题目，1.每位同学根据自己的爱好完成一篇1500字以上的项目总结。2.组织同学交流心得。2中国民族民俗风貌展览能够搜集中国民族、民俗文化知识。编写与旅游相关的中国民族民俗的专辑。了解中国民族的组成分布、汉族的传统节日等基本情况；掌握主要少数民族的民居、服饰、饮食、节庆、禁忌等民风民俗。1、在模拟导游室观看影视资料和图片2、以4～5人为一个小组，利用互连网和图书馆收集少数民族民风民俗的资料、图片。以小组为单位，布置展板交流。-5-3宗教文化导游词设计1、掌握佛教寺庙建筑的基本布局2、辨识佛像所在的位置和名称熟悉佛教的起源、发展简况、基本教义，掌握尊奉的主要对象、宗教经典、特殊称谓、宗教建筑、宗教著名景观等知识。1、实地考察。2、把学生4～5人分为一个小组。参观前请事先收集有关寺院的资料，了解该寺院有关历史、文化等信息。3、实地参观考察，听有关寺院的讲解，然后根据所学的宗教知识，以小组为单位去具体辨认寺院的建筑布局，主要佛像位置、名称。1、小组现场讨论，派代表讲解寺院布局、佛像名称及所在位置。2、画出寺院的平面布局图，并标明主要佛像的位置和名称。3、每人提交导游词一份。自然与人文景观4旅游资源调查能够运用调查、搜集资料的方法，撰写旅游资源调查报告。熟悉中国主要的自然景观和人文景观的构成、分布及其特点利用图书馆、网络以及实地调查了解，收集有关旅游资源信息。撰写调查报告5考察瞻园1、能够用学到的相关古建筑知识，指出古建筑物的屋顶形式、建筑种类、认识台基、开间。2、能够用学到的古园林相关知识，指出主要构景手段，认识园林的组成要素。1、了解中国古代建筑的发展历程，掌握古建筑的主要构成部分、等级、分类、主要特点。2、了解中国古典园林的发展历史，掌握古园林的分类、组成要素、构景手段、著名代表园林；理解天人合一，人与自然融合的造园观念。1、提前2天发放实训指导书，要求学生事先复习与此次实训相关的古建筑、古园林知识，明确此次实训的要求。2、实地参观考察。根据所学的古建筑、园林知识，小组分头去辨认建筑种类、主要特点，园林的组成要素、运用的构景手段。3、回校后，结合所学知识和实地参观感受，写出实训总结。1、小组现场辨认、讨论，派代表口头汇报观察结果。2、每人提交书面实训报告，附瞻园导游词一份，-6-饮食与风物特产6调查南京饮食、风物特产能够运用本课程所讲到的美食文化、风物特产等知识，有针对性地去调查、收集、整理南京的饮食、风物文化。中国饮食文化、风物特产知识1、利用图书馆、互联网以及自己实地的调查了解，收集有关信息。2、对收集到的信息进行归类整理。3、完成书面总结汇报。（有条件的同学可用电脑制成幻灯片）完成书面总结一份。（或幻灯片）7收集南京旅游景点的对联、诗词、游记能够运用对联、诗词和旅游文学的基本知识，分析鉴赏旅游风景名胜的诗词、楹联、游记。对联、诗词和旅游文学的基本知识1、布置实践内容。2、将学生分为三个小组，分别收集诗词、楹联和游记。3、教师指导学生选文。4、教师指导学生拟写赏析性文字和文学小故事。5、书面总结汇报。小组提交书面总结一份。旅游与文学艺术8编辑《导游南京》手册（注：在上面4次能力训练的基础上，最后整理完善汇总成此次成果。）能够运用本课程所讲到的有关历史文化、民风民俗、宗教文化、古代建筑、园林知识、美食文化、风物特产等知识，在前面4次训练打下的基础上，把南京的旅游资源做一个系统的归纳整理。历史、宗教、建筑、园林、风物特产、旅游文学等知识。1、把学生分成小组，成员之间分工协作，明确各自责任。2、利用前期4次成果，进一步充实完善内容，最后形成《导游南京》手册一份。小组提交纸质文本一份。-7-地陪导游服务9接待准备能够根据实际情况科学、合理、迅速制定出团队接待计划1、熟练掌握接待计划的格式与内容2、准确掌握接待计划各项行服务内容3、掌握落实相关项目的内容及方法4、了解导游工作必须准备的必要物品和主要内容1、让学生先凭常识制定接团计划、模拟接团2、教师根据学生的模拟操作，进行指导、纠正、帮助学生完善接团过程，并要求学生根据指导归纳接团工作的前提条件、准备工作、相关程序、主要内容、合理方法、注意事项，以及致欢迎词的表达方式等3、根据学生掌握的情况，布置新任务，要求学生制定旅游接待计划并进行接团演练训练结果：根据不同团队制定详细的旅游接待计划、日程安排表考核目标：能完成接团服务考核标准：准备充分，程序完整，服务内容无遗漏10迎接服务1、掌握首站沿途导游的程序和内容2、能够积极调动游客的情绪1、掌握途中导游讲解的程序、方法2、掌握调节车内气氛的技巧3、了解途中讲解的主要内容，介绍技巧和注意事项1、将课堂假定为旅游车，要求学生为旅游者提供途中讲解，进行模拟演练2、根据学生的演练，教师通过让学生评价的方式，让学生掌握途中讲解的关键。根据以上修改，学生进一步演练训练结果：1、欢迎词2、沿途讲解词考核目标：1、根据团队性质致欢迎词2、能流畅地完成沿途讲解考核标准：1、语言表达正确、生动、富有感染力2、内容广泛、安排合理、应景改变-8-11入店服务1、能根据接团计划安排好旅游者入住宾馆，介绍宾馆的相关设施及实用注意事项2、能与客人进行沟通，解决旅游者入住时的各种问题，满足客人要求1、掌握入住的相关手续2、掌握饭店介绍的重点、介绍技巧和注意事项、入住问题解决等1、根据学生日常经历，让学生列举该项服务的程序、内容、注意事项2、以南京某宾馆为例，让学生旅游者介绍宾馆情况3、由学生提问，并让学生回答的方式，使学生掌握入住饭店使得相关问题的解决方法4、归纳出该项服务的程序、重点、注意事项训练结果：1、宾馆介绍导游词（以某宾馆为例）2、相关案例分析考核目标：能完成宾馆入住的各项服务考核标准：住宿安排合理，宾馆介绍全面，处理问题方法灵活12核对商定活动日程能根据商定活动日程中的基本原则，与客人协商行程安排；具有一定的应变能力1、掌握导游商定活动日程中的基本原则2、掌握商定活动日程的程序和方法3.掌握旅游线路和活动日程变更的处理一、情景模拟操作1、提出不同情境，供扮演着角色的导游集体成员商讨活动日程安排2、针对不同情境，提出解决方案，充分体现导游集体中的相互协作和商定工作的原则3、由领队或全陪负责向游客解释二、案例分析旅游线路和活动日程变更的处理训练结果：案例分析报告考核目标：1.能掌握商定活动日程的程序和方法2.旅游线路和活动日程变更的处理考核标准：针对不同情境，提出解决方案，充分体现导游服务集体中的相互协作和商定原则-9-13参观游览服务1、能清楚、准确、地介绍景点（本知识点放在景区导游服务中进行）2、能根据客人