《佳兆业地产集团客服工作专项考核办法(2016年版)》

1佳兆业地产集团办法类文件编号：JZY-DCJT-KF-BF-001-3版本：第3版第1页，共6页佳兆业地产集团客服工作专项考核办法（2016年版）版本信息记录版本修改内容摘要起草/修改人审核人批准人生效日期31、考核细则中新增第三方综合满意度、客服微信平台、服务品质巡检、客服案例库等指标，并在加分项、扣分项中增加团队建设的内容；2、明确奖励分配时对客服职能部门的奖励额度不能低于30%；3、明确奖项申请流程；4、调整原各职能部门的称谓；杨静刘伟谢俊鹏喻建清2016-4-121、目的为保障各地产公司客户服务专项工作按时开展及完成，规避、降低重大客户风险及经营风险，有效提升客户满意度、忠诚度及品牌美誉度，特制定本考核办法。2、适用范围本办法适用于佳兆业地产集团开发、管理的所有在售、在管住宅项目，考核对象为各地产公司（以一级公司为单位）。3、考核细则佳兆业地产集团2016年客服工作考核办法的指标主要包含：满意度管理、信息化管理、服务品质管理、投诉管理、团队建设、扣分项、加分项（各指标的定义、计算方法详见下表）。考核说明项目考核指标考核内容分值分值计算标准备注客服工作考核（考核总分值为100分，考核方式为月度考核，每月按照考核成绩R系数排序）满意度管理（35%）第三方综合满意度各地产公司第三方客户综合满意度15分（综合满意度成绩/目标值）*100%*15成绩来自各地产公司第三方综合满意度调研成绩及地产集团400呼叫中心回访数据（数据提取时间段为当月21日至次月20日）地产集团回访销售服务满意度各地产公司在售项目客户销售服务回访满意度5分回访成绩/100*5地产集团回访签约服务满意度各地产公司在售项目客户签约服务回访满意度5分回访成绩/100*5地产集团回访保修服务满意度各地产公司入伙项目保修服务回访满意度10分回访成绩/100*10信息化管理（25%）明源客服系统1、明源客服系统任务流转标准时限要求生成系统应用得分；2、系统操作规范性：明源使用管理制度中15分1、应用得分/100*10；2、操作规范性：（1）出现一例不符合A类操作，在应用得分基础上扣3分；（2）出现一例不符合B类操作明源客服系统提取，依据《佳兆业地产集团明源客服系统使用管理实施细则》相关规定3对系统操作规范性分为A、B、C三类，分公司需严格按要求进行操作。的，在应用得分基础上扣2分；（3）出现一例不符合C类操作的，在应用得分基础上扣1分；可累计扣分，扣完为止；客服微信平台1、各地产公司负责客服微信平台系统维护，及时更新各模块信息；2、完成地产集团客服要求的吸粉任务。10分1、出现一条未及时更新信息，扣2分，可累计扣分，扣完为止。（占比60%）；2、地产集团客服对各地产公司月度吸粉量设定目标值100%，得分=实际完成值/100*4（占比40%）；地产集团客服评定服务品质管理（20%）地产集团各项目服务品质巡检地产集团抽检各在售项目月度服务品质巡检得分10分1、巡检得分≥90分，得10分；2、巡检得分90分，每低1分扣1分，扣完为止；3、巡检得分80分，该项不得分；地产集团客服评定各在售项目月度服务品质巡检问题到期整改完成情况10分1、经地产集团客服部复核，各地产公司按时完成整改且达标的，得10分；2、各地产公司未按时完成整改的，一项扣2分；3、整改未达标的，一项扣1分，扣完为止；投诉管理（15%）日常投诉地产集团400呼叫中心与各地产公司自行接待并录入明源客服系统的客户有效投诉正常关闭率：正常关闭量/（累计应关闭总量+暂不处理总量）（数据统计起始时间为当年度截止到当月）15分1、正常关闭率≥98%得15分；2、正常关闭率98%的，每低于1%，扣1分，扣完为止；3、关闭率取整数，按四舍五入进行计算；明源客服系统提取团队建设（5%）客服案例库各地产公司建立客服案例库，并每月收集不少于1例行业客诉及服务创新案例5分经地产集团客服部对各地产公司案例完成情况进行评分；地产集团客服评定扣分项风险管理客户风险管理出现客户有效投诉并符合以下三种情况之一：1、因同类投诉引发补偿/赔偿，造成我司直接经济损失5万以上的；2、因同类投诉引发政1、发生情况1、2的一次扣5分；2、发生情况3的一次扣10分；3、如对所有考核内容有弄虚作假的情况，发现一次扣10分；地产集团客服评定4府部门关注及介入的；3、未及时上报或瞒报、漏报的；基础工作管理执行管理1、按时、准确上报地产集团要求的各类报表信息（包含但不限于周报、月报、风险排查及品质巡检到期问题整改成果等）及完成集团安排的配合事项；2、严格执行地产集团责权及制度指引；3、按照客服赔付实施细则，完善赔付流程；不符合执行管理要求的，一次扣3分；团队建设客服人员稳定性客服人员到岗及时性、稳定性需符合集团编制及到岗时间要求1、客服人员发生流失、转岗，当月未补充到岗的，扣2分；2、次月仍未补充到岗的，扣5分；培训及交流1、各地产公司客服新员工入职2个月内需参加集团安排的培训；2、各地产公司每半年度需开展不少于1次行业内外客服交流，并提供交流成果；不符合培训及交流要求的，一次扣3分；加分项团队建设交流学习及知识分享1、各地产公司每半年度开展2次以上行业内外客服交流，并提供交流成果；2、各地产公司完成客服经验、经典案例报告，并在集团范围内进行分享的；经地产集团客服部评审符合要求的，每超过1次交流或分享，加2分；地产集团客服评定54、考核实施4.1考核措施地产集团客户服务部联合地产集团行政及人力资源部，对考核成绩（原始分）设定及格线90分，每月按照考核成绩R系数排序，对排名前三名、R系数高于100%且原始分高于90分（含90分）的地产公司进行通报表扬，分别给予奖金人民币总额8000元、5000元、2000元；对原始分低于90分且R系数排名最后一、二名的地产公司进行通报批评，分别给予罚款人民币总额5000元、2000元（地产公司若各项目均未入伙，不纳入奖惩范围，仅公布考核成绩）。R系数由两部分组成：1、原始分相对于各地产公司成绩中位数的相对值，占比80%;2、各地产公司原始分环比上个月的增长，占比20%。R系数=（原始分/中位数）*80%+（本月原始分/上月原始分）^(1/2)*20%4.2奖惩范围奖励对象由各地产公司第一负责人确定（其中对客服职能部门的奖励额度不能低于30%）；备注：1、满意度管理考核指标中地产集团回访销售、签约、保修服务的客户数据如存在以下四类情况的，各地产公司可在每月20日前提报需屏蔽客户、经地产集团客服部核查后不纳入考核：A、因为不属于我司产品及质量的问题而不满意，已经不能对我司进行客观评价；B、因为我司产品及质量问题导致的客户群诉事件的带头客户；C、因产品及服务问题正在进行补偿谈判或已引起诉讼的客户；D、因房价调整原因导致的客户群诉事件的带头客户；2、各公司月度考核中，存在无核查项的，分值计算方法为：最终得分=实际得分*100/（100-无法核查分）；6通报批评及处罚范围为地产公司第一负责人、客服分管高管（按第一负责人60%、分管高管40%的比例处罚）。4.3结果应用考核结果在月度绩效工资中应用。4.3奖励申请流程地产公司根据该考核办法，先发起“客服工作专项奖励”立项申请单，征询地产集团客户服务部意见（须附上考核指标分数认定文件及《客服工作专项奖励发放明细表》）；完成立项审批后，地产公司的人力职能按《权责手册》发起奖励审批流程。5、附则本考核办法自2016年4月1号起正式实施。地产集团客户服务部地产集团行政及人力资源部二〇一六年三月十六日